Pour protéger les consommateurs potentiellement vulnérables, les organisations doivent être en mesure de les repérer dans leurs portefeuilles et d’avoir une image complète de leur situation, avec précision et en temps réel, afin qu’elles puissent les soutenir et traiter avec eux de la meilleure façon possible.
42% des personnes en mauvaise santé mentale ont trouvé le contact téléphonique avec le service client déroutant ou difficile. 25 % des personnes malentendantes ou malvoyantes ont du mal à suivre les instructions, ce qui leur rend plus difficile l’interaction avec les prestataires de services, et 33 % des personnes ayant un handicap physique ont des difficultés à se rendre dans une agence bancaire.
Sans ces connaissances, les fournisseurs risquent de s’aliéner les clients, les clients subissent une mauvaise expérience qui pourrait les laisser inutilement anxieux. 57% des personnes ayant de faibles capacités en matière d’argent et de finances se sentaient nerveuses, dépassées ou stressées en parlant aux prestataires de services financiers.
« La protection des consommateurs vulnérables reste un objectif clé », a commenté le régulateur. « Il est plus important que jamais que les entreprises fassent les choses correctement. »
C’est exactement ce que notre nouveau Moteur de catégorisation en tant que service (CaaS) a été développé pour.
Qu’est-ce que la catégorisation en tant que service (CaaS) ?
CaaS est un nouvel outil d’Experian, piloté par une suite d’algorithmes d’apprentissage automatique, que les prêteurs utilisent pour catégoriser les transactions dans les comptes courants et de carte de crédit d’un client.
C’est la clé pour construire une image riche de la situation financière d’un consommateur. Avec 180 catégories différentes, couvrant à la fois les revenus et les dépenses, des détails granulaires sont intégrés. Le résultat est une image détaillée en temps réel d’où vient l’argent, où il va et de tout changement significatif.
Ces marqueurs d’abordabilité et de vulnérabilité potentielle peuvent ensuite être utilisés pour identifier les signes avant-coureurs dans un seul compte, ou repérer les problèmes sur des millions dans un portefeuille de prêts.
Quelles informations le CaaS peut-il me fournir ?
CaaS fournit des informations détaillées en temps réel pour aider les prêteurs à repérer plus précisément les signes de vulnérabilité financière dans leurs portefeuilles et à améliorer l’accessibilité financière et les évaluations du risque de crédit.
Ceci est basé sur une compréhension plus précise de :
- le vrai revenu d’un client, ses sources et sa stabilité
- leurs cotisations d’épargne ou de retraite régulières
- niveau de dépenses pour les articles ménagers de base, les hypothèques ou le loyer
- habitudes de dépenses fortement associées au risque de crédit ou aux comportements à risque
- toute dépendance à l’égard du crédit à court terme à coût élevé
- ratios jeu/revenu
- engagement avec les agences de recouvrement
- événements importants de la vie (tels que le deuil, la retraite, la perte d’emploi)
- … et beaucoup plus
Ces mesures donnent aux équipes de vulnérabilité et de gouvernance des consommateurs un avertissement précoce d’une vulnérabilité potentielle et la possibilité de proposer une aide sur mesure.
En savoir plus sur la catégorisation en tant que service et comment elle peut soutenir votre entreprise
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Alertes instantanées si les consommateurs présentent l’un des marqueurs de vulnérabilité potentielle de la FCA
Les données CaaS peuvent être utilisées pour signaler en temps réel si les consommateurs commencent à montrer l’un des principaux signes de vulnérabilité de la FCA :
- Faible résilience financière: CaaS donne un avertissement précoce sur les consommateurs ayant une capacité limitée à absorber les chocs. L’instabilité des revenus, le manque d’épargne régulière, la forte dépendance aux cartes de crédit et le recours au crédit à court terme et à coût élevé sont ici des marqueurs clés.
- Faible capacité financière : CaaS peut mettre en évidence les consommateurs avec des marqueurs associés à une faible capacité financière, permettant un accompagnement sur mesure.
- Événements négatifs de la vie : CaaS peut être utilisé pour identifier des événements importants de la vie tels qu’un éventuel deuil, une perte d’emploi ou des changements importants dans les modes de travail qui pourraient nécessiter un soutien.
- Mauvaise santé: CaaS peut repérer les modèles d’activité financière qui indiquent que les clients souffrent de problèmes de santé, permettant aux prêteurs de les soutenir avec sensibilité.
- L’inclusion financière: CaaS peut aider à identifier les jeunes travailleurs de l’économie des petits boulots, avec plusieurs emplois et des revenus saisonniers pour confirmer leur revenu annuel et avoir accès à un crédit ordinaire moins coûteux
Aider les personnes potentiellement vulnérables
Un aperçu précoce peut alors être transformé en une aide appropriée. Cela peut signifier :
- Aide sur mesure, par exemple comment gérer les dettes à coût élevé de manière plus abordable
- Fixer des limites de crédit appropriées ou proposer des produits plus appropriés
- Encourager les consommateurs à économiser davantage
- Valider les chocs de revenus sans gêne pour le client, et proposer un accompagnement adapté
- Prendre des décisions sur mesure en matière de marge de crédit et de congés
Au-delà des services financiers
L’utilisation du CaaS ne se limite pas aux services financiers. Les services publics, les fournisseurs de télécommunications, les jeux en ligne et le secteur public ont la possibilité d’utiliser l’analyse des transactions en temps réel pour mieux éclairer leur compréhension des vulnérabilités d’un client. Par exemple:
- Jeux en ligne – pour mieux comprendre l’abordabilité et la vulnérabilité potentielle du jeu persistant
- Télécoms – comprendre la capacité de payer d’un client et personnaliser les plans de remboursement de la dette
- Utilitaires – identifier les vulnérabilités telles que les dépenses à long terme pour les soins de santé qui nécessitent un service public pour s’assurer qu’il dispose du support approprié en place pour les clients vulnérables
- Secteur public – la confirmation du droit aux services et aux prestations telles que le logement abordable ou les allocations familiales
CaaS aide les organisations à comprendre et à gérer leurs clients mieux que jamais. Plus important encore, cela leur permet de faire ce qu’il faut et de fournir un soutien sur mesure précoce aux personnes potentiellement vulnérables.
