1. Revoyez l’objectif final de vos programmes de reconnaissance et de sécurité des consommateurs
Lorsqu’il s’agit de ce que veulent les consommateurs britanniques d’aujourd’hui, la sécurité et la commodité sont en tête de liste. Avec 41 % demandant des expériences en ligne pratiques et 38 % demandant à être reconnus lors des transactions en ligne pour une expérience transparente, il est clair que toute friction dans l’interaction peut entraîner une perte d’activité et nuire à vos relations avec les clients.
Pour cette raison, il est essentiel de revoir l’objectif final de vos programmes de reconnaissance et de sécurité des consommateurs, en partant du principe que plus de 99 % des consommateurs sont légitimes. La clé du succès est de permettre à ces consommateurs d’interagir librement avec votre entreprise et de les reconnaître le plus tôt possible dans toute interaction en ligne. De manière critique, vous avez également besoin de plusieurs couches, correctement orchestrées défenses contre la fraude cela peut attraper les très rares personnes qui sont moins bien intentionnées et qui souhaitent violer vos systèmes pour faire du mal.
2. Comprendre les attentes et les capacités de vos clients en ligne
Alors que la tendance à la numérisation et aux transactions en ligne est en cours depuis de nombreuses années, elle a été considérablement accélérée par la pandémie de COVID-19, et il ne fait aucun doute que la nouvelle normalité numérique est là pour rester.
Il n’est donc pas surprenant que nous voyions des consommateurs de tous les groupes démographiques, tranches d’âge et tranches de revenus augmenter leur activité en ligne (y compris les achats en ligne), créant ainsi une gamme de nouvelles opportunités de marketing et de vente numériques.
Mais les opportunités s’accompagnent de nouveaux défis, en particulier parce qu’il n’y a pas deux clients identiques et qu’ils ont des attentes et des niveaux de confort différents lorsqu’il s’agit d’utiliser des outils avancés d’identification et de prévention de la fraude.
Cela crée le besoin de nouveaux types d’éducation et de soutien, en particulier pour les segments de clientèle qui pourraient bénéficier d’une augmentation de leurs compétences numériques et de leur niveau de confort. Ce type d’initiative, en plus de vous aider à protéger votre entreprise et vos consommateurs contre la fraude, peut vous aider à établir des relations de confiance plus durables avec vos clients pour un retour sur investissement à vie plus élevé.
40 % des consommateurs britanniques ont augmenté leurs dépenses en ligne au cours des trois derniers mois. Les consommateurs dépensent plus dans tous les groupes démographiques, les ménages à revenu élevé (61 %) et les jeunes consommateurs (63 %) augmentant le plus leurs dépenses en ligne.
3. Tirez parti des solutions d’orchestration pour connecter la reconnaissance, la prévention de la fraude et l’expérience client
Le rapport de cette année montre que les organisations investissent dans une grande variété de solutions d’identification et de fraude en couches – des solutions d’appareil en main qui utilisent des codes d’accès à usage unique, à la biométrie physique et aux solutions d’authentification à deux facteurs. Ces investissements ont lieu dans diverses fonctions commerciales, de la prise de décision d’intégration à la sécurité mobile, en passant par la détection et la prévention des fraudes.
Mais alors que ces solutions ont le pouvoir d’augmenter considérablement les capacités de détection et de prévention des fraudes d’une organisation, la technologie cloisonnée peut également avoir l’effet inverse. En d’autres termes, les silos créent le potentiel de mauvaises expériences client, tout en augmentant le risque de fraude en créant une « surface d’attaque » plus grande et plus vulnérable.
Pour atténuer ce risque, les solutions de sécurité multicouches peuvent être intégrées dans une plateforme unique d’identification et de fraude où elles peuvent être orchestrées et optimisées. Cette approche garantit qu’aucun cloisonnement n’existe entre les solutions ou les domaines fonctionnels, et que la sécurité peut être maximisée sans impact négatif sur l’expérience des consommateurs.
Dans le rapport sur l’identité et la fraude de cette année, nous explorons les préoccupations, les préférences et les besoins des consommateurs numériques d’aujourd’hui
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4. Externaliser pour augmenter les capacités tout en gardant la prévention de la fraude à l’esprit
Une tendance qui figurait en grande partie dans le rapport de cette année était l’externalisation. Alors que les organisations travaillent avec des tiers pour combler les lacunes en matière de ressources et de compétences, et pour faire évoluer leurs capacités numériques dans plusieurs domaines simultanément, de la sécurité à l’engagement des travailleurs à distance.
Mais si l’externalisation est une stratégie précieuse lorsqu’il s’agit de renforcer rapidement les capacités d’identification et de fraude dans plusieurs domaines de l’entreprise, cette stratégie n’est pas sans risque. C’est particulièrement le cas lorsque les organisations externalisent le développement de solutions sans tenir compte des meilleures pratiques et processus de sécurité intégrés à d’autres processus ou domaines d’activité plus établis.
L’essentiel ici est de s’assurer que toute nouvelle solution développée par des ressources externalisées est conforme aux exigences de sécurité les plus strictes et s’aligne sur les processus d’identification et de fraude qui ont été utilisés avec succès pour d’autres applications et canaux.
Un large éventail de fonctions commerciales et de projets de développement sont actuellement externalisés par des entreprises au Royaume-Uni et en Irlande.
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- Solutions de services infonuagiques – Royaume-Uni 37 %, Irlande 45 %
- Logiciel de détection/prévention des fraudes – Royaume-Uni 35 %, Irlande 22 %
- Solutions de main-d’œuvre à distance – Royaume-Uni 35 %, Irlande 37 %
- Analyse des données – Royaume-Uni 30 %, Irlande 38 %
- IA – Royaume-Uni 29 %, Irlande 38 %
- Analyse décisionnelle – Royaume-Uni 29 %, Irlande 29 %
5. Doubler les initiatives qui renforcent la confiance des consommateurs
Le rapport de cette année montre que les organisations qui établissent des antécédents de reconnaissance précise et de transactions en ligne sécurisées avec les consommateurs sont globalement plus « confiées ». En particulier, la confiance des consommateurs peut être gagnée grâce au déploiement de solutions d’identité et de fraude de dernière génération, telles que la biométrie physique et comportementale, et l’authentification à deux facteurs (ou multifacteurs).
Le rapport montre que les solutions de sécurité préférées des consommateurs incluent les mots de passe (77 %) ; Codes PIN envoyés sur leurs appareils mobiles (73 %) ; questions de sécurité (71 %) ; biométrie physique (54 % ); biométrie comportementale (54 %) ; et en utilisant les comptes de médias sociaux existants (48 %).
Quels secteurs verticaux bénéficient de la sécurité en ligne ?
Nos recherches montrent que les 5 organisations les plus fiables pour la protection des consommateurs en ligne sont :
- Entreprises technologiques, y compris les grandes entreprises de communication Internet et mobile – 37%
- Des banques de détail – 30%
- Fournisseurs de systèmes de paiement – 28%
- Marketplaces mobiles et e-commerce – 29%
- Services de diffusion en continu – 27%
Pour plus d’informations sur l’évolution des attentes des consommateurs en matière de sécurité en ligne et sur la manière dont les organisations renforcent leurs capacités d’identification et de fraude, téléchargez le rapport complet ci-dessous.
