Résumé
Nous avons rencontré le Dr Christopher Fitch, responsable des vulnérabilités au Money Advice Trust, chercheur au Personal Finance Research Center de l'Université de Bristol et co-auteur du Rapport Dites-nous vingt du rapport Money Advice Trust, pour avoir son point de vue sur le paysage actuel de TUO au Royaume-Uni.
S'appuyant sur son travail de longue date dans les domaines de la vulnérabilité, de l'orientation, de la recherche et de la formation, Chris partage ses réflexions sur ce qu'un meilleur alignement pourrait signifier pour les consommateurs, sur les domaines dans lesquels l'industrie a encore du travail à faire et sur les raisons pour lesquelles les services d'assistance connectés pourraient jouer un rôle si important dans la réduction des divulgations répétées et l'amélioration des résultats.
Quelle a été la plus grande révélation ou surprise résultant de l’examen du paysage actuel de TUO au Royaume-Uni ?
Quelle activité s’y déroule. Et, ce qui est déchirant, c’est à quel point cette activité est fragmentée et déconnectée. Nous avons identifié au moins 20 initiatives TUO au Royaume-Uni. Cela couvrait des secteurs allant de l’énergie à l’éducation, et des circonstances allant du décès aux prélèvements automatiques. Mais tous travaillaient sur « leurs propres » défis TUO. Sans ponts de connexion, sans langage commun et sans véritable moyen pour les consommateurs de « le dire une fois ».
Selon vous, quelle est la première étape la plus importante vers un meilleur alignement sur les plateformes TUO, en particulier en ce qui concerne la confiance des consommateurs, l’adoption et le partage de données ?
D'emblée, je dois dire que nous ne pensons pas qu'une base de données gouvernementale centrale unique contenant les besoins de soutien de chaque consommateur soit réalisable. Ce modèle « un seul anneau pour les gouverner tous » ne fonctionnera pas comme ça. Les individus pourraient cependant créer cela eux-mêmes en utilisant les options de données intelligentes (mais nous y reviendrons plus tard).
Mais pour répondre à votre question, je pense que l’étape la plus importante vers un plus grand alignement consiste simplement pour chaque plate-forme TUO à lever la tête au-dessus de ses créneaux et à regarder autour d’elle. S'ils font cela, ils verront qu'il existe d'autres plates-formes TUO vers lesquelles ils pourraient au moins s'orienter et peut-être même collaborer.
Et après cette étape de base, je dirais qu’un langage commun dans la façon dont nous décrivons les différents besoins de soutien serait essentiel. Cela permettrait aux différents systèmes TUO de communiquer entre eux. Et cela permettrait également aux consommateurs de comprendre plus facilement ce que les différentes plateformes et organisations TUO proposent en termes de support.
Selon vous, qu’est-ce que l’industrie sous-estime encore ou comprend mal les besoins des consommateurs en ce qui concerne TUO ?
Je pense que l'industrie craint que les besoins des consommateurs soient sans fin et infinis, et que s'ils se lancent dans ce « projet », il ne finira jamais pour eux. Cependant, je pense que le contraire est vrai. Il existe des besoins de soutien très courants auxquels chaque entreprise devrait répondre, comme donner aux gens le choix du canal de communication, ou plus de temps pour se rendre à la porte ou répondre au téléphone, ou encore permettre au personnel de prendre plus de temps pour expliquer clairement les choses. Et il existe certains besoins de soutien qui sont spécifiquement pertinents pour une industrie ou un secteur, comme dans le cas des sociétés gazières qui ont besoin de connaître les consommateurs qui n'ont pas d'odorat (ce qui est clairement essentiel).
Ainsi, ce que les organisations doivent faire, c'est définir leur « menu de soutien interne », déterminer les besoins de soutien auxquels elles doivent répondre de manière cohérente et les mettre en pratique. Nous avons essayé d'aider un peu avec ça, avec notre 'Aide!' guide qui répertorie certains des besoins d’assistance les plus courants. Mais les entreprises doivent réfléchir à ce qui est raisonnable, pertinent, réaliste et nécessaire pour elles en matière de soutien aux consommateurs.
Si vous pouviez débloquer une avancée qui améliorerait considérablement les résultats pour les consommateurs au cours des 12 prochains mois, quelle serait-elle ?
Dans le cadre de Tell Us Once, il s'agirait pour les différentes plateformes TUO de se voir et de collaborer ; lever les yeux sur leurs propres défis et penser au consommateur. Le consommateur qui entretient des relations avec des banques, des sociétés gazières, des fournisseurs de haut débit, des entreprises de livraison, etc. Le consommateur qui ne veut pas avoir à utiliser 20 plateformes TUO différentes pour partager ses besoins d'assistance ou des ajustements raisonnables pour continuer sa vie quotidienne.
Et au Royaume-Uni, où l’on s’efforce actuellement de connecter les consommateurs aux services numériques, nous devons nous assurer que les services auxquels nous connectons les consommateurs sont eux-mêmes connectés. Sinon, nous commençons tout le monde avec un énorme désavantage et un fardeau administratif à vie.
Qu’est-ce qui vous donne le plus d’optimisme quant à l’avenir de TUO au Royaume-Uni ?
Que nous avons déjà résolu des problèmes similaires. L’électrification du Royaume-Uni, avec la naissance du National Grid dans les années 1920, consistait en fin de compte à connecter différents systèmes et approches. Et la création du système téléphonique 999 à partir de 1937, qui nous a donné un service national d'intervention d'urgence. Et bien sûr, la création du World Wide Web dans les années 1980.
Ces innovations semblaient toutes difficiles, voire impossibles, à l’époque, mais nous les tenons désormais pour acquises et les considérons comme banales. Et quelle que soit la forme que prendra TUO – et je pense que Support Hub a un rôle clé à jouer ici, ainsi que les données intelligentes – je pense que nous le ferons, car il y a un besoin humain au centre qui nous affecte tous, et c'est un problème que nous pouvons résoudre.
