Avec des transactions immobilières prévues en baisse de 21% en 20231 et les prêts hypothécaires pour l’achat d’un logement devraient chuter de 23 %, le moment pourrait être idéal pour les prêteurs hypothécaires de revoir leurs stratégies de fidélisation de la clientèle afin de protéger les prêts hypothécaires et de fidéliser les clients.
96% de nouveaux emprunteurs depuis 20192 ont choisi des contrats à durée déterminée avec une évolution vers des contrats de 5 ans fixes. 2023 devrait voir des valeurs élevées de refinancement sur le dos de nouveaux prêts en 2021 en raison de la suspension du droit de timbre1 avec 1,8 million de prêts hypothécaires à taux fixe devraient se terminer en 2023. Il est maintenant temps d’examiner et d’évaluer votre portefeuille et d’identifier les meilleures opportunités de fidélisation de la clientèle.
Depuis l’introduction des frais de procuration pour les transferts de produits, le taux de transferts d’exécution seule est inférieur à 50 %. Alors que les frais de procuration de rétention payés par les prêteurs sont généralement inférieurs à ceux des nouvelles affaires, certains prêteurs paient les mêmes frais aux courtiers dans les deux scénarios. Il y a un débat, et bien sûr des points de vue divergents, sur la taille et l’engagement futurs du canal des courtiers alors que les prêteurs cherchent à améliorer leurs propres processus numériques ; et tandis que le consensus est que les courtiers resteront un élément important du marché hypothécaire, leur taille globale pourrait-elle commencer à diminuer ?
Avec la taille du marché du transfert de produits, il est important d’avoir une stratégie claire tant pour les intermédiaires que pour les clients directs. Dans cet article, nous explorerons certaines considérations dans le canal direct, y compris la façon dont les organisations peuvent évaluer la taille et la valeur des affaires qu’elles peuvent aujourd’hui perdre au profit de concurrents.
Performances de référence
Pour allouer efficacement les investissements et les ressources, il est toujours important de comprendre la taille potentielle de l’opportunité et d’envisager de mesurer à travers plusieurs mesures, pour sécuriser le financement et l’adhésion de divers secteurs de l’entreprise. En examinant les taux de fermeture dans l’ensemble du secteur, puis la proportion de ces comptes fermés qui aboutissent à de nouveaux prêts hypothécaires auprès d’un autre fournisseur, les informations d’Experian montrent de grandes différences dans le secteur. En examinant le taux moyen pour cette métrique sur une période de 12 mois, notre aperçu montre une variation entre le « meilleur » et le « pire » de l’ordre d’un facteur de 4.
L’analyse comparative par l’intermédiaire d’un tiers avec des données solides sur l’ensemble du secteur hypothécaire vous permettra de comprendre où se situe votre organisation dans cette fourchette.
Lorsque l’on considère l’activité existante qui déplace ses prêts hypothécaires ailleurs et que l’on compare cela au volume de nouveaux prêts, on constate à nouveau une variance notable dans l’industrie. En regardant encore une fois les deux extrémités du spectre, on constate une variation de l’ordre d’un facteur 5.
Pour donner vie à ces chiffres, si une organisation avec des proportions plus élevées de comptes fermés prenant une hypothèque ailleurs pouvait améliorer son taux à un niveau moyen, cela pourrait être comparable à une augmentation d’environ 25 % des nouveaux volumes de prêts.
Identification des clients « à risque »
Les mesures traditionnelles de risque et d’endettement peuvent être utilisées pour prévoir l’attrition avec un bon niveau de précision. Il n’est peut-être pas surprenant que les clients présentant les niveaux de risque les plus faibles et les niveaux d’accessibilité les plus élevés affichent les niveaux d’attrition les plus élevés. Les organisations doivent se demander comment améliorer la précision des modèles d’attrition ? Les nouvelles techniques de modélisation peuvent apporter une amélioration par rapport aux modèles traditionnels, mais les organisations ne doivent pas négliger l’étendue des ressources de données internes dont elles disposeront.
Des sources non traditionnelles telles que l’historique des contacts avec les clients et les données capturées lors des interactions avec les applications mobiles et le site Web pourraient également être envisagées. Une combinaison de modèles prédictifs et d’approches de segmentation permettra à une organisation d’adapter la messagerie, les offres et les prix aux clients les plus appropriés au meilleur moment. Par exemple, l’examen d’une combinaison de probabilités de réhypothèque et d’une propension à changer de fournisseur donnera un niveau de granularité plus élevé dans l’engagement des clients et les stratégies de tarification.
Comprendre les termes du produit « affaires perdues »
Une analyse détaillée des clients de données hors livre que vous avez perdus par rapport aux clients qui ont conservé leurs prêts avec vous, soit sans mouvement de produit, soit sans réhypothèque, aidera à éclairer les stratégies de produits et de tarification qui peuvent à leur tour améliorer les taux de rétention.
Pour une organisation qui a également, et maintient, la relation bancaire principale, il sera possible d’effectuer une analyse rudimentaire avec des données internes pour voir l’effet du ré-hypothèque sur les paiements mensuels ; mais ce n’est qu’un élément et, pris isolément, il pourrait conduire à de fausses conclusions.
Pour les organisations sans relation bancaire principale, soit parce que celle-ci est détenue ailleurs, soit parce que les comptes courants ne constituent pas une offre de produit, il est impossible de comprendre tout changement dans les termes du produit sans l’intervention d’un tiers.
Grâce à l’utilisation de données hors livre, une organisation sera en mesure de découvrir des informations sur les termes des produits et le comportement ultérieur des clients « perdus ». Ces informations peuvent être extrêmement précieuses lorsqu’elles sont comparées à vos propres stratégies de risque, de produit et de tarification.
La liste ci-dessous fournit des exemples de certaines des analyses qui peuvent être réalisées (veuillez noter qu’il s’agit d’exemples de haut niveau et qu’il ne s’agit en aucun cas d’une liste exhaustive). Ces métriques peuvent être produites pour :
- Votre portefeuille
- Un groupe de pairs sur mesure
- Le marché hypothécaire complet.*
*pour les fournisseurs contribuant aux données du PCSRA
Stratégie d’engagement client segmentée
Étude de consommation3 a montré que pour les acheteurs réguliers, leurs principales raisons de choisir un prêteur sont :
- Taux
- Frais
- Relations existantes.
Comprendre les termes du produit en cas de perte d’activité peut aider à informer les structures de tarifs et de frais afin de minimiser l’attrition dans les segments clés. Les organisations fournissant plusieurs produits ont la possibilité d’approfondir les relations clients existantes et de bénéficier des avantages que cela peut apporter.
Nos recherches montrent qu’environ 50 % des clients qui transfèrent leur prêt hypothécaire ont plusieurs comptes non hypothécaires auprès de leur ancien prêteur.
Pour les organisations où la profondeur de la relation n’est pas aussi élevée, l’expérience client et l’engagement peuvent devenir d’autant plus importants. En dehors d’un déménagement et d’autres événements clés, les niveaux typiques d’interaction avec le prêteur hypothécaire d’un client seront faibles. Les organisations doivent réfléchir à la manière d’établir de manière appropriée et efficace des niveaux d’engagement avec leurs clients afin que, lorsqu’elles envisagent une nouvelle hypothèque, le prêteur existant soit le premier, et idéalement le seul, port d’escale.
Les organisations les plus susceptibles de réussir seront celles qui combinent la richesse des données disponibles aujourd’hui avec l’analyse et la technologie pour piloter des stratégies de rétention proactives hautement personnalisées.
