Chacun de ces événements peut indiquer un changement dans les besoins de cette personne. Un nouvel accord de financement automobile peut signaler un besoin imminent ou récent en matière d’assurance automobile. Un nouveau prêt hypothécaire peut indiquer un besoin d’assurance habitation ou un changement dans la situation du ménage. Une autre police d'assurance payée mensuellement peut présenter une opportunité multi-polices, mais elle peut également affecter les engagements mensuels globaux du client et sa situation financière.
Les mêmes données montrent également pourquoi le suivi après-vente est essentiel pour le risque et le support. Au sein de ce groupe, au cours des six premiers mois d'ouverture des polices, environ 3 500 clients ont été déclarés en faillite, 15 000 ont fait enregistrer un jugement du tribunal de comté et 1 800 ont rencontré un emprunteur répondant à des critères de difficultés financières. Ce dernier chiffre était supérieur de plus de 50 % à ce qu’il était au moment de l’ouverture des polices.
Ces signaux ne doivent pas être utilisés de manière grossière ou isolée. Il s’agit d’incitations à une meilleure compréhension et non de raisons de traiter injustement les clients. Mais ils démontrent que la vision du point de vente n’est qu’un instantané. Un portefeuille peut être sensiblement différent six mois plus tard.
À retenir
La situation des clients peut changer considérablement en quelques mois en raison de nouveaux emprunts, d’événements de la vie ou d’un changement de résilience financière. Ces changements mettent en évidence les limites des données ponctuelles et renforcent la nécessité d’une information continue pour garantir que les décisions restent pertinentes et reflètent le risque actuel.
De l’angle mort à la capacité commerciale
La plupart des assureurs ne considèrent pas l’évaluation continue comme un simple contrôle réglementaire. Bien utilisé, il devient une capacité de gestion client plus large.
Pour les équipes chargées du risque, cela peut permettre une identification plus précoce des difficultés de paiement et permet de mieux comprendre l’exposition aux créances irrécouvrables. Pour les équipes de conduite et de conformité, cela peut renforcer le suivi des résultats, la segmentation et la surveillance des clients vulnérables. Pour les équipes de tarification, de produits et de portefeuille, cela peut approfondir l’analyse du renouvellement et aider à identifier les domaines dans lesquels les produits peuvent ou non offrir une juste valeur pour différents groupes.
Pour les équipes commerciales, cela peut révéler les changements dans les besoins du client. Déménager, contracter un financement automobile, ouvrir un prêt hypothécaire ou souscrire une autre police peuvent tous être des indicateurs qu'une conversation pertinente pourrait être opportune. L’objectif n’est pas la vente croisée aveugle, il doit être pertinent pour le client : utiliser des informations pour offrir une assistance, une couverture ou des informations adaptées à sa situation.
Le renouveau est un moment particulièrement important. Trop souvent, le renouvellement est traité comme un exercice de tarification basé sur ce qui était connu au début de la police, mis à jour par les sinistres et les données d'occupation. Les assureurs peuvent effectuer une nouvelle recherche pour comprendre à quoi ressemble le client aujourd’hui, mais ces données manquent de contexte et de trajectoire quant à la manière dont ils en sont arrivés à ce point. Une vue après-vente plus riche permet aux assureurs de comprendre comment le client a changé, si son profil de risque s'est amélioré ou détérioré et si sa résilience financière peut affecter la manière dont l'offre de renouvellement doit être présentée et soutenue.
Rendre la connaissance continue pratique
Pour en faire une capacité opérationnelle, il ne suffit pas d’ajouter un nouveau score à un tableau de bord. Les entreprises devraient commencer par identifier les principaux résultats après-vente qu’elles souhaitent surveiller. Ceux-ci peuvent inclure la durabilité des paiements, le risque d’annulation, les résultats des clients vulnérables, les indicateurs de juste valeur, l’expérience en matière de sinistres, la demande de renouvellement et la compréhension des clients.
L’étape suivante consiste à cartographier les données nécessaires au suivi de ces résultats. La politique interne, les réclamations, la facturation, les centres de contact et les données sur les réclamations ont tous un rôle à jouer. Les données externes peuvent ajouter une perspective financière importante, en particulier lorsqu'elles identifient des changements qui ne sont pas encore apparus dans les propres systèmes de l'assureur.
Le point critique est de lier la vision à l’action. Un client présentant des signes de difficultés financières émergentes peut recevoir une communication plus précoce et plus claire sur les options d'assistance. Un client qui a manqué un paiement ailleurs peut être prioritaire pour une vérification préventive de l'accessibilité financière ou de la vulnérabilité avant qu'un versement d'assurance ne soit manqué. Un client qui a déménagé peut avoir besoin d’aide pour s’assurer que sa police reste exacte. Un segment avec des réclamations ou des résultats d'annulation moins bons peut nécessiter une refonte du voyage, des tests de communication ou une révision des produits.
La gouvernance doit également être conçue dès le départ. Les conseils d'administration n'ont pas besoin de consulter chaque point de données, mais ils ont besoin de rapports significatifs qui expliquent ce que montrent les données, où les résultats diffèrent entre les groupes de clients, quelles mesures ont été prises et si ces mesures ont fonctionné.
À retenir
Pour être efficace, la perspicacité doit être exploitable. La combinaison des données internes et externes permet aux assureurs de mieux comprendre l'évolution des besoins des clients, tandis qu'une gouvernance claire garantit que les informations se traduisent par des interventions opportunes, des parcours améliorés et des résultats mesurables.
L’opportunité à venir
Le secteur de l’assurance repose sur la compréhension du risque. Le défi consiste désormais à appliquer cette compréhension non seulement au moment de la vente, mais tout au long de la relation client.
À mesure que de plus en plus de clients paient mensuellement, que les exigences réglementaires s’accentuent et que la concurrence s’intensifie, la capacité à maintenir une vision actuelle du client deviendra une source à la fois de résilience et de différenciation. Cela peut aider les assureurs à réduire les annulations évitables, à soutenir plus tôt les clients vulnérables, à améliorer les stratégies de renouvellement et à identifier les opportunités de croissance pertinentes.
La période après-vente ne doit plus être un angle mort. C'est là que les assureurs devraient prouver qu'ils connaissent leurs clients, comprennent l'évolution de leurs besoins et sont capables de produire de bons résultats dans la pratique.
Dans un marché où la confiance, la valeur et la compréhension du client sont de plus en plus surveillées, les entreprises qui réussiront seront celles qui iront au-delà de la vente et placeront l'intelligence client continue au cœur de leur activité.
