Les compagnies d’assurance ont vu le passage au libre-service en ligne se généraliser au cours de la dernière année et demie, et sont maintenant à un point où elles doivent pivoter si elles veulent répondre aux demandes changeantes des clients d’aujourd’hui. Pour ce faire, il est primordial que les assureurs exploitent les technologies qui leur permettront de prendre des décisions basées sur les données au cœur de leurs opérations. Cela sera essentiel pour éviter les faux pas et les échecs d’investissement.
L’intelligence de processus utilise les propres données d’une organisation provenant de sources numériques et physiques pour découvrir des modèles et des informations qui offrent une transparence totale sur les étapes impliquées dans un processus donné. Ensuite, l’organisation peut utiliser ces informations pour identifier les doublons, les gaspillages, les goulots d’étranglement et les écarts de performances afin de gérer plus efficacement l’exécution des processus métier.
Avec l’évolution des comportements des clients, les nouveaux concurrents à l’intérieur et à l’extérieur du secteur, l’évolution démographique, l’évolution des normes de conformité et la pandémie persistante, il est essentiel pour les entreprises d’avoir une transparence des processus de bout en bout pour comprendre le quoi, comment, qui, quand et pourquoi ils effectuent ces étapes de processus (telles que le traitement des paiements, l’ordre d’encaissement et les escalades) afin de fonctionner plus efficacement.
Les assureurs ont besoin d’une stratégie basée sur des informations exploitables et basées sur des données pour optimiser leurs processus, aider à améliorer la collaboration au sein de leurs organisations et démontrer la conformité réglementaire. Trop souvent, les entreprises investissent dans les technologies numériques modernes sans comprendre pleinement comment utiliser ces technologies à leur plein potentiel. Le simple fait d’investir dans la technologie n’obtiendra pas le retour sur investissement recherché par une entreprise ; l’entreprise doit plutôt utiliser cette technologie pour évaluer et, si nécessaire, transformer ses processus.
Trouver une valeur inexploitée
Alors que les assureurs cherchent à améliorer l’expérience client, à réduire les dépenses d’exploitation et à augmenter la valeur, l’examen des données transactionnelles pour schématiser ce que les personnes, les machines et les organisations font réellement (ou ne font pas) peut aider à raconter la véritable histoire.
Ceux qui monétisent les données opérationnelles comprendront leurs opportunités, prendront de meilleures décisions, réduiront leurs coûts et serviront leurs clients de manière plus rapide et plus significative. Grâce à une meilleure compréhension de leur organisation, les compagnies d’assurance sont en mesure de modéliser plus précisément des décisions spécifiques avant de les appliquer à l’ensemble de l’entreprise.
Prenons l’exemple de la première étape d’un processus de réclamation standard, le premier avis de sinistre. Généralement, ce processus implique la confirmation de l’identité du client, la localisation du numéro de police, la mise à jour des coordonnées, la mise à jour de la description de la perte, la prise d’une déclaration, la vérification des dommages et le tri de la réclamation – et ce n’est même pas une liste exhaustive. Dans ce cas, l’exploration de processus peut aider à créer une compréhension détaillée de chaque étape effectuée par le représentant du client pour accepter la réclamation.
La mise en œuvre de l’intelligence des processus peut permettre aux entreprises de rassembler cette compréhension détaillée en quelques heures ou jours, plutôt qu’en semaines ou mois comme l’exigerait une analyse plus traditionnelle. Cela peut donner aux compagnies d’assurance un avantage stratégique et améliorer la satisfaction, la qualité et la performance des clients. Pour augmenter les retours sur investissement, les assureurs peuvent utiliser des analyses avancées pour identifier les étapes de processus dont l’organisation ne savait pas qu’elles se produisaient, telles que les escalades tardives ou multiples, les informations manquantes, les transferts, le nombre de points de contact avec le client et les solutions de contournement manuelles.
En règle générale, nous avons constaté que les organisations peuvent améliorer l’expérience client en fournissant des solutions de premier appel, qui réduisent le nombre de points de contact, de transferts et d’escalades nécessaires. Cela peut également faire gagner du temps et de l’argent à l’organisation.
Bonnes pratiques et benchmarks
La granularité et l’étendue des données dérivées de l’exploration de processus permettent aux assureurs d’identifier les meilleures pratiques et les références pour les processus dans différents secteurs d’activité, ainsi que de comparer un bureau à un autre, une personne à une autre ou une unité à une autre. Cela met en lumière les meilleures pratiques, où elles sont ou ne sont pas suivies, où les processus sont en panne et où des améliorations de performances doivent être apportées mais ne sont pas toujours visibles pour les managers. La spécificité de ces données permet également aux entreprises d’accéder à une mine d’informations qui va bien au-delà de l’anecdotique.
Avec les bonnes capacités, l’intelligence des processus permet aux organisations d’analyser les données pour débloquer des opportunités et de reconstruire les flux de travail exactement comme ils se sont produits pour obtenir des informations qui éclairent les chemins vers une meilleure expérience client, une efficacité opérationnelle globale et une valeur ajoutée.
Une fois que les organisations ont compris les modèles de processus, les processus back-end, les failles et les flux de travail, elles peuvent identifier les opportunités cachées pour réduire les coûts et améliorer la qualité et les performances. Prendre des décisions basées sur les données, appuyées par la visualisation des processus et l’analyse des processus, permet aux organisations d’améliorer et de gérer l’entreprise de manière proactive.
L’intégration de l’intelligence des processus pour la gestion stratégique et opérationnelle de l’activité d’assurance, en surmontant les structures en silos et les barrières divisionnaires, peut devenir un différenciateur.
En tirant parti de l’intelligence des processus, les assureurs peuvent identifier les meilleures pratiques et les références dans tous les secteurs d’activité, ainsi que comparer les personnes, les équipes ou les unités entre elles.
