Gestion client en temps réel : qu’est-ce que c’est et pourquoi est-ce important ?
La gestion client en temps réel est la capacité d’utiliser les données client les plus récentes pour prendre des décisions en temps réel pendant la durée de vie du client. Il peut s’agir d’un client demandant un remplacement de carte de crédit ou une limite de crédit augmentée, d’une simple demande de changement d’adresse ou de date de paiement, ou encore d’une demande de prêt pré-approuvé proposé dans une application bancaire. Avec l’attente croissante d’une hyper-personnalisation, de décisions rapides et d’une transition vers la banque numérique, il est de plus en plus important que les actions client personnalisées soient exécutées 24h/24 et 7j/7 via tous les canaux d’engagement client pertinents.
Qu’est-ce que la gestion client en temps réel ?
La gestion client en temps réel est la capacité d’utiliser les données client les plus récentes pour prendre des décisions en temps réel pendant la durée de vie du client.
On peut soutenir que le plus grand besoin en la matière vient de l’obligation réglementaire d’éviter tout dommage prévisible, introduite par le biais du Règlement sur le devoir de consommation de la FCA1. Cela se traduit naturellement par la garantie que les informations les plus précises et les plus à jour sont utilisées lors de tout point de décision susceptible d’influencer le résultat d’un client. Par exemple, il serait possible d’éviter de ne pas identifier un récent défaut de crédit ou un jugement d’un tribunal de comté avant d’accorder un crédit supplémentaire à un client en utilisant des données d’agence d’évaluation du crédit plus à jour. Il existe également un besoin croissant de comprendre l’évolution de l’accessibilité financière d’un client au fil du temps et les solutions de données doivent suivre le rythme des besoins en constante évolution du marché.
Compte tenu de la nature historique de la gestion des clients par lots, la plupart des entreprises ont du mal à adopter pleinement une véritable capacité de gestion des clients en temps réel. Cela pourrait être dû aux systèmes de gestion des risques existants ou aux contraintes liées à la mise à jour régulière des données clients.
Dans quelle mesure les données en temps réel des agences d’évaluation du crédit sont-elles réelles ?
Le terme « gestion des clients en temps réel » peut certainement être trompeur lorsqu’il s’agit de données disponibles auprès des agences d’évaluation du crédit britanniques. En raison de la nature des rapports PCSRA, les dernières données déclarées dans l’ensemble de l’industrie pourraient déjà dater de jusqu’à 4 semaines au moment du partage.
L’utilisation d’un seul traitement par lots mensuel, par exemple, pourrait entraîner un écart supplémentaire entre l’activité financière en cours et les données utilisées dans la prise de décision…. Cependant, en utilisant des sources de données supplémentaires, les prêteurs sont en mesure d’obtenir une image plus claire et plus à jour de la situation financière actuelle d’un client. En plus de cela, d’autres sources de données vitales telles que les données sur l’insolvabilité et les jugements des tribunaux de comté sont mises à jour quotidiennement/hebdomadairement et pourraient être manquées si les données de décision ne sont pas mises à jour assez fréquemment.
Ce décalage temporel pousse les prêteurs à investir dans l’amélioration de leur processus décisionnel en matière de gestion des clients en intégrant des sources de données supplémentaires, telles que des données sur les déclencheurs quotidiens ou les événements clients et les données sur les transactions bancaires ouvertes, qui fournissent une vue plus à jour de leurs clients et de leurs finances. position.
Comment adopter des données actualisées des agences d’évaluation du crédit et quelles en sont les limites ?
Dans un monde idéal, toutes les données utilisées pour influencer une action ou un résultat client seront les plus à jour et les plus précises possibles. Cela pourrait inclure :
- données d’utilisation du compte
- données de contact et d’engagement client
- performance du crédit et données du bureau pour les décisions de crédit
- données sur l’abordabilité des clients
- ou des données bancaires ouvertes, si disponibles.
Il existe cependant des moyens de lutter contre le décalage temporel traditionnel, les approches suivantes étant courantes sur le marché britannique des prêts à la consommation.
Déclencheurs quotidiens/surveillance des événements
Une approche populaire consiste à adopter un «déclencheurs» ou processus de « surveillance des événements » qui fournit quotidiennement des données d’agence de crédit basées sur des événements, telles que le signalement d’indicateurs potentiels de tensions financières, comme une aggravation de l’état des arriérés, ou un nouveau dossier d’information publique. Lorsqu’elle est adoptée par les prêteurs, cette mesure leur permet d’empêcher les consommateurs à haut risque de bénéficier d’un crédit supplémentaire, ou peut être utilisée pour initier une communication proactive avec un consommateur à risque.
Recherche de bureau en temps réel
Une approche courante consiste à effectuer une recherche de bureau en temps réel, conformément à celles entreprises au stade de l’octroi d’un nouveau prêt. Cela se produit généralement lors de l’octroi d’un crédit supplémentaire ou de la réalisation d’un changement important de produit, lorsque l’impact de la décision est plus important et convient mieux à des cas individuels ou à des portefeuilles plus petits sur une base ad hoc. .
Traitement par lots multiples
Une autre option consiste à aligner les actualisations des données du bureau de crédit sur les points de décision clés tels que les dates de relevé ou de paiement. Cela permet d’aligner les mises à jour sur les calendriers de traitement mensuels standard et peut immédiatement alimenter les évaluations du risque de crédit et les stratégies de fixation des limites des clients. Il convient de prendre en compte les impacts en aval de la réception plus fréquente des données afin de garantir que toute mise à jour soit prise en compte rapidement et que les avantages soient maximisés.
Quel impact des données plus récentes ont-elles sur les décisions de crédit ?
L’impact variera considérablement en fonction du profil de risque de crédit et de l’activité du portefeuille. Un portefeuille de cartes de crédit de premier ordre a enregistré un taux de déclenchement dérogatoire d’environ 5% par mois, l’événement le plus courant étant lié à une aggravation de l’état des impayés et le moins courant concernant la faillite et l’arrangement volontaire individuel. Bien que toutes ces informations ne soient pas directement exploitables en raison des circonstances variables des clients, cela met en évidence la rapidité des modifications des données et renforce le point de vue selon lequel ce type d’informations à jour est essentiel pour garantir que les consommateurs reçoivent le traitement approprié et limiter la possibilité de préjudice financier.
Que dit l’étude de marché sur l’information sur le crédit à propos des données de crédit à jour ?
Le rapport final de l’étude de marché sur l’information sur le crédit (CIMS)2 propose un remède dirigé par l’industrie (Remède 4A) pour permettre la capture des données sur la performance du crédit sur une base quotidienne ou hebdomadaire. Cela ouvre la perspective d’un accès plus opportun à des données plus récentes sur les performances et l’accessibilité financière des bureaux pour les utiliser dans les décisions de crédit et constitue une étape supplémentaire vers l’obtention de meilleurs résultats pour les clients grâce à l’utilisation de données plus récentes et plus pertinentes.
