Comment les détaillants peuvent-ils bénéficier de la création d’une vue client unique ?
Ne pas rassembler des données disparates pour créer une vue unique du client peut avoir un impact sérieux sur l’avantage concurrentiel d’un détaillant et, en fin de compte, sur ses résultats financiers. Par créer une vue client unique, les détaillants acquièrent une véritable compréhension de qui sont exactement leurs clients, de la façon dont ils aiment acheter ainsi que de leurs besoins et désirs individuels. Cela permet un ciblage et un marketing plus efficaces et efficients, mais surtout, cela leur permet d’offrir des expériences plus utiles, pertinentes et agréables à leurs clients.
Qu’est-ce qu’une vue client unique ?
Une vue client unique (ou SCV) est une vue unique de votre client comprenant tous ses points de contact et préférences connus. Il identifie et connecte les données de toutes les sources disponibles pour développer un aperçu des habitudes et des besoins d’un client.
1. Consolider les données des fusions et acquisitions
Lorsque des entreprises fusionnent, leurs nombreux systèmes logiciels dotés de sources de données disparates fusionnent également. Lorsque O2 et Virgin Media ont fusionné en 2021, ils sont devenus l’un des plus grands opérateurs de divertissement et de télécommunications au Royaume-Uni, avec environ 47 millions de clients.[1]. La fusion signifiait également que deux ensembles de données client devaient être intégrés et assimilés dans la nouvelle activité pour garantir que tous les clients continuent de recevoir le même niveau de service cohérent. Une tâche formidable !
Le résultat d’une fusion ou d’une acquisition est souvent des données disparates stockées dans plusieurs silos. Le même client peut apparaître plusieurs fois, sous le même nom, potentiellement avec des points de données mal orthographiés, une adresse ancienne ou mal formatée et plusieurs adresses e-mail et numéros de téléphone, dans plusieurs bases de données du groupe sans qu’aucun lien ne soit identifié entre chaque enregistrement. L’utilisation de ces données obsolètes, incorrectes et incohérentes peut créer une mauvaise expérience client sur tous les canaux.
Être capable de nettoyer, consolider, faire correspondre et segmenter ces données pour créer une vue client unique pouvant être partagée dans l’ensemble de l’entreprise garantira que tous les membres de l’entreprise nouvellement créée travaillent à partir de la même base de données principale propre, cohérente et unifiée. Cela signifie que vous pouvez établir des relations plus solides avec vos clients en leur offrant une excellente expérience.
2. Comprendre le comportement d’achat et cibler les clients rentables
Une vue client unique révélera le comportement et les habitudes d’achat d’un client, y compris des informations telles que combien il dépense sur tous les canaux, ce qu’il achète, à quelle fréquence il achète et la valeur de ses achats individuels.
L’exploitation de ces informations précieuses permettra aux détaillants d’identifier les clients les plus rentables, puis de cibler leurs efforts marketing sur ce groupe. Non seulement il s’agit d’un moyen plus efficace d’optimiser les budgets marketing, mais cela offre également de plus grandes opportunités de ventes croisées et incitatives. Par exemple, la possibilité de consulter les achats antérieurs peut permettre de faire des recommandations basées sur des articles connexes susceptibles de l’intéresser, ou de faciliter des offres ou des promotions ciblées sur les articles préférés du client. En plus d’augmenter les ventes du détaillant, il offre à ses clients des expériences plus utiles, pertinentes et agréables, ce qui favorise la défense et la fidélité des clients.
3. Un ciblage et un marketing plus efficaces
Avoir une vue client unique peut aider les détaillants à rationaliser leurs opérations commerciales, rendant tout, du marketing à la gestion des stocks en passant par les communications, plus efficaces et plus rentables. Les tactiques de marketing improductives et non pertinentes peuvent être éliminées au profit de celles qui obtiennent de meilleurs résultats. Vous pouvez déterminer les canaux dans lesquels les clients préfèrent s’engager, les types d’offres et de produits qui les intéressent, quand les interagir, à quelle fréquence interagir avec eux, et bien plus encore.
De plus, en supprimant les données en double, en laissant un seul enregistrement pour chaque client, la probabilité d’erreurs marketing coûteuses, où la même communication est envoyée plusieurs fois au même contact, ou pire, est envoyée à des contacts obsolètes qui n’existent plus, gaspillant ainsi budget précieux, est considérablement réduit. Recevoir plusieurs fois la même communication, adressée à la mauvaise personne, à propos d’un produit non pertinent est un moyen infaillible de frustrer les clients et de perdre leur confiance.
4. Connaître votre clientèle pour offrir un service exceptionnel
Le succès ou l’échec d’une marque se résume aujourd’hui à l’expérience client. Les attentes des clients ne cessent de croître, tandis que la fidélité à la marque diminue. Une vue client unique est particulièrement importante lorsque les détaillants interagissent avec les clients via un marketing multicanal, car les clients s’attendent à ce que ces interactions reflètent une compréhension cohérente de leur historique et de leurs préférences.
Une vue client unique offre des avantages significatifs en termes de capacité d’une marque à interagir avec des clients individuels. Des données telles que l’âge, l’emplacement, les intérêts, les achats, l’historique et bien plus encore peuvent être utilisées pour adapter les campagnes marketing à chaque client, en fonction de ses besoins et de ses préférences. Les clients attendent un contenu personnalisé et très pertinent, et répondre à ces attentes renforce la fidélité à la marque.
Une vue client unique vous donne un meilleur aperçu de vos clients et vous aide à mieux les connaître. Il permet aux détaillants de commercialiser de manière plus efficace et efficiente, mais il permet surtout aux marques de proposer des expériences plus utiles, pertinentes et agréables à leurs clients, en créant une fidélité à la marque, de meilleurs taux de rétention et une promotion de la marque.
5. Fidéliser et récompenser les clients via des programmes de fidélité
La fidélité à la marque est devenue plus importante, mais plus difficile à atteindre, car les consommateurs sont inondés de choix et sont plus disposés que jamais à essayer de nouvelles marques. Les programmes de fidélité sont un moyen pour les détaillants d’essayer de fidéliser leurs clients à long terme avec un abonnement de fidélité gratuit (Tesco Clubcard) ou payant (Amazon Prime). Cependant, la création d’un programme de fidélisation client nécessite une connaissance approfondie de qui est votre client, comment l’atteindre et ce qui l’intéresse pour le cibler efficacement avec la campagne de fidélisation.
C’est là qu’une vue à 360° des clients devient essentielle. La possibilité de consolider les données dans un enregistrement unique et précis permet aux entreprises de planifier efficacement leurs efforts marketing et de s’assurer qu’elles atteignent la bonne personne, au bon moment, avec le bon message.
Un exemple de ceci est IKEA Australie avec son programme de fidélité IKEA Family B2C, un élément clé de sa stratégie d’expérience client qui vise à renforcer la fidélité et l’engagement en personnalisant la communication avec ses millions de membres IKEA Family en Australie. Ils ont utilisé nos solutions de validation et d’enrichissement des données pour enrichir leurs informations clients afin de mieux comprendre et cibler leurs membres fidèles avec des promotions et des produits pertinents tout en éliminant les données inexactes et incomplètes sur les membres. Cela a permis d’augmenter les dépenses par client et d’obtenir un meilleur retour sur investissement (ROI).
6. Connaître votre client
Au cœur de la vue client unique se trouvent la capture et la maintenance de données de haute qualité, ainsi que la gestion continue et efficace de ces données. Notre gamme de outils de validation des données assurez-vous que les données qui entrent dans votre CRM sont exactes dès le départ. Nous pouvons vous aider à utiliser à la fois vos propres données et les données d’enrichissement pour obtenir un niveau amélioré d’informations sur vos clients afin de vous aider à comprendre vos clients et à créer encore plus de valeur pour eux grâce à notre système de classification cross-canal, Mosaic. Mosaic offre des informations exploitables sur les consommateurs, centrées sur l’individu, créant une segmentation facile à comprendre qui répartit les individus et les ménages dans des profils détaillés, donnant des informations plus approfondies sur les modes de vie et les comportements des consommateurs pour vous aider à prendre des décisions marketing plus éclairées et garantir que votre client les communications et les offres sont toujours pertinentes, convaincantes et très précieuses.
En ce qui concerne les marchés internationaux, l’obtention d’informations sociodémographiques mondiales constituait auparavant un défi. Les données étaient incohérentes et ne fournissaient qu’une vue partielle des sites et des marchés internationaux. Vision du monde Experian fournit des attributs démographiques clés au niveau géographique pour des grilles de 250 mètres sur 250 qui couvrent le globe. Il fournit des informations au niveau géographique sur : l’âge, le sexe, le revenu disponible, les dépenses de consommation et les segments de vision du monde. Cela fournit à son tour un accès immédiat à des informations au niveau géographique pour vous aider à faire prendre des décisions efficaces en matière de planification de localisation à l’échelle mondiale et mener des campagnes marketing dans plusieurs pays.
