Stratégie de données CRM
Dans cet article, je soulignerai que, bien que GIGO soit facile à dire, il peut être difficile à gérer et, en tout cas, n’est jamais une image complète. Voici 7 choses que vous devriez considérer dans le cadre de votre stratégie de données CRM.
1. Sachez d’où vous partez, puis impliquez vos comptes
Un habitué bilan de santé de la qualité des données vous dira quelle est l’ampleur du problème et quelles sont les prochaines étapes à suivre pour le résoudre. Un bilan de santé révélera les niveaux d’enregistrements en double, la qualité de la structure de vos données (vous pouvez avoir les bonnes données, mais pas nécessairement dans les bons champs), et où se trouvent les lacunes et les incohérences.
Une fois que vous avez une idée de la santé de vos données (exécutées sur un échantillon représentatif d’enregistrements), vous êtes en mesure d’évaluer le problème en livres et en centimes. Pour cette partie, votre service comptable peut certainement vous aider. Ils sauront combien coûte un colis retourné, combien un service de messagerie facturera pour corriger une adresse ou combien il faudra réserver à nouveau deux ingénieurs qualifiés pour un appel de service sur site manqué. Si les mauvaises marchandises ou les mauvaises personnes étaient envoyées aux mauvais clients au mauvais endroit, ils devraient être en mesure de quantifier tout cela. Assurez-vous simplement qu’ils pensent à toutes les étapes du processus.
Avant même de penser au coût pour la réputation, au taux de désabonnement des clients ou aux ventes potentielles perdues, vous aurez une bonne idée de l’urgence avec laquelle le problème doit être résolu.
2. Assurez-vous de ne pas fermer les yeux sur « Garbage In »
Lorsque nous réfléchissons à la manière dont les données entrent dans notre solution Dynamics, il semble qu’il soit clairement nécessaire de fournir une aide en temps réel : empêcher le mal de se produire au moment de l’engagement. Que vos clients fournissent des données directement via le commerce électronique, que vous receviez des données de partenaires commerciaux de confiance ou que vos représentants mettent à jour des enregistrements, il est dangereux de supposer qu’ils :
- Sachez ce qu’ils doivent entrer dans chaque champ. Un exemple montré comme ci-dessous.
- Ne fera jamais de faute de frappe
- Comprendre les différentes règles qui constituent une adresse email valide
- Te dira la vérité
Cette dernière partie est particulièrement importante. Nous aimons tous nos clients mais parfois ils ne nous disent pas la vérité parce qu’ils ne veulent pas être dérangés (M.Mouse@blahblahblah.com). Plus sérieusement, ils veulent cacher qui ils sont vraiment – peut-être pour obtenir une deuxième bouchée lors d’une offre de lancement, ou pour d’autres raisons plus sinistres.
3. N’oubliez pas que vous ne savez pas tout
Malgré toute la diligence raisonnable que nous fournissons concernant la conception des écrans de saisie de données. Selon revue de Harvard business, 47 % des enregistrements nouvellement créés contiendront au moins une erreur critique. Pensez à cette adresse e-mail ci-dessus, est-elle réelle ? En fait, il n’y a rien de mal avec la syntaxe, donc ça pourrait être. Avoir la possibilité de vérifier automatiquement si vous recevez un e-mail sur un domaine valide peut faire pencher la balance si vous l’acceptez sur votre système.
De même, avec des adresses. Où est Boston ? Massachusetts? Lincolnshire ? Saviez-vous qu’il y en a aussi un dans le Lancashire ? Et prenons cette adresse :
88, chemin Langley, Slough, Berkshire, SL3 7RB
À vue, il n’y a rien de mal à cela. Mais l’envoi d’un coursier entraîne un coût inattendu – le code postal doit être « SL3 7TB ».
Et peut-être que vous ne livrez pas de biens ou de services à une adresse, mais à un chantier. Coordonnée de latitude et de longitude, UPRN, ou UDPRN pourrait aider.
En général, des données de référence fiables et accessibles en temps réel élimineront les erreurs humaines de l’équation, garantissant que, au moment de la capture, les données sont aussi bonnes que possible.
Au moment de la capture. Le temps, dit-on, est un grand guérisseur, mais pas lorsqu’il s’agit de vos données clients. Temps, pour le prochain conseil.
4. Les données vieillissent – Traitez-les
Si vous pensez que les données de votre système Dynamics sont exactes, voici quelques statistiques que vous voudrez peut-être prendre en compte.
- On a estimé que 3 millions de personnes en Angleterre et au Pays de Galles déménagent en 2019
- 600 000 décédé au Royaume-Uni en 2019
- 270 000 se sont mariés en Angleterre et au Pays de Galles en 2015, et bien qu’ils n’aient pas tous changé de nom, 85 000 les gens ont changé de nom séparément par acte de sondage en 2015
- Environ 10% des personnes changer d’emploi chaque année
- Le gouvernement s’est engagé à fournir 300 000 nouveaux logements par an d’ici le milieu de la décennie
- Il y a autour 650 000 nouvelles entreprises inscrit chaque année
Ces dimensions qui évoluent lentement grugent le temps de nos commerciaux, nos budgets marketing et la valeur de toute analyse que nous tentons à partir de nos données Dynamics. Selon un étude de LeadJen, chaque année, les services commerciaux perdent environ 550 heures et 32 000 $ par commercial en raison de l’utilisation de données erronées.
Il existe plusieurs approches pour gérer ce problème. La première implique l’utilisation d’un logiciel de gestion de données interne qui a accès aux données de référence nécessaires dont vous avez besoin (c’est-à-dire Studio de données d’ouverture). Cela vous donne la possibilité de nettoyer les données mensuellement, hebdomadairement ou même quotidiennement si nécessaire. Alternativement, un nettoyage régulier à l’aide d’une agence externe peut être adapté à des ensembles de données plus petits.
Cela aidera également à éliminer l’accumulation d’enregistrements en double au fil du temps. Les doublons sont difficiles à éliminer, car des différences subtiles dans les informations client entraînent une approche axée sur la sécurité consistant à saisir un nouvel enregistrement plutôt qu’à écraser un enregistrement existant. Encore une fois, l’accès aux sources de référence peut aider à résoudre les différences et à garder votre implémentation Dynamics légère et significative.
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5. Devenir mondial de manière qualitative
J’ai beaucoup parlé du Royaume-Uni ici, mais si vous avez des clients dans d’autres pays, réfléchissez à la manière dont les sources de référence peuvent être consultées partout où vous faites des affaires. Aussi, bien sûr, apprécier que des choses comme la normalisation des adresses et des téléphones soient spécifiques à chaque pays.
Votre système Dynamics a été implémenté pour être une solution globale pour gérer toutes vos opérations, peu importe où dans le monde vous mettez en place des opérations. Alors pourquoi ne pas vous assurer que le système peut gérer tous les différents types de données client qui peuvent y être insérées, comme la latitude et la longitude avant ou au centre d’une propriété, par exemple en Australie.
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6. Quoi que vous fassiez, ne le câblez pas et construisez-le à l’échelle
Si vous êtes un utilisateur de Dynamics, vous avez peut-être remarqué que Microsoft maintient un rythme assez rapide en matière de développement. Les services de validation d’adresse, de téléphone et d’e-mail doivent être à jour avec les dernières Cadre de composant Power Apps (PCF) pour répondre à la certification Microsoft et suivre le rythme des nouvelles versions fréquentes de Dynamics 365. Les intégrations sans code sont de loin préférables dans ce cas, car les implications de la mise à niveau deviennent triviales.
En outre, vous devez savoir que ces systèmes utilisent des appels API vers des services Web utilisés par des milliers d’autres entreprises. À des moments comme le Black Friday et le Cyber Monday, ces services peuvent être très occupés. Vous ne traitez peut-être pas des milliers de transactions par jour comme un grand détaillant – mais vous allez utiliser les mêmes données – assurez-vous que le service peut faire face.
7. Gardez un œil sur l’objectif final
Il a été dit que les données sont le nouveau pétrole. Je voudrais affiner cette déclaration (et l’huile) et déclarer que les données sont le nouveau carburant.
C’est peut-être le point le plus évident, mais si la raison pour laquelle vous avez investi dans Dynamics 365 est compromise par les données, vous êtes alors obligé de le corriger. Vous disposez d’un moteur de pointe avec le potentiel d’améliorer vos campagnes marketing, de vous offrir de nouvelles opportunités de vente incitative et de meilleures opérations de service client et sur le terrain. Vous disposez des fonctionnalités nécessaires pour fournir tout cela et de la capacité supplémentaire de mieux comprendre vos clients, ainsi que des processus qui offrent le meilleur résultat. Vous avez un moteur de classe mondiale – il vaut donc mieux y mettre du carburant de classe mondiale.
Comment Experian peut vous aider
En tant que partenaire Microsoft Gold certifié, notre solution globale de qualité des données s’intègre de manière transparente à Microsoft Dynamics 365 pour garantir que seules les adresses, adresses e-mail et numéros de téléphone exacts de vos clients et prospects sont capturés et stockés dans votre système Dynamics.
