Les opérateurs continuent d’avoir besoin d’une compréhension approfondie de leurs clients, non seulement dans des circonstances financières variables, mais également en cas de changement dans les manières préférées de s’engager. L’étude rapporte qu’un consommateur britannique sur cinq reste préoccupé par ses finances au 21 janvier, contre 3 sur 10 le 20 juin, et que les ménages à revenu élevé commencent à augmenter leurs dépenses, les organisations privilégiant les investissements numériques pour faciliter :
- l’automatisation des décisions des clients
- augmenter le niveau de connaissance et de valeur de leurs clients existants (y compris l’abordabilité et le comportement)
- développer et mettre en œuvre de nouveaux modèles d’apprentissage automatique pour les décisions des clients
Les opérateurs de télécommunications britanniques disposent de solutions de prise de décision automatisées sophistiquées depuis plusieurs années, certains étant au milieu de grands programmes de transformation commerciale/informatique pour placer le client au cœur de leur activité. Les anciennes solutions informatiques sont remplacées pour permettre une adoption plus rapide des dernières fonctionnalités et atteindre les objectifs de sécurité zéro violation, et bien que l’objectif soit l’automatisation et un parcours sans friction, il est toujours important de trouver le bon équilibre entre une expérience transparente et vous assurer d’avoir le bon niveau de protection contre les risques et la fraude en place.
L’importance des données et de la perspicacité
La façon d’atteindre cet équilibre dépend de la compréhension de vos clients existants et de la capacité de prédire avec précision comment les futurs clients sont susceptibles de se comporter. Cela se résume aux données et aux informations qu’elles fournissent – la deuxième priorité ci-dessus.
À l’échelle mondiale, le rapport souligne que les entreprises adaptent leurs données et leurs analyses, les secteurs de la banque de détail et des télécommunications connaissant les baisses les plus importantes de leurs modèles analytiques, un tiers des entreprises prévoyant de reconstruire leurs modèles à partir de zéro. Je ne vois pas une position aussi extrême au Royaume-Uni ; cependant, les services de communication sont de plus en plus considérés comme un service essentiel, aux côtés d’autres comme les services publics, et avec 19%[1] des ménages ayant rencontré des difficultés financières liées à au moins un de leurs services de communication, il y a une attention de plus en plus grande pour répondre à l’exigence de l’OFCOM d’assurer un traitement équitable des clients[2], en particulier pour les personnes en situation de vulnérabilité.
En regardant les scores des bureaux britanniques tout au long de la pandémie, nous constatons généralement une amélioration des tendances par rapport aux années précédentes. L’analyse des données du compte courant montre une tendance à la hausse de la rotation moyenne du crédit au cours des 12 derniers mois. Est-ce que ceux-ci reflètent la véritable situation financière des clients ou sont-ils toujours masqués par les congés de paiement et l’aide gouvernementale courants ? Les consommateurs ont eu diverses expériences d’impact financier en raison de la pandémie qui a été influencée par leur secteur d’emploi et leur niveau de revenu, et par conséquent cela a eu des impacts différents sur les opérateurs. Nous avons vu le volume d’applications de communication diminuer considérablement au début du premier verrouillage, puis reprendre vers le milieu/fin 2020, certains opérateurs intégrant désormais plus d’affaires que les années précédentes.
Il existe également une tendance croissante du marché pour certains consommateurs à rester plus longtemps avec leur opérateur actuel. Lorsque l’on examine les arriérés de dette, il ne semble pas actuellement y avoir de plate-forme brûlante pour les opérateurs de télécommunications, le volume des comptes en dette se stabilisant à des niveaux inférieurs à ceux des années précédentes ; cependant, on observe une augmentation significative du solde de la dette pour les clients en retard de paiement important pour certains opérateurs. La tendance au Royaume-Uni sera-t-elle de continuer à acheter des combinés toujours plus coûteux ou de passer à un modèle de financement des combinés, de rembourser le combiné et de continuer avec un contrat SIM uniquement ?
Modèles d’apprentissage automatique pour les décisions des clients
Comment pouvez-vous comprendre ce comportement plus en détail et maximiser la valeur de vos clients existants ? Cela nous amène à la troisième priorité ci-dessus. Les opérateurs commencent à examiner les dernières techniques de modélisation ainsi qu’à étudier la puissance des données alternatives (par exemple, les données bancaires ouvertes opt-in) pour permettre une meilleure compréhension du client et améliorer son expérience. Les modèles d’apprentissage automatique ont toujours été utilisés pour évaluer le potentiel d’activités frauduleuses et commencent maintenant à être testés sur l’ensemble du parcours client. Un prêteur britannique de services financiers a enregistré une augmentation du GINI de 12 %, offrant une augmentation de 16 % du taux d’acceptation des nouvelles demandes de crédit tout en maintenant les niveaux de créances irrécouvrables.
Être capable de comprendre et d’adapter plus précisément votre approche en fonction des différents segments de clientèle est essentiel pour maximiser la valeur client. Cela devient encore plus important avec le coût toujours croissant des combinés, les demandes de paniers multi-produits et la réglementation entourant les propositions de financement des combinés, sans parler de la superposition économique d’une augmentation potentielle du chômage et de la délinquance alors que l’aide au congé et les congés de paiement arrivent à un finir.
Comment vous adaptez-vous et faites-vous face à ces défis?
Experian peut vous aider à mieux comprendre vos clients. Les capacités vont des données supplémentaires pour fournir un plus grand crédit, le ciblage et aperçu des prévisions économiques, ressource analytique et services de suivi des tableaux de bord/développement de modèles maximiser la valeur de vos décisions, jusqu’à solutions décisionnelles basées sur le cloud pour soutenir les programmes de transformation numérique tout en minimisant l’effort d’intégration informatique.
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Sources:
[1] Plan de travail de l’OFCOM 2021/22, Date de parution 26 mars 2021, page 15
[2] Plan de travail de l’OFCOM 2021/22, Date de parution 26 mars 2021
