Pourquoi le soutien des consommateurs vulnérables est-il si important pour Newday compte tenu des produits qu'il propose et des consommateurs qu'il sert?
Le but de Newday est d'aider les clients à aller de l'avant avec le crédit. Nous pensons que le crédit est une force pour le bien et que le crédit responsable et accessible élargit les possibilités. Notre portefeuille diversifié couvre un large éventail de clients, notamment ceux qui peuvent avoir du mal à accéder au crédit ailleurs et ont besoin de support pour construire leur dossier de crédit. La FCA mène des recherches régulières qui décrivent qu'environ la moitié des adultes britanniques connaissent des caractéristiques de la vulnérabilité, et nous savons par nos propres recherches que nos clients sont peut-être plus susceptibles de les vivre. En tant que tels, il est important pour nous que nous ayons une compréhension approfondie des besoins de nos clients de nos clients, de concevoir nos produits et services dans cet esprit et, plus important encore, peut les revoir et nous adapter lorsque nous voyons des domaines qui peuvent ne pas fonctionner bien pour les clients.
Quelles sont les façons innovantes que Newday soutient ses consommateurs vulnérables?
Nous avons passé beaucoup de temps à investir et à affiner notre technologie pour soutenir nos clients. Il est vraiment important pour nous que les clients aient des voyages en ligne transparents où ils peuvent secouer en libre-service, mais si les choses tournent mal ou que les clients ont besoin d'un soutien supplémentaire, ils ont le choix des canaux pour nous contacter. Nous utilisons des technologies telles que la détection d'intention pour nous assurer que les clients sont dirigés vers la bonne équipe pour la première fois lorsqu'ils ont besoin d'un support via nos canaux vocaux ou de chat.
Comme de plus en plus de services sont désormais disponibles en ligne, nous nous sommes adaptés dans nos centres de contact et nous formons des «coordinateurs numériques». Ce sont des collègues qui soutiennent les clients qui ont besoin d'un peu plus d'aide pour les voyages en ligne, prenant leur temps pour guider les clients à travers la façon d'accéder et de se servir en ligne. Nos agents ont accès à une suite de vidéos d'aide et à des liens utiles qu'ils peuvent envoyer aux clients pour expliquer des sujets plus complexes tels que les intérêts et les frais, signalant un support externe ou des informations sur la structure de leur déclaration.
Au cours des dernières années, nous avons également utilisé l'IA pour soutenir nos agents pour fournir des résultats équitables pour nos clients, par le biais d'outils tels que Clever Nelly et notre propre assistant d'agent inhouse, nous nous assurons donc que nos collègues aient les connaissances nécessaires pour donner aux clients la bonne information avec un contexte approprié.
Nous nous associons également à une gamme de tiers pour fournir un soutien supplémentaire aux clients. Nous sommes fiers de notre partenariat avec Experian Support Hubêtre impliqué dans la conception et le lancement de la solution «Tell Unce Once», ce qui permet aux clients de nous informer plus facilement de leurs besoins de support. Nous sommes également dans le processus à intégrer un certain nombre d'autres marques pour améliorer l'accessibilité, notamment l'introduction des services d'interprète BSL.
Quelles sont les moyens les plus importants pour responsabiliser votre personnel de centre d'appels lorsque vous interagissez avec les consommateurs vulnérables – qu'est-ce qui a bien fonctionné pour Newday?
Il est vraiment important pour nous que nos collègues se sentent autorisés à faire la bonne chose pour nos clients. Nos agents de première ligne reçoivent tous une formation dévouée sur la vulnérabilité et sont invités à assister à des événements réguliers des tiers externes partageant l'expérience vécue.
Bien qu'il soit important dans une entreprise réglementée que nous avons des processus et des procédures en place, nous reconnaissons que parfois nous devons faire les choses différemment. L'une des valeurs de base de nos entreprises est «faire la bonne chose», c'est un message qui résonne dans toute l'entreprise du conseil d'administration jusqu'à la ligne de front et alimente nos schémas de récompense et de reconnaissance.
Ils ont besoin de sentir qu'ils peuvent sortir du processus où il est juste de le faire et nous avons un certain nombre de mécanismes en place qui les soutiennent, il s'agit de canaux « Virtual Floorwalker '' où ils peuvent rapidement rechercher une gestion ou un soutien expert en la matière et, surtout, notre cadre d'assurance axée sur la qualité permet de faire des choses et de ne pas être pénalisés par un cadre de rivide.
