L’un des principaux défis auxquels sont confrontées de nombreuses grandes entreprises de consommation est qu’elles n’ont pas une vision unique de leurs clients.
Souvent, ils disposent de nombreuses données client, mais elles sont stockées dans des systèmes disparates, généralement dans des formats différents, chaque version ayant son propre numéro de référence unique avec peu ou pas de possibilité de relier les données entre elles et de les attribuer à une seule identité connue (c’est-à-dire le client).
L’effet de ceci est que si le client a une vision unique de l’entreprise, l’entreprise n’a pas de vue unique du client et est susceptible d’interagir avec ses clients de manière sous-optimale car il n’est pas intégré en interne.
En tant que consommateurs dans le monde numérique d’aujourd’hui, nous attendons (à juste titre) des entreprises qui nous fournissent des biens et des services qu’elles nous comprennent parfaitement et qu’elles interagissent avec nous en conséquence.
Les causes de cette absence de vue client unique sont multiples :
- Qualité des données
Disposer d’informations complètes, exactes et récentes sur les clients n’est pas seulement une exigence réglementaire, mais également une première étape importante dans l’identification et la consolidation des dossiers clients.
- Données manquantes: Cela varie d’un secteur à l’autre. Dans les services financiers, les données manquantes sur les nouvelles relations de compte sont généralement moins problématiques en raison de l’importance de la vérification de l’identité des consommateurs au point d’application. Cependant, pour les comptes et les relations plus anciens, certains problèmes historiques importants restent en place. Pour les entreprises de services publics, des lacunes importantes dans les données (par exemple, les champs du prénom et de la date de naissance) existent dans de larges sections des populations de clients.
- Données inexactes et mal formatées : Les noms, adresses et dates de naissance sont toujours les identifiants client les plus couramment utilisés. La variation potentielle entre ces éléments de données est énorme et nécessite des processus et des outils sophistiqués de normalisation des données. Les adresses verticales (Flats) sont un défi de longue date pour de nombreuses entreprises.
- Hygiène/enrichissement des données
Obtenir la bonne qualité des données n’est pas une tâche ponctuelle. Les clients – et leurs données – changent en permanence et il est important que les entreprises restent au courant de cela. Par exemple, les organisations doivent savoir si leurs clients ont changé d’adresse ou si leur détails du contact (courriel, téléphone portable, etc.). Mais ce ne sont pas que des coordonnées. Savoir s’il y a eu un deuil familial récent permettrait aux entreprises d’offrir un soutien et de modifier leurs stratégies de contact aux moments importants pour leurs clients. Pour ce faire, les entreprises doivent s’engager en permanence à maintenir leurs données clients à jour et pertinentes.
- Liaison client
Si les entreprises ne sont pas en mesure d’identifier et de relier plusieurs enregistrements de clients, elles ne sont pas en mesure de créer une image complète de leurs clients, ce qui entraîne un manque de compréhension de la situation et des besoins de leurs clients. Sans une vue unique de leurs clients, les entreprises sont incapables d’obtenir des informations sur leurs clients pour tous leurs produits, d’évaluer avec précision l’exposition aux risques des clients et elles peuvent manquer des occasions d’identifier les clients vulnérables en difficulté financière.
En tant que client, il est frustrant que les marques ne soient pas en mesure de relier tous les produits et de s’engager intelligemment en sachant ce que le client a déjà acheté. Le manque de ces connaissances fait que de nouvelles opportunités sont manquées et que le service client est impacté.
Comment les marques peuvent-elles utiliser efficacement les données pour comprendre et gérer leurs clients ?
Vos données de marque sont-elles pilotées ? Exploitez-vous la puissance des données pour obtenir des résultats positifs ? Maximisez l’utilisation des données pour une meilleure expérience client et une productivité accrue. Selon le récent Rapport de gestion des données édité par Experian :
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68% des marques déclarent leur les données de contact se dégradent plus vite que jamais ils ont donc besoin d’une solution durable de qualité des données |
72% dire qu’ils ont tellement de données dans l’organisation qu’il est difficile de prioriser là où la gestion des données peut ajouter le plus de valeur |
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77% dis ça des données inexactes nuisent à leur capacité à réagir aux changements du marché pendant la pandémie |
85% indique que des données de contact de mauvaise qualité pour les clients ont un impact négatif sur leurs processus opérationnels et leur efficacité |
Les domaines dans lesquels les données peuvent accélérer les performances sont :
- Comprendre vos clients
Avoir un robuste Vue client unique améliore la capacité d’une organisation à obtenir des informations et à comprendre ses clients pour s’assurer que leur parcours client est géré en fonction de leurs besoins et de leur exposition aux risques. Une vision précise et holistique des clients facilite une expérience client personnalisée et de meilleure qualité, ce qui se traduit par une fidélité à la marque.
- Répondre aux exigences réglementaires
Se conformer aux réglementations GDPR et FCA pour traiter les clients équitablement est d’une importance primordiale pour la réputation de la marque. Disposer d’une « véritable » vue client unique sur tous les produits et canaux réduit le risque de ne pas identifier les changements dans la situation financière des clients et de prendre de mauvaises décisions entraînant le non-respect de la réglementation. S’assurer que les coordonnées des clients sont exactes, que les informations sur le nom et la date de naissance sont remplies et correctes aide les organisations à comprendre leurs clients et à les placer dans des segments où ils peuvent être éligibles pour des produits et services plus appropriés.
- Informer la stratégie de gestion des clients
Les habitudes de consommation changent et un certain nombre de tendances à l’évolution du comportement des consommateurs sont apparues pendant la pandémie. La hausse des Achetez maintenant Payez plus tard (BNPL), les défis auxquels sont confrontées les compagnies d’énergie et l’impact sur les consommateurs du ralentissement économique entraînant une augmentation des créances irrécouvrables, la fin du régime de congé offrent tous un aperçu riche de la situation financière des consommateurs. L’exploitation rapide et efficace de ces données grâce à une vue client unique robuste et la transformation de ces informations en éléments exploitables peuvent aider les marques à mieux servir leurs clients et à proposer les bons produits au bon moment, stimulant la croissance et augmentant la rentabilité.
- Transformation technologique
Un certain nombre d’organisations migrent leurs anciens systèmes vers une technologie basée sur le cloud. Ils utilisent cela comme une opportunité pour nettoyer et enrichir les données clients, supprimer les doublons et créer une base de données centrée sur le client pour les aider à mieux servir leurs clients. La vue client unique, optimisée par la correspondance des données de référence, est essentielle à une telle activité de migration. Un certain nombre d’entreprises des secteurs des services financiers et de l’assurance ont bénéficié de la capacité de correspondance d’Experian et de la facilitation d’une vue client unique via Proposition de résolution d’identité d’Experiance qui a renforcé la confiance dans les données en cours de migration.
Experian a données, produits et services qui peuvent aider les organisations à surmonter les défis ci-dessus et à obtenir des données nettoyées et enrichies avec un identifiant unique, précis et persistant facilitant la création d’un Vue client unique.
