Dans tout le secteur financier, les équipes de recouvrement se préparent pour une période incroyablement difficile. Comment les collections peuvent-elles s'adapter, survivre et prospérer dans l'économie du COVID-19 et à quoi ressemblera la «nouvelle normalité»?
L’environnement socio-économique évolue rapidement, mais il ressort clairement de nos données et des recherches en cours dans l’industrie que les recouvrements seront une priorité pour les prêteurs alors que l’économie britannique commence à se stabiliser et à se redresser. Cela pose des défis, des risques et des opportunités immédiats pour les prêteurs, mais il est également susceptible de façonner à quoi ressembleront les collections dans les mois et les années à venir.
Alors que les programmes d’aide financière du gouvernement prennent fin, parallèlement aux mesures d’abstention de l’industrie, notamment les congés de paiement des prêts hypothécaires, des prêts personnels et des cartes de crédit, les recouvrements se préparent à une recrudescence des cas. Une meilleure compréhension de la pré-délinquance pour identifier et protéger les clients les plus susceptibles d'être affectés n'a jamais été aussi importante. La prévention et la préparation sont essentielles.
Ce guide explore certains des défis auxquels les entreprises sont confrontées et propose des suggestions pour développer une stratégie de recouvrement proactive et efficace.
La «nouvelle norme» pour les recouvrements – comment réagissent les prêteurs?
Selon les recherches de Argent vierge, environ huit millions de personnes ont déjà demandé de l'aide pour leurs dettes pendant la crise du coronavirus, les prêts à la consommation britanniques s'élevant à environ 220 milliards de livres sterling. La situation est similaire pour les entreprises, avec 42% des propriétaires d'entreprise demandant de l'aide à leur banque.
Parallèlement à la fin du soutien financier à court terme fourni par le gouvernement et les prêteurs, les dépenses devraient augmenter à mesure que l'économie continue de se débloquer, ce qui signifie que de nombreuses personnes auront moins à dépenser pour rembourser leurs dettes.
Alors que les prêteurs explorent la meilleure façon de soutenir leurs clients à long terme, au-delà des mesures d'abstention à court terme telles que les congés de paiement, nos recherches sur le marché britannique des prêts révèle que les remèdes d'intervention précoce et proactive sont formulés de différentes manières. Par exemple, les prêteurs sont:
- Exécution de scénarios réguliers pour comprendre les différents résultats résultant des changements de portefeuille réels et potentiels identifiés
- Surveiller l'activité du bureau pour comprendre et réagir rapidement aux changements de comportement des clients
- Rechercher des moyens d'évaluer l'exposition économique
Pour alléger la pression sur les équipes de recouvrement à mesure que les cas augmentent, les prêteurs sont également:
- Assouplir les stratégies sur les portefeuilles business as usual et à faible risque pour retarder l'action et contrôler les volumes de collecte
- Automatisation croissante des opérations de collecte pour réduire la dépendance à l'intervention manuelle
- Ajuster les priorités opérationnelles pour se concentrer sur les groupes de clients qui ont le plus besoin d'aide.
«Pour vous aider à relever les défis sans précédent d’aujourd’hui, nous avons amélioré notre gamme de fonctionnalités. Notre suite unique de fonctionnalités peut vous donner des informations plus approfondies et plus pertinentes que jamais. »
Les trois enjeux majeurs des équipes de recouvrement
Le processus de recouvrement comprend la hiérarchisation des créances à recouvrer, le développement de stratégies pour collecter le plus de créances et l'identification de la fraude dans votre carnet de recouvrement, jusqu'à la vente de créances et le recouvrement de créances à un stade avancé avec des agences de recouvrement. À quoi ressemblera ce processus alors que les prêteurs s'adapteront aux défis nouveaux et croissants?
Être plus proactif dans l'identification de la pré-délinquance et de la probabilité de non-paiement pour soutenir les clients à risque pose trois défis majeurs aux prêteurs.
1. Le besoin de données clients en temps réel
Les prêteurs recherchent davantage de données en temps réel pour mieux comprendre abordabilité et les circonstances individuelles à une époque de changements rapides. Le moment est maintenant venu de bien choisir vos modèles, d'avoir une vue d'ensemble du marché et une image détaillée de votre portefeuille à mesure qu'il évolue.
2. L'importance d'identifier les clients financièrement vulnérables et l'ampleur des besoins
Comment faire la différence entre les clients qui manquent le (s) paiement (s) en raison des effets à court terme de la crise des coronavirus mais qui sont susceptibles de rester en sécurité financière, et ceux qui risquent d'être véritablement en détresse financière et ont besoin d'une attention particulière à long terme terme? C’est une question de plus en plus complexe dans un environnement économique instable et incertain.
3. Augmentation du nombre de cas par rapport aux ressources opérationnelles et informatiques limitées
Les demandes opérationnelles augmentent tandis que les ressources diminuent en raison des restrictions du COVID-19, ce qui pose des problèmes internes importants aux prêteurs. De la gestion des appels entrants, de la capture des détails des revenus et des dépenses et de l'identification de la vulnérabilité, à la navigation sur les nouveaux défis en matière de protection des données, les lieux de travail socialement éloignés et le travail à domicile. De plus, les API peuvent prendre du temps à s'intégrer et des ressources informatiques restrictives peuvent entraîner le retard ou l'annulation de nouvelles intégrations.
Placer l'individu au cœur de l'abordabilité.
Le processus de recouvrement – identifier les clients vulnérables
En identifiant les clients vulnérables, vous ne les soutiendrez pas seulement, vous créerez de meilleures stratégies de recouvrement de créances. La vulnérabilité financière a été une préoccupation majeure des prêteurs bien avant le début de la pandémie du COVID-19. La réponse des prêteurs montre que cela devrait se poursuivre, en mettant encore plus l'accent sur l'identification et l'aide proactives des consommateurs, non seulement en cas de chocs économiques à court terme, mais pendant la reprise économique à plus long terme. Alors, comment identifier les clients qui sont financièrement vulnérables, tout en améliorant votre efficacité opérationnelle et votre précision?
1. Les évaluations d'accessibilité nécessiteront une vigilance accrue
Dans ce contexte difficile, il est encore plus nécessaire de procéder à une évaluation approfondie de la vulnérabilité et abordabilité, en obtenant une compréhension complète de la situation actuelle d'un client et de son exposition financière, y compris son endettement pour tous les engagements de crédit. Cela devrait inclure la combinaison de données d'accessibilité et de crédit. Pour y parvenir et se conformer aux exigences de la FCA Traiter les clients équitablement, les prêteurs doivent se poser trois questions:
- Le client est-il au courant de ses factures prioritaires?
- Payent-ils leurs autres créanciers?
- Maintiennent-ils les paiements sur leur (s) compte (s)?
Pour répondre à ces questions, il est essentiel d’avoir une vue complète de l’ensemble du portefeuille de produits d’un client. De plus, le qualité des données clients sous-tend toutes les décisions pour permettre une vision cohérente, précise et holistique.
Être capable de modéliser des comportements qui indiquent des tensions financières, et de les suivre à mesure qu'ils changent, fait partie intégrante d'un scénario de crise. Alors que les indicateurs de vulnérabilité financière pré-COVID-19 incluaient des dépenses sans fonds, des dépenses plus rapides, une utilisation excessive des découverts, une augmentation des retraits aux guichets automatiques et un fort appétit pour les emprunts à court terme, les choses ont nettement changé.
À l'heure actuelle, les signes avant-coureurs de la vulnérabilité financière comprennent la perte ou la baisse des revenus, un déplacement des dépenses vers des éléments hautement prioritaires, l'utilisation de découverts nouveaux ou non autorisés, une plus grande dépendance à l'égard de l'épargne et un appétit pour les prêts à coût élevé.
Plus que jamais, il est important de pouvoir évaluer si un produit est abordable pour les particuliers, à la fois lors de l’intégration et tout au long du cycle de prêt, y compris le recouvrement des crédits.
Regardez notre webinaire où nous discutons de l'impact apporté par COVID-19 et de la manière dont vous pouvez répondre efficacement aux défis du processus de collecte.
2. L'éducation et l'autonomisation sont essentielles
Une intervention et une signalisation plus proactives du soutien financier sont essentielles pour accompagner les clients. Par exemple, promouvoir les services de StepChange, du Money Advice Trust et d'autres. De même, permettre aux consommateurs de vérifier et de gérer régulièrement leur rapport de crédit sera essentiel pour les aider à accéder aux bons services et à comprendre comment leur pointage de crédit évolue.
3. L'automatisation apportera la vitesse nécessaire, à grande échelle
Pour être efficaces, nombre de ces actions doivent être menées rapidement, tout en vous imposant le moins possible, à vous ou à vos clients. C'est là que l'utilisation efficace des données avancées, des informations, des analyses et de la technologie devient essentielle.
Exploiter des ressources qui vous aident à automatiser des processus auparavant manuels, tels que la capture des revenus et des dépenses, ou être alerté des changements pertinents dans les tendances et le comportement des consommateurs, vous permet d'être mieux préparé à gérer à la fois l'ampleur de la demande et la rapidité de la réponse cela demande.
Les prêteurs que nous avons interrogés ont identifié trois exigences clés:
- Personnel de recouvrement supplémentaire à plein temps pour créer la capacité de faire face à une demande accrue. Il est donc essentiel de prévoir avec précision la demande.
- Données d'accessibilité mises à jour de manière dynamique, ainsi que le cycle de mi-mois / mi-transaction.
- Plus de données et une approche sympathique de la gestion des clients.
Développer des stratégies de gestion des clients qui augmentent les opportunités de revenus.
Identifier la fraude dans le processus de recouvrement
Les fonctions de fraude et de recouvrement ont une affinité naturelle, qui n'est souvent pas reconnue dans les organisations qui les ont souvent comme deux opérations distinctes et séparées. Compte tenu de l'environnement économique actuel, il est important que les entreprises gèrent les comptes clients en souffrance de manière réfléchie, efficiente et efficace.
Mais que se passe-t-il si certains de ces comptes en souffrance sont frauduleux? Les fraudeurs, qu'ils commettent premier ou tiers, n'ont aucune intention ou aucune capacité de payer, de sorte que ces comptes suivront rapidement les recouvrements. Les dossiers de recouvrement peuvent contenir une proportion importante de fraudes, qui seraient gérées par différentes étapes, entraînant des coûts et du temps pour tenter de contacter des clients qui sont des fraudeurs ou qui ne sont pas responsables de la dette due au vol d'identité.
Le retrait de ces cas frauduleux du processus de recouvrement permet de concentrer les ressources sur des comptes qui fourniront un retour – ceci est de plus en plus important en ce moment étant donné les pressions exercées sur les équipes de recouvrement. Cela devrait également faire partie d'une boucle de rétroaction fermée où l'équipe de fraude utilise ces renseignements pour améliorer la protection afin d'éviter que des comptes similaires ne soient non détectés à l'avenir.
L'objectif principal est d'identifier les comptes présentant une forte probabilité de fraude dans les 30 premiers jours suivant le défaut. Cependant, au sein de certaines organisations, la politique interne peut entraîner des conflits d'intérêts entre les fonctions. Si l'équipe de recouvrement peut transmettre des cas aux équipes de fraude, elle les retire de sa provision pour créances douteuses; de même, les équipes de lutte contre la fraude sont sous pression pour ne pas augmenter leurs niveaux de fraude et n'encourageront donc pas à attribuer des cas à la fraude.
Dans quelle mesure le problème des collections est-il la fraude?
Dans un monde idéal, tous les fraudeurs seraient identifiés et arrêtés au point d'application et donc les comptes frauduleux ne seraient pas visibles dans l'opération de recouvrement. Cependant, dans le monde réel, à mesure que la sophistication des fraudeurs augmente, les systèmes de protection contre la fraude aux applications et aux transactions ne peuvent pas fournir une protection à 100% contre les activités frauduleuses.
Les fraudeurs utiliseront des identités fausses ou volées pour ouvrir de nouveaux comptes et accéder à des biens et services. Cette fraude «dure» est plus grave que fraude de première partie, où les candidats falsifieront les informations sur le formulaire de candidature pour améliorer leurs chances d'acceptation et une meilleure offre.
En plus des fraudeurs qui passent par le processus de fraude des applications, il y a le problème croissant de la fraude de compte ouvert, où les fraudeurs utilisant des identités volées ou fausses prennent le contrôle des comptes et en extraient la valeur maximale. Une autre forme de ce type est la «fraude» ou «fraude de type dormant», où un compte sera ouvert ou repris et géré pendant une période donnée afin de maximiser la valeur de la «rupture» qui se produira inévitablement.
Presque toutes les organisations auront en place des systèmes de fraude aux applications et aux transactions; cependant, la sophistication de certaines fraudes lui permettra de ne pas être détectée tout au long du processus de demande, surtout si le fraudeur utilise une identité authentique et solvable. L'authentification renforcée est utilisée pour obtenir une authentification supplémentaire en tant que mécanisme de détection d'un fraudeur potentiel.
La surveillance de la fraude transactionnelle se concentre sur les modèles de comportement et fixe des limites, des mécanismes conçus pour repérer les transactions inhabituelles et mettre en évidence à la fois la fraude non détectée sur les applications et la prise en charge de compte. Cependant, les fraudeurs exploitent rapidement les «règles» de ces systèmes et échappent à la détection.
En conséquence, pour une proportion importante de comptes, le premier signe de problème est lorsque le premier paiement ou les suivants sont manqués et que le compte entre en recouvrement.
Gérer la fraude dans les collections
Un défi majeur pour les organisations qui luttent contre la fraude dans les collections est de savoir comment gérer ces cas.
Prioriser le risque de fraude
À l'aide d'un modèle de notation, les organisations peuvent hiérarchiser le risque de fraude et choisir d'envoyer les cas à faible risque via un chemin d'activité automatisé avec des activités appropriées. Les cas restants peuvent être classés par ordre de priorité en fonction de leur risque de fraude et de la valeur de la perte potentielle et transmis à une équipe de référence pour action.
Gérer les cas à haut risque
Une équipe de référence est nécessaire pour traiter les cas résultants. La meilleure option est d'avoir une équipe de référence spécialisée en fraude / recouvrement. Cela n'a pas besoin d'être une ressource supplémentaire car les ressources existantes peuvent être développées en spécialistes.
Avoir une équipe spécialisée réduit le temps et les coûts en garantissant la meilleure utilisation des ressources de fraude et de recouvrement, en leur permettant de se concentrer sur leurs fonctions essentielles.
Intégrant du personnel ayant une expérience en matière de recouvrement et de fraude, l'équipe traiterait les renvois passés à partir des collections et déterminerait si les cas sont frauduleux tout en étant toujours sensible à la possibilité qu'il s'agisse d'un véritable client délinquant. Si le cas n'est pas frauduleux, le résultat est renvoyé à l'équipe de recouvrement et se poursuit par le processus de recouvrement normal.
Les cas de fraude passeraient alors par le processus standard, ce qui pourrait conduire à une enquête plus approfondie, à la collecte de preuves et au chargement de données dans des bases de données internes et nationales.
Un élément majeur de l’efficacité d’une organisation réside dans le travail collaboratif entre toutes les équipes, qu’il s’agisse de fonctions de front office ou de back office. Les organisations devraient veiller à ce que les services de fraude et de recouvrement travaillent ensemble afin de s'assurer qu'ils disposent chacun des systèmes et processus nécessaires ainsi que des moyens et de la volonté d'interagir. Les organisations doivent veiller à ce que les cibles internes et les objectifs de l'équipe n'entravent pas l'efficacité des relations de travail étroites entre les deux fonctions.
Identifier les réseaux de fraude
Les criminels organisés utiliseront fréquemment des éléments communs pour les applications et les informations personnelles afin de recevoir les fonds (par exemple les comptes bancaires) et les communications (par exemple les téléphones mobiles).
L'utilisation d'un outil de réseaux de fraude mettra en évidence les liens entre des comptes apparemment sans rapport sur la base de ces données et les liens peuvent être illustrés graphiquement comme un anneau de fraude. Souvent, une fraude connue, lorsqu'elle est utilisée dans le cadre d'un réseau de fraude, conduit à trois comptes associés ou plus qui sont susceptibles d'être frauduleux ou mettent en évidence les cas où une usurpation d'identité a été utilisée.
Une fois que ces comptes ont été identifiés, ils peuvent tous être traités par le biais du processus de fraude et faire l'objet d'une enquête plus approfondie car il peut y avoir des liens avec ces comptes qui, à leur tour, conduiront à de nouvelles fraudes.
Créer une boucle de rétroaction
Lorsque des comptes frauduleux entrent dans des collections, tout retard dans le service des recouvrements à transmettre ces informations à l'équipe de fraude peut permettre au fraudeur de continuer à accéder à des fonds ou à des services et de subir des pertes supplémentaires pour l'entreprise.
La création d'une structure efficace pour traiter rapidement l'identification précoce des activités frauduleuses à l'aide des informations contenues dans le système de recouvrement peut faire une différence significative dans la réduction des pertes de créances irrécouvrables ultérieures résultant de comptes frauduleux.
L'analyse des fraudes connues est essentielle pour comprendre les modèles et les tendances qui se produisent, il devrait donc y avoir un mécanisme de rétroaction pour s'assurer que les systèmes de fraude sont mis à jour avec les caractéristiques des comptes qui sont frauduleux.
Des modèles et des tendances peuvent être discernés à partir de l'analyse des points communs entre les comptes frauduleux dans les collections, ce qui peut aider à comprendre comment différentes fraudes ont été perpétrées et à améliorer ainsi les contrôles et à renforcer les défenses. Cela peut également mettre en évidence des éléments communs dans les fraudes, comme un membre du personnel qui pourrait indiquer une fraude d'initié ou un problème de formation du personnel.
Cela garantira que des comptes similaires n'entreront pas dans les collections la prochaine fois, mais seront récupérés lors de l'application ou pendant les transactions, ce qui permettra d'économiser du temps et de l'argent.
Plateforme plug-and-play intelligente pour les services de fraude et d'identité.
Traitement personnalisé et expérience client dans les collections
La façon dont un fournisseur de crédit gère les paiements manqués ou les difficultés financières est essentielle pour les clients et leur probabilité de rester et de recommander votre marque. Chaque interaction avec un client est une opportunité de renforcer la relation. Les collections ne consistent pas seulement à récupérer de l'argent. Il s’agit d’une meilleure fidélisation des clients. Par conséquent, offrir des interactions de meilleure qualité grâce à l'identification proactive des problèmes de qualité des données, une meilleure connaissance des clients et actions de collecte axées sur l'analyse peut aider à fidéliser les bons clients.
Comment le coronavirus façonne-t-il les priorités des clients pour les marques?
Recherche par le Institut du service à la clientèle montre que dans le contexte de la crise du COVID-19, les clients estiment que la protection des employés et des clients vulnérables devrait être la priorité absolue des entreprises. Malgré les défis, le recouvrement est une opportunité pour les prêteurs de montrer à leurs clients comment ils réagissent à un moment où «traiter les clients équitablement» est devenu une priorité de premier plan en termes d'expérience client et de perception de la marque.
Cette approche a été démontrée par la Credit Services Association (CSA). Peter Wallwork, chef de la direction de l'ASC dit:
«Nous voulons que tous nos membres mettent tout en œuvre pour accompagner les clients face au choc financier et culturel que traverse notre société. Ils sont en première ligne, traitant déjà avec des millions de ménages endettés à travers le Royaume-Uni, et sont donc idéalement placés pour aider les gens à traverser cette situation en évolution.
Meilleurs conseils pour créer un plan de réponse proactif pour les collections
La crise des coronavirus verra de nombreuses équipes de recouvrement de crédit faire face à des volumes croissants, parallèlement à l'évolution des directives réglementaires, aux attentes élevées des clients et aux ressources surchargées. Nous avons identifié quatre stratégies clés pour améliorer l'efficacité, améliorer le support pour vos clients et gérer tout risque de crédit émergent dans vos portefeuilles.
1. Identifier de manière proactive les clients susceptibles d'être à risque
Avec une forte proportion de la population qui voit ses revenus diminuer depuis mars de cette année et l'incertitude économique persistante, il est logique d'identifier les clients potentiellement à risque de non-paiement et de difficultés financières et de lancer une intervention et un soutien précoces maintenant, plutôt que attendant qu'ils demandent de l'aide.
Etre pro-actif. Concentrez-vous vraiment sur ces signes de non-paiement potentiel et offrez un soutien aux personnes que vous pensez être à risque – sans attendre qu'elles le demandent. Soyez armé de la connaissance du choc de revenu et de l'ampleur des difficultés. Accédez aux déclencheurs et aux alertes, et créez une vue plus complète de l'exposition financière de chaque client.
Lorsque les clients demandent des congés de paiement, suivez la prévalence et le type d'abstention dont ils ont besoin. Il est probable que vous ayez un volume élevé de demandes, dont beaucoup nécessitent une aide à long terme. et en raison de l'ampleur de la demande, être en mesure de déterminer qui est réellement dans le besoin exigera une surveillance attentive et une compréhension approfondie du client.
2. Utiliser les données bancaires ouvertes pour aider à construire une vue à jour des revenus et des dépenses
Nouveaux actifs de données, tels que les données de transaction activées par Banque ouverte, cela signifie que vous pouvez créer une vue à jour et précise du revenu disponible, de la santé financière et de la résilience de vos clients. Des informations avancées issues de données de transactions bancaires catégorisées peuvent être utilisées pour comprendre les revenus et les dépenses d'une personne en temps réel, ce qui aide à identifier le stress et la pré-délinquance.
3. Mettre à jour les modèles de risque et recalibrer les KPI en fonction des changements
Les KPI et les indicateurs d'identification des risques pré-COVID-19 ont changé. Recalibrez vos KPI pour identifier les nouveaux signes de risque, mettre en évidence les signes avant-coureurs et suivre les données telles que les taux de roulement et les niveaux de pré-délinquance. Cette capacité à tirer parti des bonnes données vous aidera également à surmonter la tempête de tout autre changement réglementaire. Des variables supplémentaires et l'accès à des alertes de changement fréquentes peuvent vous aider à comprendre le risque et l'exposition réels et à les modéliser pour l'avenir.
4. Automatisez vos processus
L'utilisation de processus automatisés chaque fois que cela est approprié et possible allégera la pression sur les équipes de recouvrement surchargées, tandis que l'automatisation de la gestion manuelle des dossiers et des communications avec les clients vous aidera à capturer les détails et à identifier la vulnérabilité plus rapidement.
En conclusion
Les défis sont clairs mais il y a aussi des opportunités. Avec la crise du COVID-19 qui intensifie le désir des consommateurs de canaux numériques, l'automatisation est essentielle à l'expérience client et soulage la pression sur les équipes de recouvrement à mesure que les cas se développent. De même, la volonté des consommateurs de voir les clients vulnérables traités équitablement comme une priorité pour les marques place les équipes de collecte au cœur de l'engagement et de la fidélité des marques.
Alors que les collections se concentrent davantage sur la prévention des difficultés financières et sur la fourniture d'un soutien sur mesure aux clients, le secteur pourrait se trouver à l'avant-garde de l'expérience client et aider les marques à construire valeur sociale.
Créez la vision la plus cohérente, précise et holistique des consommateurs.
Comment Experian peut-il vous aider?
Quelle que soit la taille de votre équipe, il existe toute une gamme de mesures efficaces que vous pouvez prendre pour répondre à ces circonstances difficiles. Si vous souhaitez obtenir l'aide d'un expert, nous sommes à vos côtés – non seulement pour vous aider à définir des plans solides pour la crise actuelle, mais également pour vous aider à atténuer les risques à venir et à pérenniser vos équipes de recouvrement.
Nous pouvons vous aider à comprendre l'impact sur votre clientèle, à travers analyse du scénario et accédez à des informations améliorées sur les données, y compris les détails granulaires derrière un profil et la manière dont ils sont susceptibles de se dérouler à court et à long terme.
Grâce à des améliorations du qualité de vos données, nous pouvons vous aider à réduire la dépendance vis-à-vis de ressources techniques précieuses et, au fil du temps, à améliorer vos données fondamentales sous-jacentes pour prendre de meilleures décisions dans votre entreprise.
Nous sommes dans une position inégalée pour fournir cela, en raison de l'ampleur des données que nous pouvons partager dans de nombreux domaines, et des informations sur le crédit et l'économie que nous compilons en permanence. Celles-ci nous permettent de faire une différence immédiate et durable dans le succès de votre entreprise.
En fait, nous nous engageons constamment à vous aider, vous et vos clients, à surmonter cette tempête et à minimiser son impact. Nous pensons que les données rendent cela possible et nous adaptons continuellement nos capacités pour relever les défis d’aujourd’hui, tout en investissant dans des outils et des capacités innovants qui créeront clarté, certitude et confiance, quel que soit l’avenir.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont nous pouvons travailler avec vous, notre équipe d'experts-conseils est à votre disposition et se fera un plaisir de vous aider.
