L'épidémie de COVID-19 frappe durement les nouvelles demandes de crédit, avec de fortes baisses de nouvelles affaires et un risque croissant au sein des pools de clients potentiels et existants. Donc, en tant que prêteur, que devez-vous rechercher, quelles stratégies pouvez-vous mettre en œuvre et quel soutien est disponible pour vous aider à vous protéger – et à protéger vos clients?
Ce sont des temps extrêmement difficiles. Chez Experian, nos équipes travaillent avec les principaux prêteurs dans un large éventail de secteurs et, à mesure que la pandémie se déroule, des tendances claires se dessinent, affectant différentes organisations de la même manière substantielle.
Regardez votre base existante pour la croissance
Avec de nouvelles affaires sur le terrain, il est maintenant temps de prendre soin de vos clients existants – pour votre bien comme pour le leur. En les aidant à gérer efficacement les paiements, vous éviterez des arriérés, maintiendrez votre portefeuille en meilleure santé et fidéliserez vos intérêts plus tard.
Une partie importante de ceci sera la surveillance et la compréhension de leur comportement. Notre analyse indique que les clients déjà classés comme vulnérables le deviendront probablement à mesure que la crise des coronavirus s'aggrave. Dans le même temps, d'autres personnes dont l'épargne est insuffisante ou qui dépendent d'entreprises qui détiennent de faibles réserves de liquidités peuvent être stressées financièrement pour la première fois.
Il est donc essentiel de comprendre si, lorsque les clients demandent des congés de paiement ou des conditions prolongées, ils souffrent d'un choc pandémique ou économique. En d'autres termes, sont-ils prudents et tirent-ils leurs cordons avant que les choses ne deviennent difficiles, ou sont-ils sur le point de ne pas respecter les accords de crédit parce qu'ils ont déjà connu des moments difficiles?
Approfondissez votre compréhension des consommateurs
Mieux vous connaîtrez vos clients, mieux vous pourrez passer cet appel. C'est là que les informations approfondies telles que celles disponibles via l'Open Banking prennent toute leur valeur.
Notre recherche nous indique que les consommateurs sont heureux de consentir à partager ces données lorsqu'ils voient un avantage clair à le faire – et si cela vous aide à adapter votre service, votre support et votre offre de produits pour répondre plus précisément à leurs besoins, vous cochez cette case . En même temps, vous les aiderez à comprendre ce qu'ils peuvent se permettre et quelles opportunités leur sont ouvertes.
La collecte de données sur le profil démographique de vos clients peut vous aider à créer des cartes régionales de vulnérabilité et de chaleur thermique, en créant une image de vos codes postaux et ménages les plus vulnérables. L'utilisation de sources d'informations telles que les flux de bureau d'Experian peut vous alerter des changements dans la situation d'un client, vous donnant une vue plus riche de votre portefeuille, en temps réel.
Augmentez votre conscience de l'approche des tendances
Des informations solides et à jour sur le marché peuvent également vous aider à mieux gérer votre base existante. Il est probable que nous assistions à un changement dans les types de prêts, avec une demande de crédit subprime croissante (tirée par le besoin, à son tour tirée par le choc économique) et une demande de crédit prime diminuant (tirée par le choix, tirée à son tour par un choc pandémique). ). Si vous pouvez voir ces tendances se dérouler, vous pourrez répondre plus rapidement, avec des produits qui répondent aux besoins changeants de vos clients.
Suivez vos KPI les plus puissants
Des sources de données riches, telles que celles que nous débloquons chez Experian, sont disponibles et disponibles, mais il est également important d'exploiter les données dont vous disposez et de les surveiller pour détecter les modifications. Suivez la valeur et la qualité des nouvelles applications, ainsi que les risques qu'elles présentent. Construisez une image de la démographie de votre client au fur et à mesure de son évolution et des types de crédit que les clients recherchent ou acceptent.
En ce qui concerne les nouveaux prêts, le suivi du volume et des taux de conversion vous permet d'être proactif plutôt que réactif – en proposant des produits et des conditions attrayants et adaptés à l'appétit pour le risque actuel.
Enfin, surveillez de près les effets du resserrement des critères pour les nouveaux clients. Comment cela affecte-t-il le volume? Cela réduit-il vraiment les arriérés? Dans l'ensemble, votre politique est-elle efficace ou doit-elle évoluer en fonction des défis des clients?
Assurez-vous que votre carte de performance est adaptée à l'usage
L'utilisation de tableaux de bord peut être extrêmement bénéfique lorsque les décisions de crédit sont simples – qu'il s'agisse de nouveaux clients ou de clients existants. Mais dans le climat économique actuel, peu de décisions sont vraiment aussi simples que cela, et les modèles de notation fiables deviennent rapidement hors de propos.
Pour vous assurer que vous faites des choix précis et éclairés sur la question de savoir si les gens peuvent se permettre vos produits, il est essentiel de revoir votre carte de performance et vos critères de coupure – pas seulement maintenant, mais sur une base régulière et continue. C’est un processus puissant mais complexe, et vous n’avez pas à le faire seul. Nous pouvons vous aider à exploiter des scores avancés et enrichis grâce à l'accès à des données à jour et tendances.
Renforcez vos stratégies de gestion client
Comme nous l'avons vu, il existe plusieurs façons d'approfondir votre compréhension des clients – sur une base individuelle et grâce à l'analyse des tendances régionales et nationales. Ce que vous faites avec ces données plus riches est ce qui définira votre réponse à cette crise et le succès futur de votre organisation.
Nous savons que beaucoup d'entre vous reçoivent déjà un grand nombre de demandes de congés payés. Il sera essentiel de trouver un moyen de répondre à ce besoin et, en même temps, de prendre soin du vôtre.
Alors, utilisez les données que vous déverrouillez pour façonner votre stratégie de support client, en vous demandant si vous pouvez suspendre les frais de retard, modifier les conditions ou refixer les produits pour empêcher les gens de prendre du retard. Découvrez si vous pouvez offrir des tarifs moins chers, une assistance plus rapide ou une approche différente de l'abstention. Avec des données solides et actuelles à portée de main, les réponses seront beaucoup plus faciles à trouver.
Pour en savoir plus sur l'analyse d'Experian de la crise du COVID-19, ses impacts sur les consommateurs et les prêteurs, et comment nous pouvons aider votre entreprise à traverser cette crise, dans notre livre blanc « Comment gérer efficacement le risque de crédit à la consommation dans une économie turbulente«.
Nos données et informations peuvent vous aider à prendre des décisions en toute confiance, afin que vous puissiez évaluer l'accessibilité rapidement et facilement.
