Entrez dans l’ère de l’intégration numérique

On s’attend à ce que d’ici 2025, près de 330 millions de nouveaux comptes bancaires soient ouverts grâce à l’intégration numérique, contre 184 millions en 2020 (Juniper, 2021). Pour que les organisations survivent, elles doivent concevoir des stratégies à long terme qui la soutiennent.

Pourquoi les données ne suffisent plus

Alors que presque toutes les activités passent aux canaux en ligne, l’un des plus grands défis auxquels les organisations sont confrontées est de savoir en toute confiance avec qui elles font affaire. Il est beaucoup plus difficile maintenant de savoir avec certitude qui est de l’autre côté, s’ils sont réels et s’ils font de vraies déclarations sur eux-mêmes. En effet, la numérisation accélérée s’est accompagnée de niveaux de menace accélérés. Les données violées sont à un niveau record et, par conséquent, les données sont plus facilement accessibles sur le dark web pour être achetées par des criminels à des fins frauduleuses.

Aujourd’hui, l’intégration est un processus sans visage et les canaux en ligne sont une cachette parfaite pour que les criminels commettent des fraudes. Tenter de relever ces défis met à rude épreuve les processus internes qui, pour de nombreuses organisations, sont encore en train de rattraper leur retard. Les marques sont dans une course pour mettre à jour leur infrastructure technologique tout en continuant à s’appuyer fortement sur des processus manuels basés sur des données. Et cela les expose à la fraude, car les données utilisées pour identifier les clients ont peut-être déjà été compromises.

Un couple regarde un ordinateur portable

C’est un endroit incertain pour les consommateurs, ainsi que pour les marques. Les consommateurs n’ont désormais guère d’autre choix que de se déplacer en ligne et sont également obligés de faire presque tout numériquement. Dans une situation comme celle-ci, la confiance doit fonctionner dans les deux sens. Les consommateurs attendent des organisations qu’elles protègent leurs informations en ligne. Ils s’attendent également à une expérience utilisateur simple et sans friction et exigent des résultats instantanés. Pour eux, lorsqu’il s’agit de leur relation avec une marque, il y a peu de place à l’erreur.

Et la réglementation ne s’est pas assouplie. Si quoi que ce soit, il est devenu plus strict. Pour répondre aux attentes et aux demandes des clients, ainsi qu’aux exigences réglementaires, les contrôles d’identité basés sur les données ne suffisent plus.

Le pouvoir de l’identité numérique

À mesure que l’adoption numérique augmente, les identités sont devenues plus complexes. Ce qui a évolué à partir d’une société plus numérique est une identité numérique. La vision traditionnelle de l’identité – un nom, une adresse, une date de naissance et peut-être un permis de conduire ou un passeport – n’est plus aussi simple. Il englobe désormais la présence d’une personne, ses interactions, son comportement, son profil en ligne et bien plus encore. Et bien que cela puisse être plus complexe, c’est complètement unique à un individu, ce qui en fait le seul moyen pour les organisations d’intégrer de nouveaux clients de manière transparente, tout en gardant les fraudeurs essayant de se faire passer pour de véritables personnes à distance.

Cela signifie qu’il existe désormais de nombreuses autres façons pour un individu de prouver son identité à une organisation, ce qui lui donne l’assurance qu’il traite avec un client authentique et de confiance. Les identités numériques ont également ouvert aux organisations la possibilité d’étendre leurs réseaux bien plus larges qu’elles ne l’ont jamais fait auparavant, avec une offre plus diversifiée, aux personnes du monde entier, et à un rythme beaucoup plus rapide.

Les développements de l’intelligence artificielle dans des domaines comme vérification des pièces d’identité et l’appariement biométrique des visages signifie que les entreprises peuvent enfin passer de leurs processus manuels encore largement basés sur des données à un modèle entièrement numérique de « connaître son client ». Par exemple, les clients peuvent prouver qui ils sont où qu’ils soient, en scannant simplement une pièce d’identité et en prenant un selfie. Les contrôles sont automatisés grâce au machine learning et les équipes dédiées peuvent se concentrer sur les cas les moins complexes.

Femme naviguant sur tablette

Pour renforcer la confiance, l’adresse e-mail d’un individu peut également être soumise à des contrôles de fraude – en examinant des attributs tels que l’âge de l’adresse e-mail, le risque de domaine, les adresses IP associées – pour déterminer le niveau potentiel de fraude associé à cet e-mail et s’assurer que l’e-mail est associé au individu en question. Les organisations ont également la possibilité d’utiliser des informations comportementales avancées pour faire la distinction entre les utilisateurs authentiques et les voleurs d’identité. Il s’agit de contrôles passifs qui n’interrompent pas le parcours client, mais réduisent les pertes dues à la fraude et permettent aux marques de garder une longueur d’avance sur des activités criminelles plus sophistiquées.

Les organisations qui adoptent les données numériques ont pu accepter plus de clients en toute confiance, réduire les taux d’abandon, atténuer le risque de fraude et offrir aux clients un parcours plus rapide et plus facile.

Plus important encore, cela démontre que les données numériques ont un caractère habilitant. Les personnes qui avaient auparavant des difficultés à prouver leur identité avec des méthodes uniquement basées sur les données accèdent désormais à des produits et services qui ne leur étaient pas accessibles. Ce sont les personnes qui ont traditionnellement été pauvres en données, qui ont donc eu du mal à prouver qui elles sont et ont donc été « invisibles » pour les marques. En tant que telle, une identité numérique s’avère être une force pour le bien.

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À la suite de la pandémie, l’intégration numérique est devenue une capacité critique

Les régulateurs s’attendant à ce que les organisations mettent en place des mesures garantissant un accès équitable pour tous et sachent vraiment avec qui elles font affaire ; les organisations ont la responsabilité d’utiliser les identités numériques. Cette approche n’aide pas seulement les organisations à être plus efficaces dans leur stratégie d’intégration, elle soutient et promeut une identité inclusive, permettant d’effectuer le bon niveau de vérifications contre chaque candidat sans ajouter de friction inutile dans le parcours client. Fini le temps où vous deviez vous inscrire physiquement en personne pour un nouveau produit. Les marques qui adoptent et adoptent un état d’esprit numérique ne développeront pas seulement une entreprise plus tournée vers l’avenir, durable et prospère, elles cultiveront également une confiance réciproque et un plus grand sentiment de fidélité avec leurs clients.

Source : Juniper (2021), Fraude aux paiements en ligne.

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