Passer de la prévention à la résilience
Dans le passé, les entreprises se concentraient naturellement davantage sur la prévention d’une crise que sur la préparation et la réponse à celle-ci. Pensez aux niveaux d’investissement dans la sécurité informatique pour vous protéger contre les cyberattaques et les virus. L’accent était presque entièrement mis sur la protection de l’entreprise contre les attaques. Très peu d’entreprises ont réfléchi à ce qu’elles feraient en cas de crise. Comment réagiraient-ils ? Qui doit être informé ? Que diraient-ils aux clients ? Comment minimiseraient-ils les impacts ?
Construire la résilience de l’entreprise signifie s’assurer que vous êtes prêt à répondre efficacement à une crise. Aucune entreprise ne peut être complètement protégée contre les cyberattaques ou tout autre type d’urgence. En plus des impacts financiers, réputationnels et commerciaux, une crise peut provoquer une détresse émotionnelle considérable pour les employés à tous les niveaux, en particulier ceux qui sont en première ligne face aux clients. Ces impacts sur la santé et le bien-être ne doivent pas être sous-estimés. La détresse émotionnelle affecte également les clients, qui peuvent être confrontés à des pertes financières, à une usurpation d’identité et aux impacts plus larges d’une violation de la sécurité ou d’un incident majeur.
Minimiser le facteur de choc avec une planification appropriée
La solution pour atténuer tous ces impacts est une préparation minutieuse. Seules les entreprises qui ont connu une crise soudaine savent combien de décisions doivent être prises très rapidement et à quel point les implications sont profondes. Toute crise est toujours un choc pour l’entreprise, mais la rapidité de la prise de décision requise et la complexité de la gestion de chaque aspect d’une réponse sont souvent une surprise encore plus grande.
La préparation minutieuse de vos équipes et la planification détaillée de votre réponse sont inestimables pour renforcer la résilience. Et cela n’a pas besoin d’être coûteux. Les petites entreprises pourront élaborer un plan de relance de base en utilisant quelque chose comme notre gratuit Data Breach/Crisis Response Ready Hub. Avec un peu plus d’investissement, Experian peut fournir des conseils approfondis, un service de conseil complet avec des ressources dédiées prêtes à se préparer et à répondre et même un Service de crise/réponse garanti et réservé.
Les préparatifs de base que vous devez faire pour répondre à une crise comprennent :
- S’assurer que les coordonnées des clients/employés sont exactes
Communiquer rapidement avec les clients et les employés est une première étape essentielle en cas de crise. Les gens ont rapidement besoin de savoir ce qui s’est passé et comment cela les affecte. Pour vous préparer, assurez-vous de savoir où sont stockées les données des clients, des employés et des autres contacts – et assurez-vous qu’elles sont à jour.
- Créer des modèles de notification destinés aux clients
Vous devez réagir rapidement et efficacement pour distribuer avis à ceux qui sont touchés. Avant tout incident, déterminez qui doit être informé et comment vous les informerez. Vous devez vous assurer de communiquer avec eux de la manière qu’ils préfèrent et de leur dire tout ce qu’ils doivent savoir. Avoir des modèles préparés à l’avance permet de gagner du temps et de simplifier ce processus en cas de crise.
- Sachez ce que diront les experts de votre centre de contact
Les clients et les employés sont susceptibles d’avoir beaucoup de questions lorsqu’ils sont touchés par une crise. L’identification à l’avance des questions fréquemment posées (FAQ) signifie que les agents de votre centre de contact sont bien préparés à répondre de manière appropriée. Si vous compilez à l’avance une suite de réponses aux FAQ, vous pouvez ajouter des questions plus spécifiques au scénario au moment de l’incident. Vous comprendrez également à l’avance le niveau d’assistance du centre de contact dont vous aurez besoin et comment y accéder rapidement.
- Gérer et tenir à jour les intervenants
Une fois qu’une réponse en direct est en cours, vous devrez tenir vos différentes parties prenantes au courant de ce qui se passe. Si vous réagissez bien à une crise, vous conserverez la confiance de vos parties prenantes et conserverez la bonne volonté des clients, ce qui est finalement vital pour la survie de votre entreprise.
Les avantages de la préparation de crise
Il y a tellement d’avantages à être bien préparé à une crise. Surtout, il y a moins de surprises. Si les personnes impliquées dans la réponse à une crise savent ce qu’elles sont censées faire et disposent des outils nécessaires pour réagir de manière appropriée, la réponse sera beaucoup plus efficace et causera beaucoup moins d’anxiété aux employés et aux clients.
En faisant votre réflexion critique et une partie de la prise de décision à l’avance, une grande partie de la pression est supprimée lorsque vous êtes dans l’œil du cyclone. Vous déclenchez simplement une procédure de réponse pré-planifiée, plutôt que d’avoir à prendre des décisions sur le sabot dans le feu de la crise. C’est bon pour le bien-être de vos décideurs, ainsi que pour l’efficacité de la réponse.
Planifier les messages que vous souhaitez transmettre aux parties concernées et les canaux que vous utiliserez, ainsi que disposer de modèles de communication prêts à être déployés, vous permet de gérer les attentes des clients de manière beaucoup plus efficace. En tenant les clients bien informés en temps opportun, vous détournez de nombreuses requêtes entrantes et générez des sentiments de confiance positifs envers votre entreprise, démontrant ainsi votre expertise et votre efficacité à faire face aux imprévus.
Tout cela s’ajoute à une entreprise résiliente qui est prête à affronter n’importe quelle crise avec calme, confiance et professionnalisme.
Pour en savoir plus sur le renforcement de la résilience grâce à la planification de la réponse aux crises, veuillez visiter Services de violation de données et de réponse aux crises, ou n’hésitez pas à me contacter sur LinkedIn.
