Nous avons partagé la gravité de l'impact causé par la pandémie de covid-19. D'un point de vue économique et financier, ses implications ont eu un impact immédiat et durable.
Aujourd’hui, un tiers des travailleurs britanniques ont subi un choc de revenu, stimulé par le fait que plus de 9 millions de personnes ont été «mises en congé» – un nombre qui continue d’augmenter, mais qui ne diminue pas. La dure réalité est que les 10 premiers jours du verrouillage ont eu un impact plus important que n'importe quel trimestre de la crise de 2008-9.
De nombreuses mesures ont été mises en place par le gouvernement britannique afin d'atténuer l'impact. Les programmes de congé, les congés de paiement d'urgence, les programmes de prêts avec rebond (BBL) et d'autres initiatives ont fourni une bouée de sauvetage vitale à de nombreux consommateurs et entreprises. Mais nous sommes maintenant à un point où les mesures d'abstention touchent à leur fin.
Jusqu'à présent, l'impact réel n'a pas été vu sur le marché du crédit – masqué par les nombreuses mesures de soutien. Au cours des prochains mois, nous commencerons à voir les tendances prévues se manifester dans les données réelles, de nombreuses entreprises prévoyant une augmentation de 40% du nombre de clients financièrement vulnérables d'ici la fin de l'été. Nous voyons déjà un nombre croissant de clients en difficulté; les niveaux d'endettement plus élevés et la demande de crédit augmentent pour les clients déjà à risque.
D'après nos recherches sur l'industrie, nous pouvons clairement voir que les entreprises préparent leurs processus – et leur personnel – à une augmentation des besoins de recouvrement. L'accent est mis sur le développement de stratégies à court et à long terme pour soutenir les clients confrontés à des difficultés financières. Cependant, rares sont ceux qui ont finalisé ou mis en œuvre des stratégies pour le moment.
Dans les sections suivantes, nous examinons les composants d'un parcours de collections. Nous explorons le rôle de l'automatisation et de la technologie, ainsi que les outils qui peuvent améliorer à la fois la connaissance des clients et l'expérience.
Permettre un contact simple avec les clients
Pensez à la façon dont vous contacteriez actuellement un client qui connaît des difficultés financières. Vous les appelleriez ou leur demanderiez de vous appeler. Vous discuterez de leur situation financière pour procéder à une évaluation plus approfondie et plus détaillée de l’abordabilité, des revenus et des dépenses, en leur demandant de fournir des informations pour évaluer leur situation.
Cette approche peut être efficace, mais peut prendre jusqu'à 45 minutes pour qu'un centre de contact soit terminé – des ressources déjà sous tension. Le client peut ne pas avoir une vision précise de ses finances et se sentir mal à l'aise d'en discuter.
Quelle est l’alternative? Vous pouvez augmenter vos effectifs, mais cela est coûteux et ne vous aide pas à gérer les pics de demande susceptibles de survenir dans un marché volatil. La solution doit pouvoir faire face maintenant et être durable à plus long terme.
Déplacer la conversation sur une plateforme numérique
Avec 63% des clients préférant le contact numérique au téléphone, un canal libre-service interactif peut être une alternative efficace. Bien sûr, cela vous aide également – car cela réduit le besoin d'intervention manuelle.
Le client peut terminer le voyage à tout moment, arrêter, démarrer et rejouer – en prenant le contrôle de ses finances sans avoir besoin de parler à votre personnel. Le processus peut être intégré à des sources de données externes, y compris Credit Bureau et Open Banking, avec le consentement du client, pour pré-remplir une grande partie des informations nécessaires et obtenir une compréhension précise de la situation financière d'un client.
C'est plus rapide et a beaucoup moins de friction pour le client. Les clients peuvent consulter les informations qu'ils ont accepté de partager, et des plans de paiement personnalisés sont créés à partir des informations issues de ces données.
Vous pouvez gérer le volume de clients nécessitant une assistance, libérant ainsi les équipes de votre centre de contact pour soutenir ceux qui souhaitent interagir directement avec vous ou qui ont besoin d'une intervention plus détaillée. Avec des informations personnalisées et précises, vous pouvez identifier ceux qui sont financièrement vulnérables et traiter chaque client de manière équitable et responsable, en trouvant la bonne façon de soutenir chaque client.
L'automatisation signifie que vous pouvez assister chaque client quand il en a besoin
Une gestion efficace des demandes d'assistance des consommateurs sera essentielle pour soutenir le nombre croissant de clients en difficulté. Lorsque vous automatisez la capture des revenus et des dépenses, vous pouvez personnaliser les informations pour des évaluations plus précises et plus fiables. Les plans de remboursement de la dette sont créés et détenus par l'individu numériquement, ce qui permet d'améliorer l'expérience, la satisfaction et l'engagement des clients.
Chez Experian, nous pouvons vous aider à créer des conversations automatisées et basées sur les données. Notre application numérique simple comprend une expérience client intuitive et des invites utiles utilisant les chatbots et l'assistance virtuelle pour obtenir de l'aide. Celles-ci intègrent les dernières avancées en matière d'intelligence artificielle et de prise de décision pour vous aider à automatiser la gestion des clients en difficulté financière à court et à long terme.
Nos données, notre prise de décision et notre flux de travail sont associés à une gamme de canaux de communication numériques pour faciliter la dépendance aux interactions humaines individuelles et réduire la pression sur votre centre de contact.
Exploiter les données – en temps réel
Une combinaison des données du Bureau d'Experian et des services Open Banking donne une vue précise et rapide des revenus et des dépenses d'un client, pour obtenir des résultats équitables et durables. Les clients peuvent également numériser et envoyer leurs documents dans l'application. Tous livrés via une plate-forme numérique pour automatiser la gestion des difficultés financières à court et à long terme.
En ces temps difficiles, il est essentiel que les clients soient mieux préparés avec les bonnes données et les bons outils pour gérer efficacement les changements complexes de la situation des clients. Laissez-nous vous aider à gérer en toute confiance les demandes inattendues des clients en automatisant les processus de difficultés financières complexes en créant des conversations automatisées sur les difficultés basées sur les données.
Nous venons d’annoncer qu’Experian s’est associé à BNP Paribas Personal Finance et Aryza pour aider les personnes laissées en difficulté par la pandémie de Covid-19. La technologie Open Banking d'Experian alimente la solution, qui permet aux clients de BNP Paribas d'avoir instantanément une image claire de leur situation financière, à tout moment de la journée.
Lisez notre article sur les collections ici pour en savoir plus.
