Le Royaume-Uni a connu un certain nombre de tensions économiques importantes ces dernières années. Plus récemment, l’impact de l’augmentation du coût de la vie a entraîné des changements dans la façon dont les consommateurs accordent la priorité à leurs finances et dont les prêteurs peuvent continuer à croître.
Par exemple. pendant la pandémie de COVID-19, nous avons constaté un remboursement de la dette de consommation non garantie[1] et une hausse à court terme du taux d’épargne des ménages[2]. Depuis le deuxième trimestre 2021, nos propres données montrent qu’il y a eu une augmentation constante des encours de cartes de crédit et de prêts personnels, mais les soldes restent toujours inférieurs à ceux d’avant la pandémie. Alors que l’utilisation des découverts augmente, nous constatons également une réduction du taux d’épargne des ménages et les impayés de crédit ont tendance à augmenter, mais restent pour l’instant inférieurs aux niveaux d’avant la pandémie.
Certains prévisionnistes prédisant que le taux de base du Royaume-Uni atteindra 5 %[3] au premier semestre 2023 et avec une inflation qui devrait rester élevée pendant un certain temps, nous pouvons nous attendre à ce que le comportement des consommateurs et l’utilisation du crédit connaissent des changements significatifs. De nombreux ménages pourraient chercher à réduire leurs dépenses discrétionnaires, à freiner la croissance des prêts personnels et à crédit pour payer l’augmentation des factures de nourriture et de services publics.
Lorsque l’on considère ces changements et défis importants, comment les organisations peuvent-elles identifier comment et où trouver la croissance ? Nous examinons cinq étapes simples, mais essentielles, ci-dessous.
Performances de référence sur plusieurs dimensions – qualitatives et quantitatives
La quantification des performances de votre entreprise est une étape essentielle pour comprendre comment et où la croissance peut être réalisée. L’analyse comparative a sa place dans chacune des quatre étapes ci-dessus et doit être entreprise régulièrement.
L’analyse comparative qualitative peut donner un aperçu des pratiques, des processus et des capacités actuels et peut être un moyen très efficace d’identifier les domaines à améliorer. Lors de l’examen de la base de base, il peut y avoir des inhibiteurs inconnus à la croissance causés par les systèmes existants et les parcours des clients. Ceux-ci pourraient être au début pendant éligibilité et intégration, limitant la croissance de nouveaux clients/comptes ; ou dans la gestion des clients affectant les taux de ventes croisées et de rétention.
Comprendre vos capacités en encaissements et recouvrements par rapport à vos pairs peut être un autre domaine d’intérêt pour contribuer à la croissance grâce à une amélioration des clients réhabilités.
L’analyse comparative quantitative fournira à votre entreprise un aperçu détaillé des performances actuelles et passées de vos stratégies commerciales. Comparer les performances de votre entreprise à celles de vos pairs vous permettra de prendre des décisions éclairées sur les changements stratégiques et opérationnels nécessaires pour générer de la croissance et surpasser la concurrence.
L’analyse quantitative doit être déployée tout au long du cycle de vie du client couvrant l’éligibilité, l’acquisition, la gestion des clients et les recouvrements et recouvrements. Les organisations les plus sophistiquées utilisent désormais une combinaison d’analyses comparatives quantitatives régulières associées à la capacité d’explorer et de segmenter les tendances en fonction de tous les éléments de données disponibles. Cette capacité devient encore plus précieuse à mesure que l’environnement macroéconomique change et que de nouvelles analyses et segmentations sont nécessaires.
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Micro-segmentation des portefeuilles existants – optimiser le core base
Une segmentation très granulaire des bases de clients existantes peut aider à mettre en évidence les domaines dans lesquels les prêts au sein de certains groupes de clients peuvent être sous-représentés. Pour un prêteur offrant plusieurs produits, la compréhension de votre part de marché naturelle peut identifier les segments de clientèle où la part de marché tombe en dessous de ce niveau. Cette approche s’applique également aux prêteurs ayant un produit de prêt principal pour enquêter et identifier des segments de clientèle granulaires à faible pénétration. Bien qu’il y ait toujours place à l’amélioration des processus de marketing et d’intégration, l’infrastructure doit exister pour faciliter la croissance au sein des ensembles de produits existants. L’optimisation de la base de base nécessitera des capacités d’analyse, et peut-être de nouvelles sources de données, mais des modifications fondamentales des processus de base et des systèmes bancaires ne seront généralement pas nécessaires.
Une fois qu’une compréhension de la part de marché et de la performance des principaux moteurs de valeur est atteinte, il est alors important de comprendre où existent les opportunités de croissance et de les équilibrer prudemment par rapport aux risques futurs et à l’incertitude liés à la crise du coût de la vie. Il peut s’agir de cibler les segments sous-représentés pour augmenter les volumes de clients ou de modifier les stratégies de gestion de la clientèle pour générer une plus grande création de valeur à partir des clients existants. Pour les produits de crédit renouvelable, cela pourrait passer par des programmes de travail visant à optimiser les limites de crédit à la fois à l’origination et ensuite par des stratégies de gestion des limites de crédit en cours. Pour les produits à durée déterminée, il peut y avoir des opportunités d’optimiser la rétention, les ventes incitatives et les opportunités de ventes croisées.
Analyse du potentiel du marché et des pools de bénéfices – évaluer les contiguïtés
En regardant juste en dehors de la démographie de votre clientèle principale et des produits existants, vous mettrez en évidence les opportunités de croissance. Dans certains cas, l’expansion sera possible sans modifications importantes des processus et des systèmes. Dans d’autres cas, il pourrait être nécessaire de créer de nouveaux produits, canaux et communications avec les clients.
Sur le marché des cartes de crédit, nous voyons maintenant un certain nombre de prêteurs plus traditionnels étendre leurs offres aux quasi-prime avec un accent initial particulier sur les propositions de «créateur de crédit». En ce qui concerne les prêts personnels, nous constatons une expansion aux deux extrémités du spectre avec des prêts de faible valeur et des prêts de grande valeur à plus long terme. Avec la crise du coût de la vie, on s’attend à ce que nous assistions à une évolution de la demande de prêts personnels, les demandes motivées par des achats discrétionnaires devenant modérées et, dans certains groupes démographiques, une utilisation accrue du crédit pour simplement faire face aux frais de subsistance.
En regardant légèrement en dehors des offres de produits historiques, nous voyons maintenant des prêteurs traditionnels lancer activement des produits et des propositions pour concurrencer les fournisseurs Acheter maintenant payer plus tard et répondre à la demande des clients pour un crédit de paiement différé en tant que mécanisme de paiement. Pour certains, cela est réalisé grâce à l’utilisation créative des systèmes existants tandis que d’autres subiront des changements de système plus importants pour s’adapter à ces propositions.
À évaluer et analyser la taille du marché et le potentiel de profit des nouvelles données démographiques, segments et propositions, les organisations peuvent se tourner vers l’utilisation de sources externes pour soit aider à valider les hypothèses internes, soit construire la vision du marché des segments de clientèle et des bénéfices associés. Comprendre le dernier comportement des clients et, surtout, comment les clients utilisent les produits de prêt d’autres fournisseurs est essentiel pour évaluer le potentiel du marché et où la croissance peut être réalisée.
Développement et lancement de propositions – expansion du noyau et contiguïtés des produits
Un défi auquel sont souvent confrontées les organisations lors de l’expansion dans de nouveaux segments est la vitesse et l’échelle avec lesquelles le faire. Le test et l’apprentissage sont une approche bien établie qui peut être déployée pour atténuer les risques, mais cela s’accompagne d’un déploiement à grande échelle plus lent, car il faut laisser suffisamment de temps pour comprendre les performances de tout pilote. Ce défi peut être encore plus grand lors du lancement de nouvelles propositions car il y aura généralement un plus grand niveau d’examen des hypothèses d’analyse de rentabilisation et des prévisions financières.
Pour compléter et valider toutes les prévisions développées en interne, les organisations doivent envisager d’utiliser des données de bureau « off-book » (c’est-à-dire la performance des comptes, des produits et des propositions avec les concurrents). L’analyse et la compréhension des performances réelles peuvent apporter une confiance accrue et permettre un roulement plus rapide. Cela fournira les avantages financiers plus rapidement mais permettra également une présence plus rapide et plus forte sur le marché et les avantages associés que cela apportera.
L’application de la segmentation et des considérations démographiques à la performance réelle permettra aux organisations d’inclure et de tenir compte des risques et incertitudes économiques futurs.
Marketing, intégration et gestion des clients efficaces
Au fur et à mesure que les domaines et les opportunités de croissance sont identifiés et que les plans d’affaires sont approuvés, il est essentiel d’examiner et d’évaluer les processus qui permettront la croissance. Trop souvent, nous constatons des frictions dans les parcours des clients qui limiteront les opportunités de croissance, par exemple en raison des abandons. Si les produits et services sont promus auprès des clients existants via le « canal X », il est essentiel que le client puisse demander ces produits de manière transparente via le même canal. Bien que cela puisse sembler évident, nous voyons des exemples où les clients doivent quitter des trajets mobiles et/ou saisir des données qui sont facilement disponibles pour l’organisation.
Avec la croissance continue de l’utilisation des sites Web de comparaison de prix, les organisations doivent comprendre quelles sont les meilleures pratiques actuelles et s’assurer que leurs capacités ne sont pas à la traîne de leurs pairs et du marché au sens large. Des actifs de données et une analyse améliorés peuvent permettre aux organisations d’augmenter en toute confiance le niveau de leurs approbations préalables, stimulant ainsi la croissance.
Lors de l’examen de la croissance des produits existants, il est important de s’assurer que toutes les activités et gestion de la clientèle les stratégies sont alignées. Prenant les cartes de crédit comme exemple, les stratégies proactives d’augmentation de la limite de crédit devraient être associées à des incitations à stimuler les dépenses et à équilibrer la croissance.
En ces temps incertains, avec la bonne approche, les organisations peuvent trouver des opportunités de croissance. L’analyse comparative, les données, l’analyse et l’évaluation du marché sont fondamentales pour identifier ces domaines et accélérer les lancements et les déploiements associés.
Chez Experian, nous travaillons depuis longtemps avec des organisations pour assurer une croissance sûre, rentable et durable. Nos actifs de données, nos capacités d’analyse et notre expertise en conseil peuvent se combiner pour vous aider à créer vos opportunités de croissance, quelles que soient les prévisions économiques.
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Sources
[1] Monnaie et Crédit – Juillet 2022Banque d’Angleterre
[2] Dette des ménages et Covid – Banque d’Angleterre
[3] Les taux passeront à 5 % pour compenser les plans budgétaires laxistes et la faiblesse de la livre sterlingÉconomie du capital
