Par Gerardo Montoya, directeur général de l'industrie automobile chez Experian UK&I
Comment pouvez-vous commencer à déplacer des voitures hors de votre parvis à un moment où la fréquentation des clients est réduite à zéro? C’est le défi auquel sont confrontés les commerçants automobiles, alors que notre industrie subit la pandémie de Covid-19 et les mesures de sécurité qui sont primordiales.
La demande des clients a changé et continuera d'être affectée pendant que le Royaume-Uni est soumis à des mesures de distanciation sociale, aussi longtemps qu'elles durent.
Pourtant, nous avons toujours le devoir de mettre des voitures sur la route pour ceux qui en ont besoin – les travailleurs clés qui comptent sur leurs voitures pour entrer et peuvent avoir besoin d'un remplacement. Pendant ce temps, environ 700 000 contrats de financement automobile doivent expirer au cours des trois prochains mois, et il est juste de supposer que bon nombre de ces clients voudront des remplacements.
Il est également important de garder à l’esprit que les détaillants de toutes sortes cherchent des moyens de maintenir leurs activités actives. Pour beaucoup, cela signifie offrir aux gens la meilleure expérience en ligne possible afin qu'ils puissent parcourir, se renseigner et acheter sans quitter leur domicile.
Il existe des commerçants automobiles qui sont établis et à l'aise en ligne, mais la recherche a suggéré que seuls cinq sur 10 le sont. Si votre entreprise fait partie des cinq hors ligne, le moment est venu de passer aux solutions abordables déjà utilisées sur le marché.
La mise en place de ces processus maintenant peut bien positionner votre entreprise pour l'avenir, car de plus en plus de clients choisissent d'acheter en ligne. Nous avons déjà vu la baisse de la fréquentation dans la rue principale alors que les tendances de consommation évoluent dans cette direction.
Voici cinq étapes essentielles que vous devez prendre en compte pour amener votre parvis aux ordinateurs portables et smartphones et aux voitures chez les particuliers:
De nombreux commerçants seront déjà en bonne forme, peut-être parce qu'ils répertorient chaque voiture à vendre sur leur propre site Web et d'autres plates-formes en ligne populaires. Le défi consiste donc à différencier vos voitures de la concurrence, à les afficher de manière à susciter l'intérêt et à renforcer la confiance des acheteurs potentiels.
Considérez la force de votre photographie et si le véhicule est en position d'attirer l'attention. Comment vos images se comparent-elles aux listes comparables de vos concurrents? Assurez-vous que tous les détails sont disponibles pour que les clients puissent comparer les véhicules – ils peuvent injustement supposer que toute information manquante est cachée pour une raison. Pour les voitures d'occasion, vous pouvez également afficher un contrôle de provenance avec le véhicule pour montrer qu'il n'y a aucune raison pour les acheteurs de se méfier.
Une fois qu'un client a choisi un véhicule, le voyage qu'il entreprend pour terminer l'achat doit être sans friction et facile pour lui de naviguer sans vos conseils dans la salle d'exposition. Tout d'abord, protégez votre entreprise contre le risque de fraude en vérifiant les documents d'identité électroniques par rapport aux sources gouvernementales en temps réel.
Profitez ensuite de la technologie pour préremplir les formulaires de demande afin que les gens ne tapent pas à plusieurs reprises les mêmes informations au cours de leur voyage. Avec le consentement d'un client, la banque ouverte vous permet de pré-remplir plus de 80% des détails financiers requis. La banque ouverte offre également des données fiables sur les transactions des comptes bancaires pour vous aider à prendre la bonne décision quant à savoir si un véhicule est abordable pour l'intégralité d'un prêt.
Les personnes qui cherchent à échanger partiellement leur véhicule pour financer un autre achat ou comme dépôt sur un contrat de financement ont un budget influencé par le nombre que vous pouvez leur offrir.
Fournir une évaluation sans voir le véhicule est monnaie courante dans notre industrie depuis quelques années, il n'est donc pas difficile de le faire à distance. Cependant, il est plus difficile de comprendre la valeur actuelle d'une voiture d'occasion pendant cette période incertaine. L'utilisation de données en temps réel pour comprendre le marché aujourd'hui et à l'avenir peut minimiser votre risque d'offrir un prix de reprise inexact.
De nombreux clients seront satisfaits de consulter les documents fournis en ligne lorsqu'ils prennent une décision d'achat. Pour ceux qui ne le sont pas, assurez-vous d'avoir la possibilité de discuter avec votre équipe par téléphone. Alors que les gens s'habituent à passer des appels vidéo pour voir leurs amis et leur famille pendant la période de distanciation sociale, attendez-vous à la nécessité de joindre un appel FaceTime avec un client potentiel pour renforcer la confiance.
Un client satisfait vous serre généralement la main avant de partir dans son nouveau véhicule, mais ce n'est clairement plus le cas. Faire savoir à l'avance aux clients que leur sécurité est importante et que les règles de distanciation sociale seront respectées lorsque le véhicule sera déposé sur leur entrée.
Même s'il s'agit d'une situation inhabituelle pour nous tous, il existe déjà des exemples de bonnes pratiques à suivre – avec des conducteurs livrant des véhicules portant des masques chirurgicaux et des gants, avant d'utiliser un spray antibactérien pour nettoyer le volant et le levier de vitesse.
Le défi posé par la pandémie pour les commerçants automobiles et les acheteurs de voitures ne peut être surestimé. L'optimisation de l'utilisation de la technologie et la prise de mesures pour comprendre les circonstances uniques des clients mettront notre industrie dans la meilleure forme possible à long terme.
