Qu'est-ce qu'un bégaiement ?
Les personnes qui bégayent éprouvent des répétitions ou un étirement des sons et des mots, ou des « blocages » lorsqu'elles essaient de parler et qu'aucun son ne sort du tout. Les moments de bégaiement peuvent être très brefs ou durer plusieurs secondes ou plus.
Certaines personnes balbutient très ouvertement, tandis que d'autres essaient de contourner les moments de bégaiement, peut-être en trouvant une manière différente de le dire ou en prenant un élan et en répétant une phrase précédente en guise d'introduction, ou en disant moins qu'elles ne le souhaitent vraiment. Certaines personnes font de grands efforts pour cacher leurs moments de bégaiement tandis que d'autres se délectent de la façon dont leur discours les distingue du lot. Le bégaiement est souvent imprévisible. Et cela fluctue souvent, de sorte que les personnes qui bégayent peuvent avoir plus de bégaiement certains jours que d’autres. Voir ceci vidéo de 2 minutes pour avoir un aperçu de l'apparence et des sons du bégaiement.
La seule chose que les personnes qui bégaient ont en commun est le fait qu'elles bégayent, mais l'apparence et le son du bégaiement, ce que la personne ressent à ce sujet et les réponses qu'elle obtient des autres lorsqu'elle parle varient énormément. Tous ces facteurs affecteront l’influence du bégaiement sur la vie quotidienne d’une personne. Cependant, le bégaiement peut être un travail physiquement et mentalement difficile, et faire face aux réponses inutiles ou carrément méchantes des autres fait partie de la vie quotidienne de certaines personnes qui bégayent. Pensez à ce que vous pourriez ressentir en achetant un billet de bus, en commandant un café, en essayant d'obtenir un rendez-vous avec un médecin généraliste, en récupérant votre ordonnance ou en demandant une transaction sur votre compte bancaire si vos expériences précédentes vous ont fait rire ou raccrocher au moment où tu parles.
Quels sont les défis rencontrés ?
Plus précisément, lors de l'engagement avec des prestataires de services (par exemple, banques/services publics), quels sont quelques exemples de défis qu'une personne bègue a pu rencontrer ?
Il existe certainement des obstacles créés par les pratiques commerciales standard pour les clients et les utilisateurs de services qui bégayent. Les méthodes de travail ont rarement été conçues en tenant compte du bégaiement.
Les fournisseurs de services exigent souvent qu'un client s'identifie d'une manière ou d'une autre pour accéder aux services ou aux informations. De nombreuses personnes qui bégaient ont du mal à prononcer leur nom lorsqu’on leur demande. En effet, dans une enquête récente menée auprès de 1 500 personnes, dont la moitié bégayaient et l'autre moitié ne bégayaient pas, 83 % des personnes interrogées qui bèguent ont jugé difficile ou très difficile de prononcer leur nom à la demande (contre seulement 6 % des personnes interrogées qui ne le font pas). je ne bégaie pas). Donc, cette obligation de dire votre nom, ou votre adresse, ou votre numéro de compte, ou tout autre moyen pour lequel il n'existe pas d'autre moyen de le dire, peut poser des problèmes. Dans ces moments-là, les clients qui bégayent auront probablement besoin d’espace et de temps pour bégayer ou de méthodes alternatives pour travailler tout au long du processus d’identification.
En réalité, ce qui arrive souvent, c'est que les personnes qui bégayent sont raccrochées car les gestionnaires d'appels confondent les moments de bégaiement avec « une mauvaise ligne » ou sont même moqués ou moqués pour avoir balbutié sur leur propre nom.
Poursuivant sur le thème des contacts téléphoniques, certains fournisseurs de services utilisent des programmes de reconnaissance vocale pour diriger les utilisateurs du service vers la bonne file d'attente ou le bon service, ou pour retrouver leur fiche client. Cependant, les recherches montrent que les systèmes de reconnaissance vocale pas bien gérer le discours balbutié. Les utilisateurs du service peuvent donc se retrouver coincés dans une boucle de type « Je suis désolé, je n'ai pas bien compris. Pourriez-vous répéter cela ? et peut-être devoir éprouver la frustration et la démoralisation de devoir échouer le processus à plusieurs reprises avant d'être transmis à un humain capable d'interagir avec quelqu'un qui bégaie beaucoup plus efficacement.
D'autres sujets de préoccupation concernent les procédures de fraude, dans lesquelles la dysfluidité de la parole peut être l'un des « signaux d'alarme » utilisés par les systèmes humains ou automatisés pour détecter les mensonges ou la nervosité. Le problème est que si vous êtes quelqu'un qui bégaie, les dysfluidités sont un élément fondamental de votre schéma d'élocution. C'est comme ça que tu parles. Ainsi, pour les clients qui bégayent, la dysfluidité de la parole est pas un marqueur de mensonge ou de nervosité, mais de tels marqueurs peuvent toujours être appliqués à leurs comptes ou applications.
Et un dernier point lié aux contacts téléphoniques et face à face concerne les tentatives d’aide bien intentionnées. Lorsqu'une personne bégaie, il est très courant que les auditeurs veuillent « l'aider », en complétant le mot ou les phrases de la personne à sa place. La grande majorité des personnes qui bégayent trouvent cela inutile et embarrassant et préféreraient avoir un espace pour parler.
Accompagner les consommateurs qui bégaient
Quelles mesures/soutien les prestataires de services pourraient-ils prendre pour aider à interagir plus facilement avec les consommateurs souffrant de bégaiement et/ou à utiliser leurs services ?
Donc, en le décomposant en quatre points :
- Faites de la place pour le bégaiement. Discours balbutié de valeur. C'est ainsi que certaines personnes parlent.
- Si vous utilisez des procédures de reconnaissance vocale, assurez-vous qu'il existe une voie de sortie précoce afin que les personnes ayant des différences et des difficultés d'élocution n'aient pas à parcourir un parcours d'obstacles épuisant et stressant avant de passer à une personne réelle.
- Examinez vos procédures concernant les « mauvaises lignes » ou les « appels silencieux ». Pensez-vous que vos procédures pourraient aider les personnes qui bégayent ou augmenter le risque de blocage. Voir cet article sur la façon dont le Centre d'appels Money Wellness résolu ce problème et lisez le guide de STAMMA pour Bégaiement et contact client.
- Activez le marquage des dossiers clients afin que le personnel de première ligne sache quels clients pourraient avoir besoin de plus de temps pour parler, ou pourraient devoir passer par des processus d'identification d'une manière légèrement différente, et afin que les marqueurs de fraude liés à la dysfluidité ne soient pas appliqués aux clients qui bégayent.
