Comment un processus d’intégration numérique transparent peut transformer l’expérience client

Qu’est-ce que l’intégration numérique et pourquoi l’expérience est-elle importante ?

L’intégration numérique concerne l’acquisition de clients en ligne plutôt que sur site, généralement via un site Web ou une application mobile. Au lieu de remplir des formulaires en personne, l’intégration numérique implique que le client effectue une série d’étapes automatisées qui impliquent généralement la fourniture de données personnelles, qui sont authentifiées par une technologie fonctionnant en arrière-plan, pour garantir qu’il est bien celui qu’il prétend être.

Dans un monde de plus en plus « toujours actif » où les clients sont habitués à avoir un accès immédiat du bout des doigts, l’intégration numérique offre un moyen rapide et transparent de s’inscrire à un nouveau produit ou service, où qu’ils se trouvent et quand ils le souhaitent. Pour les détaillants, il offre un chemin plus rapide et plus efficace vers l’acquisition de clients. Cela signifie également que toutes les données existent sur une seule plate-forme et sont plus faciles à traiter.

L’intégration est une étape essentielle dans le cycle de vie du client car elle donne le ton de sa future relation avec vous. Faites-le correctement via un processus robuste et intuitif et vous pourriez très bien convertir un nouveau client en un client fidèle. Si vous vous trompez, ils deviendront frustrés, abandonneront et opteront probablement pour un concurrent – le redoutable désabonnement des clients.

En conséquence, l’intégration numérique devient rapidement un champ de bataille important pour les détaillants. Les clients veulent que le processus soit rapide, sans friction et simple. Les détaillants recherchent exactement la même chose, mais la nature éloignée pose un défi très important – l’impact de données inexactes et potentiellement risquées entrant dans leur système.

Le défi de l’intégration numérique – la vérification d’identité

Comme l’intégration numérique n’implique aucune interaction en face à face, il est essentiel de mettre en place des procédures de vérification et de validation d’identité pour s’assurer que les nouveaux clients sont vraiment ceux qu’ils prétendent être. Pour y parvenir, les détaillants doivent offrir aux nouveaux clients une expérience utilisateur sans friction qui maintient des processus de sécurité suffisants tout en évitant de rendre le processus si onéreux qu’ils deviennent frustrés et abandonnent avant la fin.

Cela pose plusieurs questions : comment réduire les frictions, numériser les communications et créer une expérience utilisateur supérieure ? Quelles mesures doivent être prises pour automatiser ce processus critique et comment, en tant que détaillant, pouvez-vous vous assurer que vous capturez des données valides et précises qui peuvent alimenter la prise de décision et améliorer les résultats ? La base du succès repose sur trois principes simples :

  1. Rendez-le aussi simple que possible. Prenez le temps de parcourir votre processus d’intégration numérique et voyez si vous pouvez le rendre plus facile pour le client. Vous pouvez supprimer toutes les étapes ou informations inutiles qui pourraient empêcher vos clients de suivre le processus rapidement et facilement. Vous voudrez faire passer le processus au client le plus rapidement possible et le rendre indolore.
  2. Autoriser l’intégration multicanal. La construction de l’intégration numérique autour d’une stratégie omnicanal garantit que les clients peuvent accéder à l’organisation de la manière qui leur convient le mieux. Que ce soit sur leur ordinateur portable à la maison, sur leur téléphone portable au travail ou sur une tablette en voyage. Pour cette raison, vous devez vous assurer que votre solution d’intégration numérique peut fonctionner sur plusieurs appareils et canaux.
  3. Choisissez la bonne solution de validation des données. Mettez en œuvre des vérifications intégrées en temps réel à plusieurs points de données pour vous assurer qu’un client potentiel est vraiment celui qu’il prétend être et que ses détails sont capturés avec précision ; sans impact sur le parcours client.

Meilleures pratiques pour la validation des données et l’intégration numérique simplifiée

Les outils de validation des données en temps réel de classe mondiale d’Experian peuvent vous aider à prendre le contrôle de votre processus d’intégration.

En mettant en œuvre des contrôles robustes et automatisés, au point d’entrée, nous pouvons vous aider à offrir le meilleur parcours d’intégration pour chaque client. En optant pour une approche mixte à plusieurs niveaux, vous maximiserez le nombre de « bons clients » que vous pourrez intégrer, tout en vous protégeant contre les risques tels que la fraude.

D’après notre expérience, les projets de modernisation de l’intégration les plus réussis incluent les éléments clés suivants :

  • La validation des données au point de capture pour les éléments de données de contact critiques tels que les adresses de facturation, les adresses e-mail et les numéros de téléphone.
  • Correspondance des données des capacités de recherche et de correspondance avec les enregistrements existants pour garantir l’empreinte fonctionnelle correcte et qu’aucun compte en double n’est créé.
  • Enrichissement des données pour obtenir des informations précieuses sur votre public cible et utiliser ces connaissances pour améliorer leur expérience et renforcer la fidélité à la marque.
  • Segmentation de la clientèle pour ajouter une couche plus profonde d’informations sur les habitudes d’achat, les préférences et le comportement des clients existants et potentiels des détaillants et des marques afin de les cibler avec des campagnes pertinentes et personnalisées.

Avantages de la validation des données en temps réel et de l’intégration numérique

Experian peut aider à rationaliser les processus et à réduire les frictions lors de l’intégration, permettant aux entreprises de dialoguer avec leurs clients aux endroits et sur les plateformes qu’ils préfèrent. Ainsi, nos clients ont pu réaliser :

  • Amélioration de l’exactitude des données et de l’exhaustivité des profils des clients
  • Augmentation du taux de réussite du libre-service
  • Plus grande efficacité opérationnelle
  • Friction réduite
  • Conversion améliorée

Un exemple des avantages tirés d’un processus d’intégration robuste peut être illustré par les entreprises de médias numériques, Boîte numérique. Ils ont mis en place notre solution de validation des e-mails pour capturer les adresses e-mail valides lorsque les clients s’inscrivaient à des concours en ligne et à des offres spéciales. Avec une fenêtre d’opportunité d’environ 30 secondes pour capturer ces informations, Digitalbox doit garantir l’exactitude – mettre en évidence et aider les clients à corriger les erreurs qui peuvent être causées par une erreur de frappe ou une tentative plus délibérée de retenir des informations. En adoptant notre solution de validation des e-mails, Digitalbox peut identifier les adresses incorrectes presque instantanément. Au fur et à mesure que le client saisit son adresse ; le formatage est évalué ; les fautes de frappe sont relevées ; erreurs délibérées mises en évidence et délivrabilité vérifiée, le tout en une fraction de seconde. Lorsqu’un problème est détecté, un message poli est généré demandant au consommateur de vérifier que son adresse e-mail est correcte. Digitalbox a estimé que cela leur a permis d’économiser environ 75 000 £ en dépenses de marketing gaspillées en conséquence directe de l’amélioration de la précision des e-mails.

Tyrolienne, un partenaire de longue date d’Experian, a constaté des avantages significatifs en termes de taux de réussite des livraisons lorsqu’il a utilisé notre solution de validation d’adresses. La société a mis en place des contrôles de qualité complets lorsque les clients visitent leur site Web pour organiser une livraison ou une collecte, éliminant ainsi les erreurs de données potentielles. Notre solution vérifie et renvoie rapidement l’adresse complète et valide qui est ensuite enrichie d’attributs de localisation clés, tels que les coordonnées de latitude et de longitude, et les numéros de référence de propriété uniques, avant qu’elle n’entre dans la base de données de Yodel. En intégrant notre technologie, les taux de livraison au premier envoi de Yodel ont augmenté de 5 %, ce qui équivaut à 300 000 colis supplémentaires atteignant leur destination prévue chaque année.

Alors que les détaillants s’efforcent de mettre en place un processus d’intégration numérique sûr et accessible, de nombreux composants peuvent être utilisés pour prouver l’identité du client. La clé est de déterminer quels éléments donnent le plus haut niveau de confiance tout en protégeant le consommateur, en étant inclusif pour tous et sans entraver le parcours client. Nos solutions de validation de données combinées offrent l’expérience d’intégration numérique moderne que les clients connaissent et attendent.

Vous cherchez à moderniser votre expérience d’intégration client ? Parlez avec un expert aujourd’hui.

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