Consumer Duty : comment la dernière réglementation modifie la façon dont les banques et les entreprises de services financiers travaillent avec les clients vulnérables

Il n’y a probablement jamais eu d’ancienne malédiction qui disait : « Puissiez-vous vivre à une époque intéressante.

Mais s’il y en avait eu, l’environnement difficile auquel sont confrontés les consommateurs aujourd’hui et les entreprises qui les servent aurait pu être à peu près exactement ce que la malédiction avait en tête : les conséquences de la pandémie ; l’impact de la guerre en Ukraine ; une action syndicale généralisée; et l’escalade du coût de la vie.

Il est donc plus que légèrement ironique que la décision de la FCA d’introduire le règlement Consumer Duty, annoncée pour la première fois en mai 2021, soit antérieure à la plupart de ces crises. Qui aurait alors rêvé que les prix de l’énergie passeraient d’un coût annuel moyen par ménage de 1 137 £ en janvier 2019 à plus de 3 200 £ qui semble presque inévitable pour octobre 2022 ?

Si la FCA estimait alors qu’il y avait un besoin de réglementation, à quel point est-il encore plus nécessaire maintenant ? À quel point les dernières exigences sont-elles strictes ? Et dans quelle mesure les entreprises sont-elles prêtes à répondre à ses demandes ? Permettent-ils aux clients vulnérables d’accéder aux services, produits et informations dont ils ont besoin ? Placent-ils vraiment les bons résultats client au cœur de leur activité et conçoivent-ils leurs produits et services en conséquence ? Tirent-ils parti de toutes les informations disponibles avec les commentaires internes pour créer des informations de gestion significatives ? À quoi ressemblent les bons résultats pour les clients dans les stratégies d’abstention ? Les suivent-ils et les mesurent-ils de manière appropriée ?

Les entreprises sont-elles prêtes à respecter les délais serrés impliqués ?

Les entreprises réglementées auront 12 mois pour mettre en œuvre les dernières exigences annoncé par la FCA le 27 juillet 20221. C’est un délai serré, et les entreprises auraient déjà dû se préparer à réinventer leur façon de travailler avec leurs clients, en particulier avec les personnes en situation de vulnérabilité qui sont les moins capables de supporter la hausse du coût de la vie.

Le calendrier du changement est encore plus serré que ne le suggèrent les dates officielles. Le 16 juin, le directeur exécutif de la FCA, Sheldon Mills, a souligné l’importance d’agir maintenant dans une lettre ouverte « Cher PDG ».2 qui énoncent les attentes de la FCA envers ses membres et mettent en lumière les cas d’échec actuels. Il y écrivait : « … nous n’attendons pas que le Devoir entre en vigueur avant d’agir pour améliorer les résultats des consommateurs ».

Couple regardant à travers leurs factures

En termes d’attentes, la lettre incluait des termes tels que fournir des « soins et un soutien », « une abstention sur mesure », « des conseils financiers ou des conseils gratuits sur la dette », encourageant « les prêteurs hypothécaires à envisager de passer à une option moins coûteuse » et garantissant des frais et les redevances sont « équitables et ne font que couvrir… les coûts ».

Toutes ces phrases exigent une action positive dans laquelle les entreprises prennent l’initiative. Ils contrastent avec la liste des échecs réels décrits dans une annexe à la lettre principale, dont beaucoup commençaient par des phrases telles que « ne pas en faire assez », « ne pas tenir compte » et « ne pas discuter ». De toute évidence, l’inaction ne sera pas tolérée.

Pourquoi les entreprises doivent faire tout leur possible pour gagner la confiance

Il est impossible d’échapper à l’ampleur des défis auxquels la société est déjà confrontée, avec 27 % des consommateurs britanniques2 aurait connu une faible résilience financière, une augmentation de 14 % de l’utilisation des banques alimentaires3 à travers le Royaume-Uni et 40 % des ménages tombent dans la précarité énergétique4.

Comme le dit la FCA, « il y a beaucoup moins de capacité de prêt sur le marché aujourd’hui qu’il y a quelques années, et notre analyse suggère qu’il y aura à l’avenir une offre limitée de crédit pour les consommateurs à l’extrémité la plus risquée du marché. . C’est en grande partie parce qu’il y a eu beaucoup trop de prêts inabordables, causant un préjudice direct et important aux emprunteurs.

Chez Experian, nous applaudissons le sentiment exprimé par la FCA dans toutes ses communications autour de ce sujet : essentiellement, que les entreprises doivent gagner la confiance en se concentrant sur de bons résultats pour les consommateurs. Ils doivent faire tout leur possible pour répondre à ces attentes. Et enfin, ils doivent évaluer leur performance et combler les éventuelles lacunes.

Mais c’est un appel difficile. De nombreuses entreprises trouveront une conformité réussie très difficile. L’un des principaux sujets de préoccupation dans ce défi actuel du coût de la vie est, bien sûr, l’abordabilité, qui est notoirement difficile à obtenir – encore plus après ces augmentations des prix de l’énergie, l’accélération de l’inflation des prix alimentaires et la perspective de nouvelles les hausses de taux d’intérêt.

Comprendre pleinement les circonstances affectant les clients au niveau individuel n’a jamais été aussi important. Mais l’analyse est beaucoup plus difficile qu’auparavant. Il est révolu le temps où les entreprises construisaient leur analyse autour de la rentabilité, construisaient un modèle pour prédire quand les clients sont susceptibles de payer ou de ne pas payer, et fixaient simplement un seuil une fois les objectifs commerciaux atteints.

Désormais, lorsque les législateurs exigent le traitement équitable des consommateurs individuels, l’analyse est beaucoup plus nuancée et nécessite des décisions complexes nécessitant beaucoup de réflexion et d’orientation.

Comment Experian peut vous aider

Ce sont quelques-unes des raisons pour lesquelles nous avons une équipe d’experts chevronnés, issus de secteurs verticaux spécifiques tels que la banque, le crédit de détail ou les télécommunications (où le financement d’appareils peut relever de la compétence de la FCA), qui comprennent l’environnement réglementaire et les complexités de la situation à laquelle nos clients sont confrontés. J’ai, par exemple, dirigé des équipes d’analyse dans des banques et des services publics, et mes collègues, dont beaucoup ont géré des portefeuilles de prêts, ont chacun en moyenne 15 ans d’expérience client final. De manière essentielle, dans le cadre d’Experian, nous pouvons nous appuyer sur un patrimoine unique d’expertise en matière de données et de logiciels pour aider les clients à relever le défi Consumer Duty.

Nous avons tous marché dans les souliers de nos clients; nous comprenons leurs défis. Par-dessus tout, nous connaissons très bien toutes les technologies innovantes et les données disponibles pour vous aider, et nous comprenons vraiment tous les composants qui sont le pain et le beurre d’une agence de référence de crédit comme la nôtre.

14,7 millions de personnes ont une faible résilience financière. Découvrez comment les prêteurs peuvent mieux comprendre l’abordabilité des consommateurs.

Explorer les solutions

Notre équipe de consultants peut offrir un soutien sur divers sujets qui peuvent aider les organisations à déterminer la meilleure façon de travailler selon les nouvelles directives de la FCA. En fait, nous avons récemment aidé des clients qui proposent des crédits à la consommation dans les secteurs de la banque, des services financiers, du commerce de détail et des télécommunications sur ce point précis.

Avec l’accent mis sur Consumer Duty, les domaines d’assistance de base mais essentiels suivants seront plus importants que jamais :

  • permettre aux clients de comprendre en profondeur la dynamique du coût de la vie en jeu et précisément ce qu’elle signifie pour leurs clients – en particulier ceux qui se trouvent dans des circonstances financièrement vulnérables ;
  • examiner les processus d’abordabilité existants pour vérifier que les entreprises utilisent des paramètres appropriés et les dernières informations pour comprendre les clients aux prises avec le défi du coût de la vie ;
  • comprendre où il existe des opportunités d’améliorer les processus et d’adapter l’approche adoptée pour différents clients, en fonction des informations disponibles pour améliorer les résultats ; et
  • en examinant la qualité des données des entreprises, en comblant les lacunes et en s’assurant qu’elles travaillent dur pour elles : par exemple, sont-elles capables de lier plusieurs instances du même enregistrement client pour obtenir de meilleurs résultats pour leurs clients ?

Ils sont peut-être basiques, mais ce sont tous des facteurs qui ont été invoqués par la FCA et le médiateur financier lors de l’examen de plaintes selon lesquelles les organisations n’ont pas utilisé toutes les informations dont elles disposaient sur la situation des clients.

Le besoin d’un langage commun que tout le monde peut comprendre

Un autre domaine d’intérêt chez Experian est d’aider à soutenir les clients dans des circonstances vulnérables, et nous avons plusieurs initiatives en cours pour aider les entreprises dans ce domaine. L’une de ces initiatives est la nécessité de développer une approche standardisée de la communication dans un «langage commun», afin que les consommateurs puissent enregistrer précisément leurs besoins, sans laisser de place à l’incompréhension. Nous sommes fiers d’être le sponsor fondateur d’une initiative – What We Need (ce que nous avons besoin de soutien), qui vise à « décrire les évolutions, les ajustements raisonnables et les besoins d’accompagnement auxquels les consommateurs handicapés et vulnérables souhaitent que les entreprises, les entreprises et les institutions répondent ».

Nous pensons que cela devient rapidement un élément important de Consumer Duty, et nous sommes bien placés pour discuter des considérations et des priorités impliquées pour aider les entreprises à se conformer et à être assurées des meilleures pratiques.

Si votre entreprise est concernée par certains des problèmes soulevés ici et que vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont Experian peut vous aider, Nous contacter.


Sources

[1] L’obligation de consommation de la FCA entraînera un changement majeur dans les services financiersAutorité de conduite financière
[2] Lettre « Cher PDG »Autorité de conduite financière
[3] Les banques alimentaires ont fourni plus de 2,1 millions de colis alimentaires à des personnes à travers le Royaume-Uni au cours de l’année écouléeLa fiducie Trussell
[4] Le patron d’E.On prévient que 40% des clients pourraient tomber dans la précarité énergétiqueNouvelles ITV

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