L’exécution réussie d’une stratégie omnicanale n’est plus suffisante pour les détaillants du marché intermédiaire. Oui, il est important de rencontrer et de vendre aux clients là où ils se trouvent, que ce soit dans un magasin ou en ligne, mais il est également essentiel pour les détaillants que ces efforts de distribution soient rentables, en particulier au milieu de la saison des achats de vacances exigeante et très concurrentielle de cette année.
Comme prévu, les consommateurs ont commencé leurs achats des Fêtes plus tôt cette année, comme en témoigne l’augmentation de 12,8 % d’une année à l’autre des ventes au détail, excluant les services de restauration, l’essence, les matériaux de construction et les concessionnaires de véhicules automobiles. Et avec cette demande précoce, nous avons également constaté des augmentations mensuelles des ventes des grands rayons et des détaillants hors magasin de 2,21 % et de 3,99 %, respectivement, soulignant que les consommateurs ont poussé les détaillants à proposer des offres et des systèmes omnicanaux avant la période des fêtes.
Même avant les vacances, les détaillants du marché intermédiaire ont rapidement mis en œuvre des offres de vente omnicanales supplémentaires au début de la pandémie pour capitaliser sur le passage à ce que l’on appelle l’achat en ligne, le retrait en magasin – ou BOPIS – et le ramassage en bordure de rue. Alors que ces offres étaient nouvelles pour de nombreux détaillants, la plupart ont continué à proposer ces options pour s’adapter rapidement aux changements de comportement des consommateurs, comme nous l’avons vu en août pour les achats de rentrée. Tout au long de l’année, les détaillants se sont efforcés d’améliorer à la fois leurs processus et leurs systèmes afin de tirer profit de ces canaux de vente améliorés.
Ben Tickner, directeur du conseil en commerce de détail chez RSM, a souligné ce besoin d’améliorations des canaux alors que les entreprises se dirigent vers l’année prochaine.
« Je trouve que tous les détaillants pourraient et devraient faire quelque chose qui consiste à revoir leur expérience client et à rechercher des moyens de résoudre les problèmes », a déclaré Tickner. « Certains de ces défis pourraient être soulagés par un léger ajustement dans un processus commercial, tandis que d’autres pourraient bénéficier de l’ajustement d’une solution technologique existante pour offrir un meilleur parcours client. Il est important non seulement d’apporter de la valeur à vos marchandises, mais aussi à la manière dont vous offrez l’expérience de réception de ces articles.
La vente à emporter
Alors que nous ne sommes qu’à une semaine du Black Friday et du Cyber Monday, les détaillants devraient utiliser les données qu’ils collectent dans les semaines à venir pour trouver des opportunités d’améliorer l’expérience client et l’engagement au cours de l’année prochaine. Beaucoup de choses peuvent être évaluées, des préférences des consommateurs aux données démographiques sur les ventes dans les semaines à venir. Ces leçons tirées de la période des Fêtes aideront les détaillants à planifier un avenir plus rentable.
Ceci est le dernier volet de notre série de vacances; obtenez plus d’informations sur l’industrie des produits de consommation dans nos perspectives d’hiver 2022.
