Abordabilité dans les télécoms : créer un avenir abordable pour les consommateurs

Brian Corr de la Financial Conduct Authority (FCA) a déclaré dans un discours en mars : « … il y a eu beaucoup trop de prêts inabordables, causant un préjudice direct et important aux emprunteurs. Ceci est confirmé par la proportion de plaintes concernant des prêts inabordables… qui sont confirmées…. »[1] Les banques, les services financiers et les fournisseurs de crédit de détail ont des processus bien établis pour évaluer l’accessibilité ainsi que le risque de crédit, sous la direction du manuel CONC de la FCA 5.2[2]. Cependant, l’approche des fournisseurs de télécommunications est mitigée. Compte tenu de l’augmentation du coût des derniers téléphones mobiles, associée à la capacité croissante de regrouper plusieurs produits, services et accessoires dans le panier, la valeur totale du panier peut facilement dépasser 1 500 £ (hors données, temps de conversation, etc.).

Comment la crise du coût de la vie affecte-t-elle les clients télécoms ?

L’analyse des informations de crédit uniques d’Experian pour les clients disposant de produits de télécommunications montre une tendance préoccupante. Le pourcentage de clients télécoms qui ont pris un ou plusieurs mois de retard sur leur obligation télécoms est en hausse depuis début 2021, s’accélérant au premier trimestre 2022.

Il est important de contextualiser cette montée. Les niveaux actuels des arriérés sont inférieurs aux niveaux enregistrés avant la pandémie. Cependant, environ 50 % des clients télécoms qui accusent un retard d’un mois ou plus sur leurs paiements télécoms ont historiquement manqué entièrement à leur obligation (c’est-à-dire qu’ils ont atteint l’état d’arriérés le plus sévère enregistré auprès d’une agence de référence de crédit).

Il est un peu trop tôt pour dire comment les clients des télécommunications font face au défi du coût de la vie, cependant, si les augmentations actuelles des niveaux de non-paiement se poursuivent au cours des deux prochains mois ou plus, cela pourrait devenir une image préoccupante et qui le régulateur, Ofcom peut vouloir éviter.

Que disent les régulateurs de l’accompagnement des clients télécoms en difficulté de paiement ?

Les dernières recherches de l’Ofcom indiquent que 5 % des ménages ont du mal à s’offrir leur service haut débit à domicile, ce chiffre passant à 10 % parmi les ménages aux revenus les plus faibles. Comme la plupart des autres régulateurs, l’Ofcom demande que davantage soit fait dans l’ensemble du secteur pour soutenir les ménages en difficulté face à la hausse du coût de la vie[3]. En février, ils ont réitéré leur appel à davantage d’entreprises de haut débit pour qu’elles proposent des tarifs sociaux et « assurent que l’inscription est rapide et simple pour les clients », car elles estiment que 4,2 millions de ménages sont éligibles, mais que seuls 55 000 foyers ont profité des tarifs réduits. L’Ofcom a également indiqué qu’il mettrait à jour son «guide de traitement équitable des clients vulnérables» à l’automne pour inclure d’autres mesures pratiques que les entreprises peuvent prendre pour aider à réduire le coût de la vie.[4].

Jeune femme au travail à l'aide de son téléphone portable

Le communiqué donne une idée de ce à quoi nous pouvons nous attendre car il indique que la compréhension de la situation individuelle d’un client sera cruciale dans certaines situations, par exemple avant de donner des instructions aux sociétés de recouvrement de créances. Ils déclarent également que les entreprises doivent « éviter d’imposer des restrictions de service pour forcer le paiement », en particulier lorsqu’un client « en dépend ».

Les fournisseurs de télécommunications sont-ils tenus d’entreprendre une évaluation de l’accessibilité financière au point de vente d’un contrat de téléphonie mobile et/ou de temps d’antenne ?

Que les consommateurs cherchent à acheter un combiné, un contrat de téléphonie mobile, des accessoires ou des services à large bande, l’utilisation d’agences de référence de crédit par les fournisseurs de télécommunications pour vérifier l’identité, vérifier la fraude et entreprendre des vérifications de crédit via des sources de données fiables, est une pratique courante. Cependant, lorsqu’il s’agit d’évaluer l’abordabilité, le tableau est compliqué. Les téléphones portables qui ne sont pas entièrement payés à l’avance sont souvent financés par un prêt pour couvrir le coût du combiné et un accord séparé couvrant le service mobile. En tant que tels, ils sont généralement réglementés par la FCA. En vertu des règles de la CONC de 2018, la FCA exige que les « prêteurs » entreprennent une évaluation de crédit couvrant à la fois le risque de crédit et l’abordabilité. Dans ces circonstances, les fournisseurs de télécommunications devraient donc entreprendre une vérification appropriée de l’accessibilité financière.

Cependant, certains forfaits combinés sont des contrats « groupés » couvrant à la fois l’achat du combiné et le temps d’antenne, c’est-à-dire que le consommateur signe un seul contrat. Celles-ci sont de moins en moins populaires compte tenu des diverses interventions gouvernementales et réglementaires, bien qu’elles existent toujours. Dans de telles situations, l’obligation d’évaluer l’abordabilité peut ne pas être aussi claire.

Étant donné que le coût de la vie est susceptible de s’aggraver avant de s’améliorer, en particulier à court terme, avec des attentes selon lesquelles les coûts de l’énergie augmenteront à nouveau en octobre d’environ 40 % (à environ 2 800 £ par an pour le ménage moyen) couplée à la hausse de l’inflation, la pression réglementaire pour garantir que l’accessibilité est correctement évaluée est susceptible de s’intensifier. En outre, plus tard cette année, nous attendons des éclaircissements supplémentaires sur les produits Buy Now Pay Later (BNPL) qui seront soumis aux réglementations de la FCA, ce qui peut entraîner des vérifications d’abordabilité associées. Par conséquent, compte tenu de la dynamique actuelle du marché, il est essentiel que les entreprises de télécommunications examinent leurs capacités d’abordabilité et s’assurent qu’il existe une stratégie claire pour mettre en œuvre des contrôles proportionnels.

Découvrez comment nous pouvons vous aider à traiter vos clients équitablement pendant la crise du coût de la vie.

Découvrez nos solutions

À quoi devrait ressembler une évaluation de l’accessibilité pour les télécommunications ?

L’approche fondée sur des principes de la FCA indique que la mesure dans laquelle l’abordabilité d’un consommateur doit être évaluée doit être proportionnelle à sa situation et au risque du produit. Ils indiquent que les entreprises doivent prendre des « mesures raisonnables » pour évaluer la capacité du client à effectuer ses remboursements de manière durable, sans encourir de difficultés financières ni subir de conséquences négatives importantes. En plus du manuel FCA CONC, des conseils supplémentaires ont été fournis[5].

Cependant, il est difficile de trouver des réponses spécifiques aux questions clés auxquelles sont confrontés de nombreux fournisseurs de télécommunications utilisant le crédit pour augmenter leurs ventes. Étant donné que les valeurs de remboursement mensuelles peuvent aller de 10 £ à environ 250 £ par mois sur des périodes allant jusqu’à 3 ans, quelles sont ces « étapes raisonnables ? » Avons-nous besoin de capter les revenus des clients ? Si oui, devons-nous vérifier leurs revenus ? Doit-on tenir compte des dépenses ?

Les directives du Financial Ombudsman Service (FOS) sur l’examen des plaintes pour « prêts inabordables » (qui se réfèrent au cadre FCA CONC) commencent à apporter une certaine clarté en ce sens qu’elles indiquent qu’une vérification de l’accessibilité « devrait être plus approfondie ;

  • plus le revenu d’un client est faible (ce qui signifie qu’il pourrait être plus difficile d’effectuer des remboursements de prêt pour un montant de prêt donné à partir d’un niveau de revenu inférieur) ;
  • plus le montant à rembourser est élevé (indiquant qu’il pourrait être plus difficile de faire face à un montant plus élevé à partir d’un niveau de revenu particulier);
  • plus la durée du prêt est longue (ce qui reflète le fait que le coût total du crédit est susceptible d’être plus élevé et que le client est tenu d’effectuer des paiements pendant une période prolongée) ; et
  • plus le nombre et la fréquence des prêts sont élevés, et plus la période pendant laquelle un client a reçu des prêts est longue (ce qui reflète le risque qu’un refinancement répété puisse signaler que l’emprunt était devenu ou devenait insoutenable).[6]

Analyse des cas récents de FOS liés au financement d’appareils[7] (dont il y en a actuellement très peu), ou lorsque le montant du prêt / les remboursements mensuels / la durée sont similaires à ceux offerts par les télécoms, donne un aperçu intéressant de la façon dont le Médiateur interprète les règlements d’accessibilité financière de la FCA. Ils suggèrent que toutes les composantes de l’abordabilité – revenus, vérification et dépenses – pourraient être requises pour certains clients.

Femme assise à la maison parlant au téléphone

Dans un exemple de téléphonie mobile, une plainte a été confirmée lorsque plusieurs prêts ont été proposés pour financer divers appareils et que des contrats de temps d’antenne ont également été souscrits. Une vérification du crédit a été entreprise, mais pas une évaluation de l’abordabilité. Compte tenu des antécédents de paiements manquants des clients, cette évaluation du manque d’abordabilité s’est avérée insuffisante.

Dans un cas différent d’un prêt de détail d’environ 2 000 £ sur 24 mois, par exemple, comme le plaignant avait un faible revenu, le Médiateur a conclu qu’une évaluation des dépenses aurait dû être faite.

Dans un autre cas, une facilité de crédit de détail de 1 000 £ a été accordée à un consommateur qui avait des preuves historiques de difficultés de paiement. Dans ce cas, le Médiateur a déclaré qu’un contrôle raisonnable aurait dû inclure une vérification des revenus et une évaluation des dépenses.

La décision concernant l’approche d’abordabilité appartient clairement aux équipes de conformité de chaque entreprise.

Ce qui semble émerger est une indication que les fournisseurs de télécommunications seraient avisés de développer une stratégie d’accessibilité adaptée et proportionnée en fonction de la situation des clients et du risque produit.

Lorsque les contrats sont des accords de crédit (par exemple, un crédit pour financer un combiné), des stratégies d’accessibilité doivent être introduites rapidement, car le défi du coût de la vie est susceptible d’aggraver la situation et d’autres plaintes pourraient suivre. Afin d’améliorer le parcours client, de minimiser les frictions et d’éviter une évaluation de l’accessibilité trop longue et inutile impliquant la saisie et la vérification des revenus et des dépenses pour tous, les fournisseurs de télécommunications doivent avoir la capacité d’adapter le parcours d’accessibilité aux différents segments de clientèle.

Les demandeurs de crédit télécoms qui ont montré des signes de difficultés de paiement antérieures ou qui ont de faibles revenus auront besoin d’une approche plus approfondie. Alors que les consommateurs à revenus plus élevés avec un revenu disponible clair et aucun signe de stress de paiement pourraient bénéficier d’une approche d’abordabilité plus légère. Il faut également tenir compte des évaluations continues de l’abordabilité pour les clients existants.

Où les fournisseurs de télécommunications peuvent-ils obtenir de l’aide dans leur approche de l’abordabilité ?

Ce qui est clair, c’est que les évaluations de l’abordabilité sont un domaine complexe.

Solutions d’évaluation de l’abordabilité, telles que celles d’Experian QI d’abordabilité peut aider les opérateurs de télécommunications à mieux comprendre la capacité de paiement des clients et soutenir les stratégies de l’organisation en matière de traitement équitable des clients vulnérables.

L’équipe de consultants expérimentés d’Experian sait guider les fournisseurs à travers les options et travailler avec vos équipes de conformité pour aider à définir une stratégie proportionnelle pour exploiter les données afin de limiter les frictions dans une évaluation de l’accessibilité. Contactez-nous aujourd’hui pour discuter des besoins d’accessibilité financière de votre organisation.


Sources

[1] Soutenir les consommateurs dans les moments difficiles – priorités pour la réglementation du créditAutorité de conduite financière
[2] CONC 5 – Manuel FCAAutorité de conduite financière
[3] Des millions de familles à faible revenu ne profitent pas d’une économie annuelle de 144 £ sur le haut débitOfcom
[4] Les entreprises de télécommunications doivent faire plus pour aider les clients qui ont du mal à payer leurs facturesOfcom
[5] Comprendre le crédit à la consommation – Solvabilité et abordabilité : malentendus courantsAutorité de conduite financière
[6] Prêts inabordablesService de médiation financière
[7] Décisions du MédiateurService de médiation financière

Vous pourriez également aimer...