Dans notre série de blogs en trois parties, les analystes sectoriels seniors de RSM explorent les tendances d'achat de la rentrée scolaire et leur impact sur les entreprises de consommation.
Il n’y a pas si longtemps, les entreprises divisaient de manière rigide leurs activités en segments de vente au détail numériques et physiques. Cette séparation s’étendait aux équipes de vente, aux investissements et même aux stratégies de gestion des stocks et des produits. Cependant, un changement significatif dans le comportement des consommateurs a révélé une idée cruciale : les clients ne font pas de distinction entre les acheteurs de biens physiques et les acheteurs numériques. Ils recherchent une expérience d’achat fluide et intégrée.
Par le passé, en cloisonnant les ressources et les stratégies des entreprises, celles-ci n’ont pas réussi à comprendre le parcours client dans sa globalité. Aujourd’hui, à mesure que les stratégies évoluent pour répondre aux demandes des clients, la distinction entre le commerce de détail numérique et physique s’estompe.
Expériences d'achat intégrées
Des concepts tels que l'achat en ligne et le retrait en magasin (BOPIS) et l'achat en ligne et le retour en magasin (BORIS) sont devenus des standards du secteur, reflétant la fusion des expériences d'achat numériques et physiques. Mais l'intégration va plus loin. Les systèmes numériques sont de plus en plus intégrés dans les magasins physiques, transformant le parcours d'achat en une expérience mixte.
Pour de nombreuses marques grand public, les magasins physiques servent désormais davantage de centres d’expérience de marque que de simples points de vente et de distribution. Il est intéressant de noter que les entreprises ont constaté que l’ouverture de nouveaux magasins physiques stimule souvent les ventes numériques dans la zone environnante. Ce phénomène montre comment la notoriété de la marque et la commodité d’un magasin physique peuvent stimuler les ventes sur les canaux numériques et physiques.
Focus sur les achats de la rentrée
La période des achats de la rentrée scolaire illustre parfaitement cette expérience de vente au détail mixte. Les parents et les étudiants recherchent de plus en plus la commodité et l’efficacité, en combinant les recherches et les achats en ligne avec les visites en magasin. Une famille peut commencer son parcours d’achat en ligne, en comparant les prix et en lisant les avis, avant de se rendre dans un magasin physique pour voir et toucher les produits, essayer des vêtements ou récupérer ses commandes en ligne.
Les détaillants qui ont adopté cette approche transparente constatent des avantages considérables. Par exemple, un parent peut commander des fournitures scolaires et des vêtements en ligne, mais choisir de les récupérer en magasin pour économiser sur les frais d'expédition et s'assurer que tout est en ordre. Par ailleurs, si un article acheté en ligne doit être échangé, le faire en magasin permet une résolution immédiate, ce qui améliore la satisfaction du client.
Et même si les magasins physiques pourraient chuter à 66 % du total des ventes au détail d'ici 2030, contre 75 % l'année dernière, selon Bloomberg, nous nous attendons à ce que les détaillants continuent de transformer leur empreinte physique, leur attrait visuel et leur technologie pour stimuler la conversion en magasin.
Défis et investissements dans le mixage des canaux
En cette période de rentrée scolaire, la mise en place de cette expérience client intégrée n’est pas sans défis. Les entreprises doivent réaliser des investissements technologiques importants pour combiner efficacement ces canaux. Les principaux éléments à prendre en compte pour les détaillants du marché intermédiaire sont les suivants :
- Systèmes de point de vente : Les systèmes de point de vente modernes doivent s'intégrer parfaitement aux plateformes en ligne pour offrir une expérience d'achat unifiée. Cela comprend les mises à jour des stocks en temps réel, la synchronisation des données client et des processus de transaction fluides.
- Réseaux de distribution : Des réseaux de distribution efficaces et flexibles sont essentiels pour soutenir les solutions BOPIS et BORIS. Cela nécessite des solutions logistiques avancées capables de gérer les complexités de l'exécution multicanal.
- Gestion de l'inventaire: Une gestion précise et en temps réel des stocks dans les magasins physiques et numériques garantit aux clients une expérience cohérente, qu'ils effectuent leurs achats en ligne ou en magasin. Cela implique des systèmes sophistiqués de suivi et de gestion des stocks capables de gérer les variations dynamiques des niveaux de stock.
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