Bien que certains bureaux aient rouvert à mesure que la pandémie reculait, de nombreux travailleurs ont continué à travailler à domicile. Des données d’enquête récentes suggèrent que les travailleurs aimeraient avoir plus de journées de travail à distance que les entreprises ne veulent en fournir, une tendance qui était évidente même avant la pandémie. Pourquoi les entreprises ont-elles été si réticentes à proposer du travail à distance ? Et que signifiera le récent changement sismique du travail à distance pour l’économie ?
Une entreprise peut hésiter à proposer du travail à distance pour deux raisons. Premièrement, le travail à distance pourrait réduire la productivité des travailleurs. Deuxièmement, le travail à distance peut attirer des travailleurs moins productifs dans l’entreprise. Dans ce dernier cas, les entreprises pourraient être coincées dans un dilemme du prisonnier : toutes les entreprises pourraient avoir intérêt à proposer du travail à distance, mais toute entreprise individuelle qui propose du travail à distance peut attirer de manière disproportionnée des travailleurs moins productifs.
Dans un document de travail récent, nous examinons comment le travail à distance affecte la productivité des travailleurs et si les travailleurs moins productifs choisissent des emplois à distance. Nous étudions les travailleurs américains des centres d’appels d’un détaillant Fortune 500 qui a embauché des travailleurs à distance et sur place avant la pandémie. Avant la pandémie, les managers exprimaient des réserves quant à la productivité des travailleurs à distance. Cette intuition a été confirmée par les données : même lors du traitement d’appels acheminés de manière aléatoire à partir de la même file d’attente, les travailleurs à distance ont répondu à 12 % d’appels en moins par heure que les travailleurs sur site. La source de la baisse de productivité restait cependant incertaine. Il est possible que n’importe quel travailleur soit moins productif à la maison. Pourtant, il est également possible que les travailleurs les moins productifs aient choisi des emplois à distance.
Les fermetures de bureaux provoquées par le COVID-19 peuvent aider à démêler ces deux possibilités. Si le travail à distance réduit la productivité, la transition vers le travail à distance réduira la productivité des travailleurs auparavant sur site, réduisant ainsi l’écart de productivité. Si, toutefois, l’écart initial reflète le fait que les travailleurs les moins productifs choisissent des emplois à distance, alors les travailleurs qui étaient auparavant sur place continueront d’être plus productifs lorsqu’ils travaillent à distance, et l’écart de productivité persistera une fois que tout le monde sera à distance.
Le travail à distance diminue-t-il la productivité ?
Nous constatons que le travail à distance réduit la productivité des travailleurs des centres d’appels. Une fois que tout le monde travaillait à distance en raison du COVID-19, l’avantage de productivité des travailleurs sur site par rapport aux travailleurs déjà distants a diminué, réduisant ainsi l’écart de productivité, comme le montre le graphique ci-dessous. Nos estimations suggèrent que 40 % de l’écart de productivité initial des appels traités par heure était dû au fait que le travail à distance réduisait la productivité.
Dans notre environnement, il est crucial d’avoir un groupe témoin de travailleurs déjà éloignés puisque l’entreprise a constaté une augmentation des appels à la ligne de service autour de COVID-19. Ainsi, une simple comparaison avant-après suggérerait que le travail à distance augmente considérablement la productivité.
L’écart de productivité entre les travailleurs sur place et à distance s’est rétréci après les fermetures de bureaux en raison de la COVID-19
Nous constatons que les distractions à la maison ne semblent pas expliquer l’effet négatif du travail à distance sur la productivité. Le travail à distance a un impact négatif sur la productivité des parents et des non-parents à des degrés similaires. Nous avons également interrogé les travailleurs sur la pièce dans laquelle ils travaillaient et n’avons trouvé aucune différence selon que les personnes travaillaient dans un lieu privé (comme un bureau à domicile ou une chambre) ou dans un espace partagé (comme une cuisine).
En plus de réduire la quantité d’appels, nous constatons que le travail à distance dégrade la qualité des appels. Lorsque les travailleurs sur site sont passés au travail à distance, ils ont gardé les clients en attente plus longtemps et les clients étaient plus susceptibles de rappeler avec des questions sans réponse. Cette réduction de la qualité des appels est due aux travailleurs moins expérimentés, qui auraient peut-être eu le plus à gagner à pouvoir demander des conseils sur les appels délicats à des collègues et responsables à proximité.
Nous trouvons en outre des preuves suggérant que le travail à distance réduit la formation des travailleurs et le temps passé en tête-à-tête. Ces différences peuvent aider à expliquer le fait que les travailleurs à distance étaient moins susceptibles d’être promus que leurs pairs sur place avant la pandémie, comme le montre le graphique suivant. Ainsi, le travail à distance peut non seulement réduire la productivité des travailleurs à court et à moyen terme, mais également retarder le développement et les trajectoires de carrière des travailleurs à long terme.
Les travailleurs à distance étaient moins susceptibles d’être promus avant la pandémie
Qui choisit le télétravail ?
Une fois que tout le monde était hors site, les travailleurs qui avaient initialement choisi de travailler à distance étaient moins productifs que les travailleurs qui avaient initialement choisi d’être sur place. En effet, la majeure partie de l’écart de productivité pré-pandémique a persisté une fois que tout le monde était éloigné, ce qui suggère que 60 % de l’écart initial était dû au fait que les personnes moins productives choisissaient des emplois éloignés avant la pandémie. La prise en compte des différences de sexe ou de statut parental en ce qui concerne les personnes travaillant à distance n’élimine pas les différences persistantes de productivité.
Les différences de productivité des travailleurs peuvent être difficiles à détecter, en particulier dans les emplois de premier échelon. Ainsi, les préoccupations des entreprises selon lesquelles l’offre d’emplois à distance attirera des travailleurs moins productifs peuvent entraver l’offre de travail à distance. En utilisant un modèle de l’offre et de la demande de travail à distance, nous constatons que les entreprises emploient 25 % de travailleurs à distance en moins en raison de préoccupations concernant la sélection dans des emplois à distance. Ainsi, les entreprises sont significativement coincées dans un dilemme du prisonnier qui conduit à une sous-offre de travail à distance. Si les entreprises pouvaient coordonner leurs politiques de travail à distance, la crainte d’attirer des travailleurs à faible productivité qui souhaitent travailler à distance diminuerait et elles offriraient toutes des postes plus éloignés.
Implications pour un monde post-pandémique
Les fermetures déclenchées par la pandémie ont probablement eu plusieurs effets qui pourraient changer si les entreprises autorisent le travail à distance.
Premièrement, si les entreprises avaient auparavant une perception erronée des coûts du travail à distance, la pandémie aurait pu les aider à mettre à jour leur compréhension des coûts. En effet, nos estimations indiquent que le travail à distance aurait dû être plus répandu qu’il ne l’était avant la pandémie, ce qui suggère un rôle pour les perceptions erronées des entreprises ou les coûts fixes de l’adoption du travail à distance.
Deuxièmement, les entreprises ont investi dans de nouvelles technologies susceptibles d’atténuer les effets négatifs du travail à distance sur la productivité des travailleurs.
Troisièmement, la pandémie a peut-être changé les travailleurs qui choisissent le travail à distance. L’expérience de masse du travail à distance peut avoir réduit la stigmatisation associée et découplé les choix des travailleurs d’être éloignés de leur productivité.
Ainsi, ces changements peuvent réduire de façon permanente les écarts de productivité entre les travailleurs à distance et sur site. Dans la mesure où la pandémie a libéré les entreprises du dilemme du prisonnier de la sous-offre de travail à distance, le changement sismique du travail à distance reflète un impact positif durable de la pandémie.
Natalia Emanuel est économiste de recherche dans les études sur la croissance équitable au sein du groupe de recherche et de statistiques de la Federal Reserve Bank de New York.
Emma Harrington est professeure adjointe au Tippie College of Business de l’Université de l’Iowa.
Comment citer cet article :
Natalia Emanuel et Emma Harrington, « Le travail à domicile fonctionne-t-il ? », Banque de réserve fédérale de New York Économie de Liberty Street20 juin 2023, https://libertystreeteconomics.newyorkfed.org/2023/06/is-work-from-home-working/.
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Les opinions exprimées dans cet article sont celles des auteurs et ne reflètent pas nécessairement la position de la Federal Reserve Bank de New York ou du Federal Reserve System. Toute erreur ou omission relève de la responsabilité des auteurs.
