- Prix: Les hausses des prix de l'énergie auront conduit une partie de l'augmentation de la dette, mais cela n'explique pas le niveau de la hausse. La dette énergétique continue également d'augmenter malgré la baisse des prix de l'énergie et plusieurs trackers d'accessibilité (Ofcom et CCW, par exemple) montrent tous une facilité dans les pressions financières des consommateurs. Il convient également de noter que les prêts hypothécaires ont également connu des augmentations significatives, car les faibles taux de base historiques <1% ont atteint plus de 5% en 2023/24. Cela a augmenté les versements hypothécaires par C £ 130 + P / M (au cours des 2 dernières années). Cependant, au cours de la dernière année, l'équilibre des arriérés de plus de 90 jours a chuté.
- Échecs de débit directs: Il y a eu une analyse intéressante de BFY sur les échecs de débit directs[3] Et les dernières données ONS[4] continue de montrer que les taux d'échecs de débit directs énergétiques augmentaient plus fortement que les autres secteurs (augmentation de 52% des taux de défaillance directe des débits pour les paiements d'énergie au cours des 2 dernières années contre une augmentation moyenne de 16% des autres paiements). Y a-t-il des défis avec des réévaluations?
- Politique et réglementation: L'introduction de protections supplémentaires des consommateurs pour l'utilisation des compteurs de prépaiement est le principal changement réglementaire survenu en 2023. Le portail d'Ofgem montre une diminution de c. 11pp dans la proportion de clients remboursant la dette via un compteur de remboursement anticipé au cours de la dernière année[5].
- Facturation estimée: Historiquement, les dettes dans le secteur de l'énergie étaient souvent attribuées à la mensification des projets de loi. Compte tenu du déploiement du compteur intelligent, cela devrait être réduit. (Statistiques du gouvernement[6] Indiquez que 33 millions de compteurs intelligents fonctionnent en mode intelligent, soit 61% des compteurs intérieurs contre 25 millions au début de 2023).
Que peuvent faire les fournisseurs de services publics?
Il est probable que plusieurs des éléments ci-dessus contribuent à la raison pour laquelle l'énergie est une valeur aberrante et que les dettes augmentent. Cependant, en examinant les meilleures pratiques dans les secteurs, nous pouvons voir des différences fondamentales d'approche des collections et du soutien aux clients dans des circonstances difficiles, qui peuvent laisser des services publics. Parfois, les bases de l'utilisation des données pour garantir que les mesures appropriées sont prises, ne sont pas adoptées et les dettes qui pourraient être radiées restent en livre pendant de longues périodes. De même, les plans de paiement ne semblent pas être motivés par une approche de meilleure pratique et basée sur les données sur les circonstances des consommateurs pour éclairer le processus – donc ils sont beaucoup moins susceptibles de réussir. Nous avons travaillé avec plusieurs fournisseurs d'énergie au cours des dernières années pour auditer les processus de données et conseiller sur les meilleures pratiques. Il est surprenant de voir quand nous faisons cela combien de fournisseurs sont encore, malgré les progrès des données disponibles, en essayant de recouvrer les dettes de consommateurs décédés il y a plus de 2 ans, ou où ils ont obtenu une IVA / faillite, mais le fournisseur ne le savait pas.
Un autre différenciateur clé entre les secteurs est l'évaluation initiale des clients avant de fournir des services. Dans d'autres secteurs et télécommunications, la plupart effectuent une étape de vérification d'identité initiale en tandem avec une évaluation du crédit et de l'abordabilité pour vérifier que l'individu est susceptible de payer et que tout service est abordable. Dans l'énergie et l'eau, il n'y a pas de capacité à refuser, bien que l'énergie puisse effectuer une évaluation initiale pour aider à déterminer si un dépôt de garantie ou un compteur de pré-paiement peut être approprié. Étant donné que la commutation augmente et que la concurrence augmente, cela devient un domaine d'intérêt. Ce qui est clair, c'est que la qualité de l'énergie du changement des clients est variée et est fortement en corrélation au prix / compétitivité. Deuxièmement, les fournisseurs qui utilisent des méthodes d'identification et de risque de crédit pour déterminer les termes initiaux acquièrent généralement un profil de risque significativement meilleur des nouveaux clients.
Les fournisseurs doivent initier les meilleures pratiques, les approches basées sur les données de la collecte de données et l'évaluation initiale des nouveaux clients.
2. Les clients qui se retrouvent en difficulté lors du remboursement de leurs factures de services publics sont de moins en moins susceptibles de récupérer.
Une analyse des taux de récupération (proportion de clients qui entrent des collections et reviennent à la mise à jour) pour le secteur des services publics montrent une détérioration généralement au cours des 5 dernières années. Une fois que les clients ont eu des difficultés, ils sont de plus en moins susceptibles d'en sortir. En 2021 c. 6% des clients qui ont entré des collections de services publics ont finalement fait défaut, ce chiffre se situe désormais à c. 12%. Les flux de télécommunications vers les taux par défaut sont traditionnellement beaucoup plus élevés. Cependant, récemment, ceux-ci se sont améliorés. Il existe une variation considérable des tendances par défaut au fil du temps entre les autres secteurs.
Face à la détérioration des résultats des collections, que peuvent faire les fournisseurs de services publics?
Beaucoup de choses ont été réalisées au cours des dernières années pour essayer de relever le défi. Les programmes de soutien financier pour les consommateurs se sont considérablement améliorés, plusieurs prestataires offrant désormais des régimes de contrepartie de la dette, et le financement des forfaits de soutien financier a également augmenté. Malgré cette approche, les taux de récupération continuent de se détériorer dans les services publics.
Ayant travaillé avec plusieurs fournisseurs, j'ai vu un point de départ clé pour conduire le changement ciblé commence par la compréhension de vos performances par rapport à votre secteur à travers le cycle des collections. Ceci est ensuite utilisé pour comprendre les forces et les faiblesses et identifier les domaines à améliorer. Comprenez-vous à quel point les clients dans les arriérés précoces se réunissent par rapport aux autres dans les secteurs de l'énergie, de l'eau ou des télécommunications? Comprenez-vous l'efficacité de vos plans de paiement par rapport à votre secteur? Il y a une énorme variation dans l'efficacité des plans de paiement dans les services publics, certains fournisseurs atteignant 90% de «succès» (c'est-à-dire de la dette en circulation et tous les comptes à jour sur une période de 12 mois) – êtes-vous clair sur la façon dont vous vous comparez à ceux de votre secteur?
Qu'en est-il des collections de stade ultérieures, avez-vous une clarté sur la proportion de vos clients qui ne vous font pas de paiement, peuvent-ils respecter toutes leurs autres obligations financières? Les informations qui émergent de ce type de travail offrent un plan avec des avantages clairs.
3. Les consommateurs se comportent différemment lors du paiement de différentes factures. La plupart des clients qui sont en retard sur leurs factures de services publics sont à jour sur leurs autres engagements.
Si nous nous concentrons sur les consommateurs qui sont en retard sur leurs factures d'énergie, une image intéressante émerge; La majorité est également en arriérée ou par défaut sur leur facture d'eau; 56%. En regardant plus loin, comme nous nous y attendons, la plupart de ces consommateurs ont également de multiples engagements financiers.
