Pourquoi les consommateurs doivent être au centre des plans de réponse à la crise

Impacts émotionnels et financiers

Pensez au stress de découvrir que vos données confidentielles, par exemple, ont été perdues ou volées. Les impacts financiers sur les individus peuvent être importants, mais la tension émotionnelle peut être encore plus dommageable. Le vol de données confidentielles peut entraîner une usurpation d’identité, des pertes financières et des cotes de solvabilité endommagées, ce qui a des répercussions sur de nombreux aspects de la vie. Lorsque la santé et le bien-être de vos clients sont en jeu, vous ne pouvez pas vous permettre de prendre des raccourcis dans la façon dont vous planifiez et répondez à une crise.

C’est pourquoi il est si important de veiller à ce que votre plan d’intervention en cas de crise réponde aux attentes des consommateurs, protège leurs finances et soutienne leur bien-être émotionnel. Nous savons par expérience qu’une communication régulière et claire est l’un des moyens les plus importants pour aider à minimiser le stress et l’incertitude pour les consommateurs touchés par une crise. Les clients comprennent que toute organisation peut subir une crise, mais ils s’attendent à ce que les entreprises soient ouvertes et transparentes avec eux, et qu’ils les tiennent informés du processus de reprise et de toutes les conséquences qui les affectent.

Comprendre les attentes des consommateurs

Dans de récentes enquêtes sur la préparation aux crises, la réponse et la reprise auprès des entreprises et des consommateurs, nous avons interrogé plus de 2 000 membres du public sur leurs expériences et leurs attentes. Les répondants nous ont dit que si leurs données confidentielles étaient compromises par un incident, ils s’attendraient à en être avisés rapidement. Plus de la moitié (55 %) s’attendaient à être informés dans les 24 heures. En moyenne, les gens s’attendaient à être informés dans les cinq jours d’un tel incident.

Des entreprises en deçà

Les consommateurs s’attendent également à ce que les entreprises fournissent des services pour les aider à se remettre d’une crise et à minimiser ses impacts. Ces services comprennent la protection contre le vol d’identité et la fraude (49 % des répondants), l’assistance du centre de contact pour répondre aux questions (42 %), l’indemnisation (44 %) et les services de surveillance des dossiers de crédit (42 %).

Mais lorsque nous avons demandé aux chefs d’entreprise quel soutien ils pourraient réellement apporter aux clients en cas de crise, ils ont répondu comme suit :

Protection contre le vol d’identité / surveillance et réparation du dossier de crédit

Cela suggère que de nombreuses entreprises risquent de ne pas répondre aux attentes des clients au lendemain d’une crise.

Les entreprises qui avaient subi une violation de données ont également été interrogées sur la rapidité avec laquelle elles ont été en mesure d’informer les clients. Moins d’un client sur 10 (7 %) avait informé ses clients dans les 24 heures. En moyenne, les personnes interrogées ont déclaré avoir informé les clients concernés dans les huit jours. Encore une fois, il semble que de nombreuses entreprises seraient incapables de fournir la notification rapide que la plupart des consommateurs attendent.

La clé de la communication pour une réponse réussie

Une autre constatation préoccupante est que 42 % des entreprises interrogées ont déclaré que leur organisation n’avait pas mis en place de processus de notification pour informer les clients. Et 38 % ont déclaré qu’ils n’avaient pas mis en place de processus pour nettoyer les données d’adresse des clients. Sans informations précises sur les coordonnées et les préférences des clients, tout programme de communication d’urgence serait gravement entravé.

Tout retard ou interruption de la notification aux clients est susceptible d’entraîner une plus grande détresse émotionnelle et un préjudice financier. Cela risque d’aggraver les atteintes à la réputation et d’éroder la confiance durement gagnée que vous avez établie avec les clients.

Une planification minutieuse et détaillée d’une réponse à la crise à l’avance est le moyen d’éviter les retards, de s’assurer que vous disposez des ressources nécessaires en place et de vous assurer que toutes les personnes impliquées dans la réponse comprennent leur rôle. Si une crise survient, vous serez reconnaissant pour le niveau de réflexion et de détail que vous avez mis dans votre plan. Ce plan doit inclure la définition des messages que vous souhaitez transmettre aux parties concernées et les canaux que vous utiliserez, ainsi que des modèles de communication prêts à être déployés. En tenant les clients bien informés en temps opportun, vous détournez de nombreuses requêtes entrantes et générez un sentiment de confiance positif envers votre entreprise, démontrant ainsi votre expertise et votre efficacité à faire face aux imprévus.

Planifier une résolution positive

Les conséquences d’une réponse efficace à la crise peuvent être bénéfiques pour votre entreprise. Les consommateurs que nous avons interrogés ont déclaré qu’ils auraient une opinion positive à l’égard d’une entreprise qui gère une situation de crise de manière professionnelle et les tient bien informés. Les résultats de notre enquête étaient les suivants :

Continuer à être client

Pensez favorablement à votre entreprise

Recommandez votre entreprise à d’autres

Publiez à ce sujet sur les réseaux sociaux

La plupart des gens seront sympathiques à une entreprise qui réagit à une crise, tant qu’ils sont tenus informés de ce qui se passe et soutenus tout au long du processus de reprise. Assurer une issue positive à toute crise signifie avoir un plan détaillé. Le moment est venu d’élaborer ce plan, avant que la prochaine crise ne perturbe votre entreprise.

Pour en savoir plus sur la planification des interventions en cas de crise, veuillez consulter notre Page de violation de données et contactez l’un de nos spécialistes pour vous renseigner sur nos services d’intervention en cas de crise. N’hésitez pas à me contacter également sur LinkedIn.