Vous voulez restaurer la confiance dans le gouvernement? Commencez par l’expérience client

Les sites Web déroutants et les longues attentes au téléphone pour accéder aux services publics érodent la confiance des Américains dans le gouvernement. Mais il ne doit pas en être ainsi.

Le mois dernier, le président Joe Biden a signé un décret exposant une vision pour améliorer l’expérience client des services gouvernementaux. L’ordonnance demande aux secrétaires du Cabinet de rendre des services spécifiques plus faciles à utiliser, modernisés et transparents, par exemple en réduisant la nécessité de soumettre les documents requis en personne plutôt qu’en ligne.

Le décret stipule explicitement que faciliter l’utilisation des services gouvernementaux est essentiel pour améliorer l’équité d’accès et restaurer la confiance dans le gouvernement. Mais pour réussir, les dirigeants devront s’appuyer sur ce que nous savons déjà, écouter les personnes que nous avons l’intention de servir et se concentrer sur des changements percutants et délibérés. Le décret devra faciliter des processus plus efficaces et conviviaux non seulement pour le grand public, mais aussi pour le personnel qui travaille au sein du gouvernement. Les fonctionnaires ont souvent du mal à travailler sur plusieurs systèmes et processus de données déconnectés et vieillissants qui ont été négligés et sous-financés pendant des décennies.

La frustration que ressentent de nombreux Américains dans les interactions les plus élémentaires avec le gouvernement, comme le renouvellement d’un permis de conduire ou la déclaration de revenus, brise la confiance dans nos institutions, qui est déjà proche de son plus bas historique. Ces charges affectent un éventail de personnes au-delà de celles qui reçoivent des services sociaux, d’un maire de petite ville gérant des fonds de secours COVID-19 à un propriétaire de petite entreprise confus par une demande de prêt du gouvernement.

Les personnes qui ont le plus besoin d’aide ont souvent le moins de temps et de ressources pour l’obtenir. Annie Lowery de l’Atlantique a récemment surnommé cela la « taxe sur le temps », qui « est pire pour les individus en difficulté que pour les riches ; plus grand pour les familles noires que pour les familles blanches; plus dur pour les malades que pour les bien portants. C’est pourquoi l’amélioration de l’expérience client au sein du gouvernement est essentielle pour parvenir à la justice et à l’équité.

Considérons, par exemple, une nouvelle mère qui essaie de demander une aide alimentaire par le biais du Programme spécial de nutrition supplémentaire pour les femmes, les nourrissons et les enfants (WIC). Les programmes WIC exigent souvent que les candidats se rendent physiquement dans un bureau pour postuler. Pour les jeunes mères, cela peut signifier une journée de salaire perdue, un transfert entre plusieurs bus et la recherche de tous les documents pour prouver l’éligibilité. Ces petits fardeaux s’additionnent en temps, en ressources et en énergie mentale, et ils sont particulièrement difficiles pour quelqu’un qui est déjà stressé.

Bien que les principes et la vision qui sous-tendent le nouveau décret exécutif soient solides, les efforts visant à développer des services gouvernementaux centrés sur l’utilisateur ont été relativement limités jusqu’à présent. La façon dont les dirigeants mettent le décret en pratique sera la clé d’une mise en œuvre rapide. Les dirigeants locaux, étatiques et fédéraux peuvent s’appuyer sur des leçons précieuses d’organisations qui rendent déjà les programmes et services publics plus centrés sur l’utilisateur, tels que Nava PBC (dont l’un des auteurs est co-fondateur), Code for America, RIPL et Civilla , ainsi que des équipes numériques gouvernementales telles que 18F et US Digital Service. Divers outils et rapports sont disponibles en tant que ressources pour les décideurs et les administrateurs de programmes.

Mais l’affirmation des critiques selon laquelle les dépenses gouvernementales ont augmenté de manière trop spectaculaire au milieu de la réponse COVID-19 a créé un obstacle politique à l’autorisation de plus de financement et de capacité pour améliorer l’administration des programmes. Pourtant, négliger les processus administratifs et les technologies ne fera qu’augmenter les dépenses publiques et les menaces pour la sécurité à long terme. Par exemple, les programmes gouvernementaux qui se sont efforcés de détecter et de combattre la fraude dans les programmes d’assurance-chômage des États ont entraîné des paiements inappropriés estimés à 87 milliards de dollars. Et compter sur le personnel d’assistance pour effectuer des tâches administratives répétitives qui pourraient être automatisées enlève des ressources précieuses au travail direct avec les gens. La maintenance de systèmes vieillissants et duplicatas devient également plus coûteuse et complexe au fil du temps.

Au-delà de la capacité et des ressources adéquates, certains administrateurs de programme considèrent les changements apportés aux processus et aux routines de longue date comme une menace ou un risque. Ils peuvent également entreprendre trop de changements à la fois ou concevoir des solutions avant de bien comprendre les problèmes. Des livres récents tels que « Power to the Public », « A Civic Technologist’s Practice Guide » et « Administrative Burden » offrent des études de cas et des idées claires pour guider le changement culturel et politique requis pour créer des services gouvernementaux centrés sur l’utilisateur.

L’amélioration de l’expérience client au sein du gouvernement sera un défi, et les gains ne seront souvent pas facilement visibles. Les administrateurs de programmes locaux, étatiques et fédéraux doivent recueillir les commentaires directs des personnes qui utilisent ces programmes et services (ainsi que les membres du personnel) pour éclairer les améliorations et développer des objectifs mesurables pour suivre les progrès. Faire des suppositions sur les besoins des clients, trop externaliser ou prendre trop de choses en même temps sont des pièges courants qui conduisent à des dépassements de coûts, à des scandales médiatiques et à une méfiance accrue à l’égard du gouvernement.

Le décret du président Biden est un appel à l’action nécessaire pour les décideurs et les administrateurs locaux, étatiques et fédéraux. Pour donner à tous les Américains une chance équitable de réussir et de regagner leur confiance, les dirigeants doivent s’appuyer sur ce que nous savons déjà, écouter les utilisateurs finaux et apporter des changements ciblés et percutants.

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