Faire entrer vos clients dans votre entreprise – en particulier via des itinéraires numériques – est aujourd'hui une priorité pour les entreprises. Les recherches de McKinsey suggérant que 85% des clients sont perdus alors qu'ils tentent de nouer une relation avec une entreprise en ligne, il est facile de voir pourquoi les entreprises concentrent autant d'énergie sur l'intégration. Mais qu'arrive-t-il aux 15% qui réussissent le processus d'intégration? Et comment cela se compare-t-il aux taux d'abandon enregistrés par les entreprises? En vérité, de nombreuses entreprises ignorent complètement le parcours client en cours. Et cela provoque souvent des frictions inutiles et la frustration des clients. Le problème est que les clients s'attendent à continuer de faire affaire avec vous rapidement et en toute transparence. Et si vous n'activez pas cela, ils iront à quelqu'un qui le fera. Dans cet article, nous explorons ce à quoi ressemble la friction – et quand la friction peut être positive.
Sujets explorés dans ce livre blanc:
- Priorisation du parcours client
- Les causes de la friction
- Éliminez les frottements des parcours clients
- Transformer votre infrastructure numérique
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