Mouture quotidienne
Dan Holloway, co-organisateur du Futures Thinking Network
Dan Holloway est co-organisateur du Futures Thinking Network du Oxford Research Center for the Humanities, qui souffre également de TDAH et de trouble bipolaire.
Il se souvient d’avoir essayé de régler un problème avec une entreprise :
« J’avais expliqué que je devais communiquer par e-mail, mais ils m’ont dit que la seule façon de résoudre le problème était par téléphone. Il m’a fallu 10 heures pour accomplir une tâche qui, pour d’autres, prendrait 10 minutes. Et pour obtenir ce dont j’avais besoin, j’ai dû dire à plusieurs reprises à de nombreuses personnes les détails intimes de mes antécédents médicaux.
« Je ne peux tout simplement pas faire cela à chaque fois que j’interagis avec une entreprise. Il y a donc des choses que je finis par ne pas faire. Parfois, cela peut signifier que les factures ne sont pas payées à temps. Pas parce que je n’ai pas d’argent. Pas parce que les entreprises ne peuvent pas communiquer comme j’en ai besoin. Mais parce que je n’ai tout simplement pas l’énergie de passer des heures à obtenir ce soutien de chacun d’entre eux.
Jez Fawcett est directeur de produit chez Experian. Il est également malvoyant. Pour lui, « lire les termes et conditions crée des défis lorsque j’essaie de faire avancer les choses avec les organisations ».
Je vais être totalement honnête, souvent je ne lis pas les détails, parce que je ne peux pas. Ce n’est pas bon. Je me suis engagé avec des organisations pour essayer d’obtenir les documents d’une manière que je puisse lire. Et c’est épuisant.
Jez Fawcett, directeur de produit, Experian
L’équation de la frustration
Dan, Jez et de nombreux millions de personnes ayant besoin d’aide au Royaume-Uni sont piégés dans une équation de frustration :
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Les services et les entreprises du quotidien – banques, fournisseurs d’énergie, fournisseurs de téléphonie mobile ou autorités locales – ne disposent pas toujours des bonnes informations pour répondre aux besoins des consommateurs handicapés.
Pour les clients, obtenir le bon support implique souvent de parler de détails médicaux sensibles – encore et encore, avec chaque organisation.
Enfin, les consommateurs handicapés sont souvent pris dans un paradoxe exaspérant. Ils essaient d’expliquer aux organisations qu’ils ne peuvent pas communiquer efficacement par des moyens normaux. Mais pour faire passer ce message, ils doivent généralement essayer de communiquer en utilisant des moyens ou des canaux qui ne leur sont pas accessibles ou utilisables.
Ainsi, les personnes handicapées et vulnérables consacrent énormément de temps et d’énergie à l’administration. Comme le dit Holloway, « ce temps et cette énergie auraient pu être consacrés à la vie, plutôt que d’être écrasés par elle ».
Présentation de Support Hub : la fin de la misère
Les consommateurs handicapés veulent que les organisations mettent fin à cette misère. Les organisations le veulent aussi.
Mais pour que cela se produise, les entreprises doivent obtenir des informations claires sur les besoins des clients handicapés. Et les consommateurs handicapés doivent pouvoir exprimer leurs besoins simplement et rapidement. Et une fois.
Poussé par des utilisateurs comme Dan, propulsé par Experian et utilisé par de plus en plus de fournisseurs de services clés, Centre d’assistance est une solution simple et standardisée. Il offre
- 1 portail en ligne accessible aux utilisateurs handicapés
- 1 ensemble partagé de supports, en fonction de ce que les personnes qui les utilisent le plus veulent
- 1 menu de supports au choix
- 1 clic pour envoyer ces informations aux organisations clés avec lesquelles un utilisateur interagit
- 3 types de besoins initialement pris en charge – Sight, Sound, Mind – avec d’autres en cours de développement
- 0 besoin d’entrer dans des antécédents médicaux complexes
Les personnes handicapées et vulnérables peuvent obtenir ce dont elles ont besoin pour la première fois et continuer à vivre.
Needs Support Hub aide actuellement avec
Le centre d’assistance s’adresse actuellement à ces groupes clés de personnes ayant des besoins d’assistance :
- Vue. Deux millions de personnes au Royaume-Uni vivent avec une perte de vision, dont 350 000 enregistrés aveugles ou malvoyants
- Audience. Douze millions ont une perte auditive et 151 000 personnes utilisent la langue des signes britannique.
- Santé mentale. Une personne sur quatre connaîtra des problèmes de santé mentale chaque année.
- Démence. 944 000 personnes atteintes de démence au Royaume-Uni.
L’objectif dans le temps est de répondre à plus de besoins dans le temps. Et pour connecter Support Hub à toutes les grandes institutions financières, autorités locales et fournisseurs de services au Royaume-Uni.
Pourquoi s’impliquer ?
Centre d’assistance consiste à résoudre un problème pour les consommateurs handicapés. Et la résolution de ce problème nécessite une collaboration en tant qu’industrie. Plus il y a d’organisations qui s’inscrivent à cet outil unique, plus il est utile. Mais il y a plus :
1. Support Hub établit une nouvelle norme en matière de soutien aux consommateurs vulnérables et handicapés
Support Hub établit une nouvelle norme de l’industrie. L’expérience vécue des consommateurs est au cœur, influençant sa conception et son fonctionnement.
C’est le résultat d’un effort de collaboration dans l’industrie, impliquant des experts et des fournisseurs de services, ainsi que des utilisateurs finaux. Pour les utilisateurs, il :
- met fin à la frustration de devoir trouver la bonne personne et le bon canal pour que les utilisateurs handicapés expliquent leurs besoins de communication
- permet aux utilisateurs d’exprimer leurs besoins une seule fois, et non des dizaines de fois pour différentes organisations.
- déplace l’attention de la douleur d’expliquer des antécédents médicaux complexes et sensibles à l’autonomisation d’obtenir le soutien nécessaire.
- permet aux utilisateurs de découvrir à l’avance le support que différentes organisations peuvent offrir.
Les organisations peuvent être sûres qu’elles obtiennent le meilleur service disponible, celui qui reflète ce dont les consommateurs vulnérables ont vraiment besoin. Il s’agit d’un service qui fonctionne mieux pour les utilisateurs que tous ceux qui l’ont précédé, qui fournit le soutien dont les utilisateurs ont réellement besoin, et donc qui change des vies pour le mieux. Avec Support Hub, les consommateurs handicapés obtiennent ce dont ils ont besoin pour la première fois et peuvent continuer à vivre en conséquence.
2. Attirez de nouveaux clients, fidélisez les clients existants
Il y a 14,1 millions de personnes handicapées au Royaume-Uni et des millions d’autres qui sont vulnérables. Pour les organisations qui peuvent bien les servir, il s’agit d’une énorme clientèle.
Support Hub vous aidera à attirer de nouveaux consommateurs. Et cela vous aidera à établir des relations plus solides, plus longues et plus loyales avec ceux avec qui vous travaillez déjà.
3. Restez du bon côté de la loi et des régulateurs
Les organisations sont légalement tenues d’apporter des ajustements raisonnables à la fourniture de biens ou de services afin que les personnes handicapées puissent y accéder et les utiliser comme n’importe quel autre client.
Les organisations sont également tenues d’anticiper et de connaître les besoins d’accompagnement des personnes handicapées. Et ils sont tenus de mettre en place des ajustements raisonnables sans attendre qu’on leur demande.
Chaque régulateur de services – de la FCA à Ofwat – attend des organisations qu’elles respectent ces normes. Pour le secteur financier, le nouveau Consumer Duty de la FCA établit des normes encore plus élevées et plus claires de protection des consommateurs. Bien sûr, cela inclut la prise en charge des clients vulnérables et handicapés.
