Celles-ci font partie des conclusions d’une recherche indépendante menée pour le compte d’Experian sur la préparation aux crises, la réponse et le rétablissement. 500 hauts dirigeants d’entreprise et plus de 2 000 membres du public ont été interrogés sur leurs expériences des crises au cours des 18 derniers mois.
C’était une période au cours de laquelle Covid-19 a transformé le fonctionnement de nombreuses organisations et accéléré le passage au travail à distance et à une économie dirigée par le numérique. Elle a exposé les entreprises à de nouveaux risques et propulsé la gestion des risques au premier rang des préoccupations des conseils d’administration.
Aperçu de la préparation aux crises
Dans notre recherche, nous voulions savoir comment les organisations s’étaient adaptées à cet environnement pour améliorer leur résilience, comment elles organisaient leurs ressources pour mieux répondre aux crises futures et comment elles atténuaient les impacts sur les consommateurs.
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Vous pouvez lire un résumé détaillé des résultats dans notre livre blanc : Crisis Response : évaluer l’état de préparation des organisations britanniques à gérer les impacts d’une crise de consommation.
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Dans cet article de blog, j’aimerais présenter certaines des idées clés, qui mettent en évidence les problèmes auxquels sont confrontées les organisations qui se préparent à toute crise, les vulnérabilités qu’elles doivent résoudre et les réponses nécessaires pour répondre aux attentes du public.
Faire face aux risques et aux coûts
Premièrement, nos résultats confirment que les risques pour les organisations sont bien réels et bien reconnus par les chefs d’entreprise. Toutes les organisations interrogées (100 %) ont estimé qu’elles risquaient de connaître une crise au cours des 18 prochains mois. Parmi les plus grandes préoccupations figuraient les cyberattaques, les urgences sanitaires, les attaques de ransomwares et les défaillances des systèmes informatiques.
Si une crise survenait, les dirigeants identifiaient certaines des choses qui les préoccupaient le plus. Celles-ci comprenaient :
39%
Impact financier et coûts élevés pour l’entreprise
36%
Plaintes / action en justice en raison d’une mauvaise réponse
29%
Impact négatif sur les clients si la crise n’est pas bien gérée
Les coûts financiers d’une mauvaise préparation ou d’une mauvaise réponse à une crise sont importants. Les répondants à l’enquête dans les entreprises avec un chiffre d’affaires de 1 à 9,99 millions de livres sterling pensaient que cela coûterait 36% du chiffre d’affaires. Cela équivaut, en moyenne, à un coût de 1,97 million de livres sterling. Dans les entreprises avec un chiffre d’affaires de 50 à 99,99 millions de livres sterling, les dirigeants pensaient que cela coûterait 43 % du chiffre d’affaires, ce qui équivaut à un coût moyen de 32,24 millions de livres sterling.
Confiance mal placée
Cependant, il y avait des niveaux élevés de confiance parmi les dirigeants dans la capacité de leurs organisations à faire face efficacement à une crise. Plus de 70 % se disent confiants. Mais les résultats de notre enquête suggèrent que cette confiance pourrait être mal placée. Nous avons trouvé que:
AVAIT EN PLACE UN PLAN DE RÉPONSE AUX CRISES :
50%OUI
38%NON
13%NE SAIT PAS
AVAIT UN BUDGET ALLOUÉ À LA RÉPONSE AUX CRISES :
49%OUI
39%NON
11%NE SAIT PAS
EFFECTUER DES AUDITS DE RISQUES RÉGULIERS :
45%OUI
42%NON
13%NE SAIT PAS
Jusqu’à ce qu’une crise éclate, il est difficile pour les dirigeants de comprendre le niveau des coûts et des ressources nécessaires pour réagir efficacement, ainsi que l’étendue de la communication et de la gestion des ressources nécessaires pour minimiser les impacts. Une réponse rapide et ciblée est essentielle pour minimiser les dommages financiers, de réputation et émotionnels causés. C’est pourquoi il est si important de reconnaître à l’avance toute lacune et de planifier à l’avance pour minimiser les dommages.
Qui est responsable?
Il existe également une incertitude quant à savoir qui, au sein de l’entreprise, est responsable de la planification des interventions en cas de crise. Près de la moitié des répondants (41 %) estimaient que c’était la responsabilité du service informatique. Mais lorsque vous considérez les impacts étendus d’une crise sur chaque partie de l’entreprise et les ressources nécessaires pour réagir efficacement, il est clair qu’une réponse efficace exigera une expertise au-delà de l’équipe informatique, y compris juridique, C-suite, communications, service à la clientèle et autres départements.
Des résultats positifs
L’enquête a également examiné les avantages pour les entreprises d’une réponse efficace à la crise. Nous avons demandé aux dirigeants ce qu’ils pensaient être les plus grands avantages d’une réponse positive à une crise :
Augmentation des clients et des affaires
Éviter les atteintes à la réputation
Les résultats de notre enquête auprès des consommateurs ont confirmé ces affirmations. Nous avons demandé aux gens comment ils réagiraient si une organisation avec laquelle ils traitaient gérait une situation de crise de manière positive et les tenait bien informés :
Continuer à être client
Penser favorablement l’organisation
Recommander l’organisation à d’autres
Publiez à ce sujet sur les réseaux sociaux
Il est clair que planifier correctement à l’avance une réponse à la crise des consommateurs apporte de nombreux avantages à une entreprise et à ses clients, et pourrait finalement faire la différence entre la survie et l’échec.
Vouloir en savoir davantage?
Jetez un œil aux résultats détaillés de notre livre blanc : Crisis Response : évaluer l’état de préparation des organisations britanniques à gérer les impacts d’une crise de consommation.
Pour en savoir plus sur la planification des interventions en cas de crise, veuillez consulter notre Page de violation de données et contactez l’un de nos spécialistes pour vous renseigner sur nos services d’intervention en cas de crise. N’hésitez pas à me contacter également sur LinkedIn.
