L’augmentation du coût de la vie : comment les entreprises de services publics soutiennent leurs clients grâce à une approche basée sur les données

Cela a été un énorme choc pour de nombreux consommateurs ces dernières semaines, car la réalité de l’augmentation des coûts a frappé à la maison. Les fournisseurs d’énergie sont naturellement extrêmement inquiets et viennent nous voir pour discuter de leur approche pour soutenir les clients qui ne seront pas en mesure de payer, et de l’augmentation inévitable des dettes que les fournisseurs d’énergie verront.

Quelles sont les dernières tendances en matière de services publics et y a-t-il plus de clients qui ont du mal à payer leurs factures d’énergie et d’eau ?

Tout d’abord, la « bonne » nouvelle : les dernières informations d’Experian montrent que le pourcentage de clients qui prennent du retard sur leurs paiements de services publics de base est le plus bas depuis 2 ans. Dernièrement, un peu plus de clients prennent du retard sur leurs factures d’eau qu’auparavant. Beaucoup plus paient leurs factures d’énergie « à jour » et environ 90 % de tous les comptes d’énergie sont actuellement à jour. Cependant – maintenant pour les voyants d’avertissement – Experian peut voir des augmentations considérables du nombre de clients avec des arrangements de paiement des services publics. Les clients qui accumulent une dette sur leur facture de services publics et sont incapables de rembourser dans un délai raisonnable (généralement 12 m) ont de tels accords enregistrés auprès d’une agence de référence de crédit (ARC). L’entente de paiement moyenne a également augmenté régulièrement depuis la fin de 2018, où le total des paiements (y compris la consommation et la dette) pour les clients concernés a été multiplié par 3,5. Comme Ofgem a encouragé les plans de paiement tout au long de la pandémie, ces augmentations sont à prévoir, alors certains pourraient dire : « Et alors ?

Écoutez-moi parler des défis actuels auxquels les entreprises de services publics sont confrontées dans notre dernier podcast :

De plus en plus de clients remboursent leur dette énergétique pour des montants plus importants, et alors ?

Tout le monde est parfaitement conscient des hausses de prix plafonds annoncées récemment. Pour récapituler, il est passé de 1138 £ le 21 avril à 1277 £ le 21 octobre à 1971 £ en avril 2022. Compte tenu de la situation tragique actuelle en Ukraine, on s’attend à ce qu’il aille beaucoup plus haut, certains signalant que cela pourrait atteindre 3 000 £ + en Octobre 2022. Les factures d’eau devraient également augmenter en avril. On s’inquiète beaucoup, à juste titre, de la crise du coût de la vie et du nombre de clients qui seront contraints à la pauvreté en carburant et en eau en avril. La Resolution Foundation estime qu’il y aura un triplement des ménages en situation de précarité énergétique (27 % de ménages contre 9 % actuellement). Ces chiffres sont comparables à ceux produits par National Energy Action, bien que les dernier rapport du gouvernement, étonnamment, s’attend à la tendance inverse. Il poursuit en nuancer cela par une modification de la définition de la précarité énergétique.

J’ai l’impression que la dure réalité est qu’il y a eu très peu d’incitations pour que les clients remboursent plus rapidement leur dette énergétique, même s’ils en avaient les moyens. Les fournisseurs ne facturent généralement pas d’intérêts. Récemment, l’industrie s’est concentrée sur la garantie que le paiement est abordable sans souligner que les dettes doivent également être remboursées aussi rapidement que l’abordabilité le permet. D’après mon expérience, cela a conduit à des plans d’endettement s’étalant sur des décennies, les clients remboursant de très petits montants par an et les révisions de paiement n’étant pas bien établies. Parfois, les plans de dette sont intégrés aux paiements par prélèvement automatique parallèlement à la consommation, et pour les fournisseurs qui ne partagent pas avec une ARC, cette dette est un problème émergent.

Il est de plus en plus difficile de suivre la dette des services publics. Là où il est identifié, il y a une augmentation des clients incapables de le rembourser, et ils étalent les paiements pour des montants toujours plus importants. Si vous ajoutez à cette augmentation substantielle des coûts énergétiques pour l’énergie future consommée, l’impact sur les clients qui ont du mal à payer s’aggravera et la situation pourrait se détériorer rapidement.

Il est essentiel que les fournisseurs adoptent une utilisation intelligente des données pour mieux informer ce que vous faites ; de la compréhension et du suivi des clients qui ne paient pas assez pour couvrir leurs coûts énergétiques (ce qui n’est pas facile à faire pour les clients qui ne sont pas sur des compteurs intelligents car vous estimez en permanence l’utilisation), un meilleur suivi de la « dette », du compteur les stratégies de lecture, la meilleure utilisation des ressources et le soutien jusqu’à l’adaptation des processus de collecte pour séparer ne peut pas et ne veut pas payer.

Comment les fournisseurs de services publics ouvrent la voie à l’utilisation intelligente des données pour adapter leur approche à l’augmentation des prix de l’énergie

La puissance récupérée par les prêteurs et les fournisseurs de services publics partageant des données avec des données de référence de crédit est vaste. Je suis ravi de dire qu’au cours de l’année écoulée, j’ai constaté un changement dans les données consommées par les fournisseurs de services publics et dans la manière dont elles sont utilisées au mieux.

Les données d’abordabilité sont générées chez Experian pour comprendre combien il reste aux consommateurs à la fin du mois. Il est principalement calculé sur les revenus versés sur les comptes courants des consommateurs (une source qui est maintenant partagée avec les agences de référence de crédit en standard) ; moins les montants que les clients remboursent sur leurs obligations de crédit pour les hypothèques, les prêts et les cartes de crédit, etc. et une provision pour les dépenses mensuelles standard. Experian révise continuellement les calculs pour utiliser les dernières informations disponibles. Plus d’informations peuvent être trouvées ici.

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En savoir plus

La FCA exige que tous les accords de crédit soient évalués dans une optique d’abordabilité appropriée ainsi que (et séparément) dans une optique de crédit. Ces données sont utilisées en standard par la plupart des prestataires de services financiers lors de l’évaluation de nouveaux clients ou de nouveaux prêts à des clients existants dans le cadre d’une stratégie visant à déterminer l’abordabilité.

Malgré l’augmentation des niveaux d’endettement, pour autant que je sache, Ofgem et Ofwat n’exigent pas d’évaluation de type abordabilité pour les nouveaux clients ou lorsque, par exemple, les montants de prélèvement automatique sont réévalués pour les services publics. Ofgem exige une évaluation de la « capacité à payer » lors de la mise en place d’un plan d’endettement. Dans ce nouveau monde de charges énergétiques accrues, je me demande si davantage sera fait pour encourager les fournisseurs à évaluer si les nouveaux paiements de services publics ou les modifications des paiements sont abordables.

Indépendamment des changements réglementaires, ces nouvelles données d’accessibilité sont désormais adoptées et utilisées par plusieurs fournisseurs de services publics. Beaucoup ont commencé à recevoir et à consommer des données ou ont des plans en place pour :

  • Comprenez avec précision quels clients ne seront probablement pas en mesure de résister à l’augmentation des prix, car il leur reste actuellement moins par mois que le plafond de prix n’en consommera.
  • Prévoyez combien de ressources seront nécessaires pour soutenir les appels de ceux qui luttent pour absorber l’augmentation des prix au cours des prochains mois.
  • Assurez-vous que les communications sont adaptées et que le soutien est signalé.
  • Modifier les stratégies de lecture des compteurs pour éviter qu’un écart ne se creuse lorsque les clients risquent de subir une facture-surprise pour les clients dont l’abordabilité est faible.

Bien que la commutation soit effectivement interrompue dans le secteur de l’énergie, en prévision de son retour, je soupçonne que plusieurs fournisseurs cherchent à voir si les décisions doivent être reconsidérées au point d’application. Par exemple:

  • si les seuils de score de risque de crédit doivent être révisés pour répondre à l’augmentation des créances irrécouvrables (qui se produiront inévitablement en raison de l’incapacité de plus de clients à rembourser les dettes énergétiques et de l’augmentation de la valeur de la dette), et encourager davantage de clients à utiliser des compteurs à prépaiement ou à demander une garantie dépôts, ou
  • si les données d’abordabilité pourraient être utilisées pour confirmer que le client peut se permettre le paiement régulier de l’énergie sur le prix du produit offert.

De nombreux fournisseurs de services publics adoptent également Banque ouverte pour relever le défi et comprendre les meilleurs taux de remboursement ou, dans le cas de l’eau, identifier les clients éligibles aux tarifs sociaux. J’ai déjà blogué à ce sujet, donc je n’entrerai pas dans plus de détails ici, sauf pour dire que cet outil est un bon outil pour les fournisseurs et qu’il aura probablement un rôle croissant à jouer au cours des prochains mois, car le véritable impact de la crise du coût de la vie est feutre. Plus d’informations peuvent être trouvées ici.

Mieux travailler dans toutes les industries – une pensée pour l’avenir

Les banques et les prestataires de services financiers sont actuellement aux prises avec des changements dans leurs évaluations de l’accessibilité pour répondre aux augmentations des coûts de l’énergie. Dans le même temps, les fournisseurs d’énergie adoptent des approches axées sur les données pour absorber les données d’accessibilité afin d’identifier ceux qui ne peuvent pas se permettre l’augmentation. Les prestataires de services financiers ne savent pas quels clients verront réellement augmenter leurs coûts énergétiques, car ils ne connaissent pas leur consommation d’énergie ou leur efficacité énergétique. Existe-t-il une opportunité de responsabiliser les clients et d’améliorer le travail interprofessionnel pour aider les clients les plus nécessiteux ?

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