« Je n’ai pas eu cette voiture depuis trois ans »: des records obsolètes
Les bases de données des concessionnaires et les systèmes DMS contiennent de nombreux types d’informations sur les clients et les véhicules : données et préférences marketing ; informations spécifiques sur le véhicule ; les détails des MOT et de l’entretien ; les coordonnées personnelles et de contact des clients et prospects.
Avec certains revendeurs détenant quatre millions d’enregistrements et des détails changeant à la seconde, la qualité de ces données s’érode chaque jour.
Sans nettoyage des données, plusieurs milliers par an seront rendus inutiles. Ainsi, l’actif clé d’une concession – ses informations client – perd rapidement de la valeur.
Comment des données inexactes nuisent aux concessionnaires
Différentes inexactitudes dans les données entraînent différents problèmes, tous importants :
Le client n’a plus le véhicule
Les appels et les messages non pertinents agacent les clients. Ils rendent les ventes moins probables lorsque le but était de les rendre plus probables.
Cela peut aussi être contraire à la loi. En vertu du RGPD, une fois qu’un client n’a plus le véhicule, le concessionnaire n’a plus d’intérêt légitime et ne doit pas conserver ses coordonnées sans autorisation.
Et les appels gaspillés vendant des services de suivi comme des services épuisent les ressources, sapant le moral des équipes de vente.
Le revendeur a des données personnelles obsolètes
L’utilisation de données erronées peut rendre impossible la prise de contact avec un client.
Même si le contact est possible, les détails obsolètes dans le dossier donnent l’impression que le concessionnaire ne connaît pas son client. Cette mauvaise expérience est susceptible de conduire à de mauvais résultats de vente,
C’est particulièrement dommageable lorsque le détail est soit très personnel – comme un changement de nom – soit un détail qui a changé il y a longtemps (« Non, j’ai déménagé il y a six ans… »).
Le client est décédé
L’inexactitude la plus dommageable de toutes, cela crée une relation toxique avec les parents survivants et peut causer des dommages irréparables à la réputation d’une entreprise.
Une recherche Google sur « appels commerciaux à une personne décédée » produit 115 millions de résultats, dont beaucoup racontent l’histoire de consommateurs en colère.
Le concessionnaire a des préférences de communication erronées ou obsolètes
Il s’agit d’une violation du RGPD, et les concessionnaires ont déjà été critiqués et condamnés à une amende par le Commissariat à l’information pour s’être trompés.
Les données incorrectes ici ne s’appliquent pas uniquement au contact avec les clients : les entreprises ne devraient pas conserver leurs informations si elles n’y ont pas consenti, à moins qu’il n’y ait un intérêt légitime clair à le faire.
Les revendeurs doivent vérifier le service de préférences téléphoniques (et son équivalent pour les mailings), qui permet aux clients d’interdire le contact. Ne pas le faire entraîne des amendes.
Pour ces raisons, certains grands fabricants insistent pour que les revendeurs nettoient régulièrement leurs données.
Comment le nettoyage des données aide
Le nettoyage mensuel ou trimestriel des données laisse les dossiers des concessionnaires précis et prêts à être utilisés efficacement.
Il met à jour :
- Informations client clés – nouvelles adresses via les fichiers de la poste et les enregistrements dits disparus, ainsi que de nouvelles informations personnelles
- Avis de décès d’un client
- Changements de détenteur – ce client est-il toujours propriétaire du véhicule ?
- Radiations et mise au rebut
- Vérifications auprès du Service Préférence Téléphone et du Service Préférence Courrier
Le nettoyage est simple : exportez une copie ; auditer et nettoyer ; re-télécharger.
En une semaine, les concessionnaires disposent d’informations fiables et précises sur lesquelles travailler pour les ventes, le service après-vente et le ciblage des offres client.
Le rôle essentiel du nettoyage en pré-acquisition
Une deuxième utilisation essentielle du nettoyage des données est pour les acheteurs qui cherchent à acquérir des concessionnaires.
Les données sur les consommateurs sont l’un des principaux atouts d’un acheteur. Si cet actif comprend des milliers d’enregistrements obsolètes, il ne vaut pas ce qu’il semble être. Les audits de données sont donc un élément essentiel de la diligence raisonnable.
Audit et nettoyage des données avec Experian
Avec Experian, nettoyage des données est:
- Audité et vérifié en consultation avec les clients d’abord, pour sélectionner les données qui doivent être nettoyées
- Traité entièrement en interne – aucun tiers n’est impliqué
- Éprouvé, fiable, réglementé par la FCA et entièrement conforme aux réglementations en vigueur
- Sur mesure selon les besoins du client
- Disponible pour n’importe quel fichier de données, quelle que soit la qualité des données
