Tout d’abord, notre entretien avec Kathryn Townsend
Kathryn Townsend est responsable de la vulnérabilité des clients, des clients, de la marque et de l'engagement, ambassadrice nationale et gouvernementale en matière de handicap et d'accès (secteur bancaire).
Après avoir travaillé avec un groupe soudé d'organisations pour lancer Support Hub, qu'avez-vous appris de vos pairs qui vous aidera dans votre rôle au sein de Nationwide Building Society ?
Le meilleur aspect du lancement de Support Hub a été la collaboration avec des pairs, des experts par expérience et des experts par profession. Nationwide travaille depuis longtemps avec des organisations externes, comme des organisations caritatives, pour s'assurer que nous travaillons avec des experts pertinents – mais nous réunir aux côtés d'autres entreprises du même secteur nous a permis de parler des problèmes et des opportunités dans le secteur. Même langue. Essayer de fournir un soutien et une inclusion aux personnes handicapées dans le contexte bancaire spécifique était la clé de la discussion – et la clé du succès.
Nos organisations servent collectivement des dizaines de millions de personnes, vous pouvez donc rapidement comprendre pourquoi il est important que nous fassions preuve de cohérence. Cela pourrait être une question de cohérence dans le langage que nous utilisons, afin que les consommateurs reconnaissent les mêmes services quel que soit leur fournisseur. La cohérence entre les prestataires est également essentielle afin que nous puissions voir noir sur blanc les domaines dans lesquels nous devons combler les lacunes dans la prestation de services.
Nous avons vu que pour qu'une organisation puisse rendre ses services plus accessibles sur les canaux numériques et non numériques, elle doit adopter une vision globale de l'organisation et travailler souvent avec les fournisseurs, les consommateurs et les autres parties prenantes pour assurer l'accessibilité dans toutes les fonctions. Ce n’est pas une mince tâche. Si vous pouviez remonter le temps avant que Nationwide ne commence à rendre ses parcours numériques et non numériques plus accessibles, quels conseils vous donneriez-vous avant de commencer votre parcours d'accessibilité ?
Il y a certainement certains ingrédients clés nécessaires pour contribuer à la réussite d’un « gâteau inclusif » :
- Écris le. Cela s'applique à de nombreux éléments : votre vision, vos risques, vos actions, vos meilleures pratiques, les normes que vous établissez. Si vous les écrivez, la magie peut se produire, car ce qui est mesuré est réalisé. Les gens peuvent voir où vous allez, ce que vous faites et à quoi ils doivent penser.
- Le progrès, pas la perfection. Lorsque vous l'écrivez, vous pourriez avoir l'impression que ce qui se trouve devant vous n'est pas « parfait » ou n'est pas la « bonne réponse », mais ne vous laissez pas arrêter. Engagez-vous à avancer par rapport à ce que vous avez écrit – alors la seule voie est de monter, et vous pourrez vraiment voir comment vous réalisez des gains progressifs.
- Écouter. Cela peut prendre de nombreuses formes différentes, mais il est important d'être à l'écoute de vos clients ou utilisateurs de services ; soit via des exemples « en temps réel » comme des recherches spécifiques à un projet, des enquêtes, des tables rondes, des tests utilisateurs, soit sous la forme de méthodes « en retard », par exemple l'analyse des plaintes et les tests des résultats des interactions récentes pour voir si les besoins des clients ont été satisfaits.
Selon vous, quelle est la meilleure façon de garantir que l’expérience vécue soit intégrée dans la conception et la mise en œuvre du nouveau support que les organisations proposent à leurs clients ?
C'est un art autant qu'une science, et nous avons cherché à intégrer des aspects de l'expérience vécue dans l'ensemble de l'entreprise et auprès des meilleures sources externes. Pour nous, cela signifie que les organismes de recherche et les groupes caritatifs peuvent apporter des perspectives extérieures – par exemple, notre travail avec le Money and Mental Health Policy Institute nous a permis de tirer des enseignements non seulement de leurs propres experts, mais aussi de leur panel de personnes qui ont vécu une expérience de problèmes de santé mentale.
Pendant ce temps, notre propre panel Member Connect de clients engagés et les commentaires de notre réseau d'employés handicapés Enable nous ont donné le point de vue interne de nos collègues et clients à l'échelle nationale. Entendre les pensées et les expériences de chacun nous donne la base d'informations la plus large possible, et ces diverses expériences nous aident à développer les meilleures réponses possibles pour notre large gamme de clients.
Lorsque vous commencez vraiment à comprendre les besoins de vos clients, cela commence à dicter quels doivent être vos objectifs et sur quoi vous pouvez commencer à vous appuyer. Il s'agit d'un processus d'évolution, pas de révolution – en travaillant méthodiquement pour nous assurer que nous comprenons ce que nous faisons, où placer l'étalon afin que nous puissions mesurer notre succès et y parvenir.
Ensuite, notre entretien avec Steffi Suhr
Steffi est une experte de l'expérience vécue, ayant reçu un diagnostic tardif d'autisme, et est une défenseure de l'inclusion des consommateurs.
Quelle est votre situation personnelle et comment affecte-t-elle la gestion de votre vie quotidienne ?
C’est toujours une question un peu délicate, car elle dépend entièrement du contexte ! Mais c’est exactement ce que je dirais, en tant que personne autiste diagnostiquée tardivement. J'ai découvert que j'étais autiste il y a quelques années, juste après avoir enfin appris que mes deux enfants étaient autistes et neurodivergents. C'est maintenant fondamentalement une histoire classique : les parents réalisent que la raison pour laquelle nos enfants nous rappellent nous-mêmes au même âge… sont les mêmes raisons pour lesquelles nous nous sommes toujours sentis « différents » et avons eu un peu de mal à essayer de faire certaines choses.
Cela fait donc déjà deux choses : je suis autiste, et mes enfants le sont aussi. La troisième chose importante est que j'ai toujours travaillé à temps plein dans des emplois assez exigeants – ces dernières années en tant que responsable des opérations de programmes et de portefeuilles dans des start-ups de découverte de médicaments axées sur la technologie dans la région de Cambridge au Royaume-Uni. Je donne tout pour mon travail, et même plus – je n'y peux rien ! Je donne aussi tout pour mes enfants, dont l'un est désormais grand et l'autre sur le point d'entrer au collège.
Vous imaginez donc déjà à quoi ressemble la vie dans notre famille : elle est extrêmement chargée, souvent délicate, jamais ennuyeuse. J’ai parfois l’impression que mon défaut est tiré dans de nombreuses directions différentes, auxquelles j’ai tendance à vouloir toujours accorder toute mon attention. Et j'ai plusieurs fois plus de paperasse et d'interactions avec les prestataires de services à faire que quelqu'un qui ne s'occupe pas de progéniture neurodivergente, car il y a aussi de la paperasse pour eux : la quantité normale plus plusieurs fois cela, pour obtenir le soutien nécessaire.
Lorsque je dois collaborer avec des prestataires de services, il ne s'agit généralement que d'une chose de plus – souvent la chose la moins importante qui se passe en ce moment – et oui, cela implique également de déterminer le taux que je devrais viser à la fin du contrat hypothécaire en cours. vers quel prestataire de retraite s'adresser ou quels régimes de retraite consolider ou non, etc. Ces choses sont bien sûr très importantes, mais pour moi, cela demande un effort supplémentaire juste pour trouver de l'espace pour y penser – et après cela, il me faut encore plus de temps pour comprendre ce que je dois faire et trouver l'énergie pour le faire. .
Et, enfin, une fois que je suis en ligne pour remplir un formulaire ou au téléphone pour répondre à certaines questions, il est plus probable qu'improbable que je sois interrompu – souvent en raison de mes responsabilités familiales – ou que l'énergie que je pourrais rassembler soit sapée par des choses inaccessibles. portails ou appels téléphoniques.
Plus précisément, lorsque vous collaborez avec des prestataires de services (par exemple, banques/services publics), quels sont les défis que vous avez rencontrés ?
Parmi les défis les plus difficiles pour moi figurent les portails en ligne qui envoient le client en boucle – cela se produit généralement lorsque vous avez juste une question à laquelle on ne répond pas sur la page FAQ. Vous trouvez un lien « d'aide » sur lequel vous cliquez, qui mène à un autre, il y a un troisième lien… et vous revenez là où vous avez commencé. Ensuite, vous ne parvenez pas à trouver un e-mail ou un numéro de téléphone pour une sorte d'assistance ou de service d'assistance, alors vous vérifiez une fois de plus, juste pour vous assurer que vous n'avez rien manqué… et vous recommencez.
À ce stade, j’ai probablement épuisé mon énergie (« à court de cuillères ») et/ou l’un de mes enfants a besoin de moi pour une chose ou une autre. Je le laisse donc pour le moment, souvent pour ne pas y revenir avant un moment.
Un autre défi, pour des raisons similaires (interruptions, etc.), est l'expiration du délai d'attente d'un portail. J'avais juste besoin de répondre à une question, peut-être de m'éloigner de mon écran pendant un moment – mais quand je reviens, je suis bloqué et je dois recommencer.
Un troisième exemple serait lorsque les raisons pour lesquelles certaines informations ou certains documents doivent être fournis ne sont pas claires. Le contexte et les raisons pour lesquelles on demande quelque chose sont toujours utiles, probablement pour la majorité des gens. J'ai toujours été attentif à cela grâce à mon expérience professionnelle, en pensant au partage de données personnelles et sensibles. Mais surtout pour les personnes handicapées, il y a de fortes chances que la divulgation de certaines informations soit de toute façon plus sensible.
La raison pour laquelle des informations ou des données de ce type sont demandées doit donc être très claire (il est étonnant de constater combien de fois ce n'est pas le cas, même lorsque cela est légalement requis). Et le processus pour l'obtenir doit être aussi sûr et simple que possible – par exemple, ne m'obligez pas à remplir des formulaires en ligne pendant quinze minutes et à me dire ensuite que vous avez besoin d'une photo de mon passeport – je dois donc me dépêcher. là où je garde les passeports, je les récupère, je reviens en courant, je trouve mon téléphone, je prends une photo et je suis probablement en lock-out au moment où j'ai fait tout cela parce qu'un membre de ma famille m'a également posé une question au milieu de tout cela. (voir au dessus).
À ce stade, je ne suis pas sûr d’avoir encore l’énergie nécessaire pour continuer.
Donnez-moi simplement une liste de ce dont j'aurai besoin avant de commencer à remplir le formulaire !
Quelles mesures/soutien vos prestataires de services pourraient-ils prendre pour vous aider à interagir plus facilement avec eux et/ou à utiliser leurs services ?
Comme mentionné, les étapes les plus simples sont :
- Proposez différentes options pour obtenir de l'aide pour accomplir une tâche : en ligne, par téléphone ou par e-mail. N'exigez peut-être pas que les gens installent une application pour interagir avec votre service !
- Vérifiez qu'il n'y a pas de « trous » ou de boucles dans vos processus en ligne – des liens qui font tourner les gens en rond, ou des cas qui s'écartent légèrement du « client standard » pour lequel le portail a été conçu et où les gens peuvent rester bloqués.
- Pensez à votre chronomètre sur le formulaire : pouvez-vous accorder plus de temps, ou pourrait-il être possible pour les gens de mettre le chronomètre en pause et d'y revenir plus tard ?
- Fournissez dès le départ des informations faciles à lire sur les informations que vous allez demander, pourquoi et de quelle documentation le client ou l'utilisateur du service aura besoin avant de remplir votre formulaire.
