Dans l’économie moderne où les interactions avec les clients se font de plus en plus en ligne, la qualité de l’expérience client est plus importante que jamais pour créer des relations solides et fidéliser. Les interactions numériques sont plus éphémères et facilement abandonnées que les conversations traditionnelles en face à face ou même par téléphone. Cela signifie que les expériences offertes au cours de ces brèves interactions numériques doivent être aussi enrichissantes, sans effort et engageantes que possible.
Qu’est-ce qui sous-tend l’expérience client ?
La sagesse conventionnelle pourrait suggérer que la clé pour créer une expérience client positive est la qualité de la conception de votre marketing et de votre plate-forme numérique. Le front-end où les interactions ont lieu doit être attrayant et convivial, et les entreprises passent beaucoup de temps à perfectionner l’expérience utilisateur (UX) pour mieux engager et attirer les clients.
Cependant, une plateforme lumineuse, intuitive et conviviale n’est que la cerise sur le gâteau. La clé pour offrir une expérience client en ligne réussie et productive réside dans les données et la prise de décision qui sous-tendent tout.
La réalité numérique en deçà des attentes
Malheureusement, comme nous l’avons découvert dans des recherches récentes1, les expériences numériques sont souvent en deçà des attentes des clients. Les clients doivent généralement ressaisir les informations plusieurs fois pour compléter les demandes. Les processus d’intégration sont fréquemment interrompus par des contrôles d’identité et de fraude, ou des demandes de documents physiques. Et les clients doivent souvent fournir à nouveau des informations s’ils choisissent de passer à une application téléphonique. Tout cela signifie que les entreprises perdent environ 85 % de clients potentiels sur leurs canaux numériques. En d’autres termes, parmi toutes les personnes initialement intéressées par un produit ou un service en ligne, seulement 15 % terminent réellement le processus pour devenir client.
Les données font la différence
La solution réside dans la qualité de vos données et dans la manière dont vous y accédez et les gérez. Les données sont nécessaires à chaque étape de la prestation de services numériques, de l’identification et de l’authentification des clients à la réalisation des vérifications d’intégration et à la prise de décisions éclairées en matière de prêt.
La première étape consiste à améliorer le nettoyage, la gestion et la gouvernance de vos données, et à établir des politiques claires pour la capture, l’utilisation, le stockage et la maintenance des données. Ensuite, vous devez évaluer la qualité de vos données et de leurs sources.
L’intégration des données améliore la prise de décision
Un moyen important d’éliminer les frictions du parcours client consiste à intégrer et à agréger des données provenant d’un large éventail de sources traditionnelles et non traditionnelles. En intégrant ces informations dans vos flux de travail, vous pouvez accélérer les décisions de prêt et réduire la nécessité pour les clients de fournir plusieurs fois les mêmes informations.
En utilisant des analyses avancées pour intégrer des données provenant de différentes sources, vous pouvez effectuer des vérifications rapides, précises et automatisées en quelques secondes, permettant aux clients de remplir leurs demandes et d’accéder à vos services beaucoup plus rapidement. Cela réduit également le besoin d’intervention manuelle de votre entreprise et garantit que toutes les données client sont exactes et validées à chaque étape du parcours.
Pour créer des expériences client plus rapides, plus fluides et plus automatisées, tenez compte des étapes du parcours client lorsque vous devez utiliser des données pour éclairer vos décisions. Par exemple, effectuer des vérifications d’éligibilité et d’accessibilité au début du processus, plutôt qu’à la fin, peut considérablement améliorer l’expérience d’un client, l’empêchant de perdre du temps sur des demandes pour lesquelles il n’est finalement pas éligible.
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Adoptez les avancées technologiques
L’automatisation de votre prise de décision offre également aux clients davantage d’options de libre-service, ce qui améliore l’expérience en ligne. Le libre-service s’est avéré particulièrement efficace pour les processus de recouvrement, permettant aux clients de configurer eux-mêmes des plans de paiement sans avoir à parler aux représentants de leur banque ou de leur société de carte de crédit. Mais à l’inverse, on voit aussi les opportunités dans les originations. Avec des assistants virtuels et des robots de discussion, utilisés pour automatiser les discussions et offrir un canal d’engagement 24h/24 et 7j/7 aux clients.
Les avancées technologiques continuent d’offrir de nouvelles opportunités pour améliorer l’expérience client. Par exemple, en utilisant des technologies ouvertes pour héberger votre plate-forme décisionnellevous pouvez rapidement mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités, des solutions de sécurité biométriques aux outils de reconnaissance vocale, ce qui rend les services numériques encore plus interactifs et simples, tout en améliorant la sécurité et en réduisant les coûts pour votre entreprise.
De bonnes données ouvrent des opportunités
Il est clair que des données de bonne qualité sous-tendent chaque aspect de l’expérience client. Non seulement cela peut améliorer considérablement les expériences d’intégration des clients et réduire les taux d’abandon, mais cela ouvre également la porte à de nouvelles opportunités. Par exemple, identifier les clients qui pourraient rembourser leurs dettes plus rapidement, recommander des produits et services de valeur à différents segments de clientèle et détecter les clients qui rencontrent des difficultés afin que vous puissiez intervenir avant que les problèmes ne surviennent.
Assistance d’experts pour une meilleure expérience client
Experian aide les entreprises de services financiers du monde entier à accélérer leurs transformations numériques et à créer des expériences client mémorables. En plus de rassembler les dernières données provenant de plusieurs sources fiables, nous offrons technologies intelligentes, des processus automatisés et une expertise décisionnelle stratégique pour rationaliser, améliorer et simplifier les interactions numériques avec les clients. Nous aidons les entreprises à attirer, intégrer et gérer les bons clients, leur permettant de fidéliser à long terme ce qui alimente la croissance.
1 Rapport d’analyse de l’industrie par Forrester
